Retail-Banken haben sich bislang noch nicht ausreichend auf die Customer Journey und das personalisierte Bankgeschäft ausgerichtet, heißt es in einer aktuellen Studie. Im Open-X-Ansatz könnte ihre künftige Wettbewerbsfähigkeit liegen.
Der Wettbewerb mit branchenfremden Unternehmen wird für Banken immer härter. Denn die Menschen suchen auch bei den Instituten das positive Kundenerlebnis, das sie von Fintechs und Bigtechs gewohnt sind.
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"Auch wenn die Einführung von Open Banking etwas langsam verläuft, so gehören Open Banking und dessen Weiterführung zu Open X zu den besten Möglichkeiten für Banken, in der zunehmend überfüllten und vielfältigen Finanzdienstleistungslandschaft konkurrenzfähig zu bleiben." Das erklärte Vincent Bastid, Generalsekretär der Efma. Die Non-Profit-Organisation hatte Ende Oktober den gemeinsam mit dem Beratungshaus Capgemini durchgeführten World Retail Banking Report 2019 vorgestellt. Dieser beruht auf einer globalen Umfrage unter rund 7.900 Privatkunden aus 20 Ländern und Daten einer Umfrage von mehr als 50 Bankmanagern aus mehr als 30 Ländern.
Die Studie zeigt, dass rund drei Viertel der technikaffinen Kunden bereits Finanzprodukte großer Tech-Unternehmen wie Apple, Google, Amazon oder Facebook nutzt. Ihre Gründe:
- niedrigere Kosten (70 Prozent),
- Benutzerfreundlichkeit (68 Prozent)
- und schnellere Services (54 Prozent).
Mit Open X zu besseren Kundenerlebnissen
Bastid sieht in Open X einen geeigneten Ansatz, mit dem Banken in Zukunft positive Kundenerlebnisse anbieten können. Vereinfacht gesagt, sollten sie sich analog der Open Software Gemeinschaft auf die Entwicklung gemeinsamer Produkte und Technologien mit Partnern fokussieren. Wenn man sich nicht schon jetzt darauf vorbereite, führt das zu verpassten Chancen und niedrigeren Marktanteilen, so der Efma-Chef weiter. Auch für Klaus-Georg Meyer, Leiter Business and Technology Consulting für Banken bei Capgemini in Deutschland, reicht ein einfacher Open-Banking-Ansatz, in dem Drittanbietern eine Schnittstelle zu Bankdienstleistungen und Daten zur Verfügung gestellt wird, nicht aus. Mit einer Open-X-Mentalität könnten Banken und neue Akteure am Markt ihre Kräfte bündeln, "um Finanz- und ergänzende Dienstleistungen gepaart mit einem echten digitalen Erlebnis anzubieten". Hierzu gehört für den Business-IT-Experten auch eine rechtzeitige Kooperation mit Fintechs sowie Unternehmen anderer Branchen.
Der Report zeigt einen deutlichen Trend, Zahlungen über Bigtechs sowie andere Bank-Konkurrenten abzuwickeln oder deren Kartenangebote und Bankkonten zu nutzen. 80 Prozent der befragten Privatkunden, die in den kommenden zwölf Monaten ihre Bank wechseln wollen, tun dies bereits oder können es sich zumindest in den kommenden drei Jahren vorstellen. Unzufrieden sind die Befragten vor allem mit dem Service bei Kredit- und Hypothekenkreditanträgen sowie mit der Fähigkeit der Institute, Probleme zu lösen. Auch betrachten 72 Prozent der Generation-Y-Kunden mobile Apps als einen wichtigen Bankkanal, aber nur 33 Prozent berichten von einem positiven Erlebnis damit.
Banken punkten auf bewährten Kanälen
Dem Bericht zufolge liefern Banken also nicht die Erlebnisse, die Kunden von den großen US-Konzernen und Fintechs gewohnt sind: Nicht einmal ein Drittel sagt, dass ihre Bank eine Vielzahl nützlicher Finanz-Apps oder zeitnahe und relevante Produktempfehlungen anbietet. Nur auf altbewährten Kanälen wie Filialen und Websites sind die Erfahrungen positiv. Trotzdem tun sich die Geldhäuser offenbar schwer mit den Veränderungen bei der Nutzung von Bankservices. Denn nur 33 Prozent der interviewten Bankmanager gaben an, Open Banking bislang effektiv umgesetzt zu haben.
Die Transformation zu einem effizienten Dienstleister, der nah am Kunden und dessen Kundenerlebnis steht, erfordert laut World Retail Banking Report neben Kooperationen mit Fintechs auch mehr Kreativität. Banken sollten daher bei der Wahl ihrer Partner strategisch diejenigen auswählen, "die das eigene Produktportfolio ergänzen, die Servicequalität verbessern, den Umsatz steigern und zu einer vertrauensvollen Zusammenarbeit in der Lage sind", betonen die Studienautoren. Das gelte vor allem für die immer beliebteren digitalen Kanälen wie Mobile Banking, Chatbots und Sprachassistenten sowie Services wie Zahlungsverkehr, Karten und Bankkonten. Hier liefen die Banken die größte Gefahr, Kunden an neue, branchenfremde Wettbewerber zu verlieren.