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23-11-2015 | Bank-IT | Im Fokus | Article

Geldhäuser zeigen Mängel im mobilen Stresstest

Author:
Eva-Susanne Krah
3 min reading time

Filialbanken setzen viel daran, bei mobilen Technologien und Webservices aufzuholen, um ihre Produkte in die Online-Welt zu übertragen und ihre Kunden zu halten. Doch gegenüber Direktbanken haben sie noch Nachholbedarf, wie ein Test zeigt.

Das Beratungshaus Sevenal Consulting hat die mobilen Webangebote von 46 Banken untersucht und 13 ausgewählte Institute in Deutschland, Österreich und der Schweiz näher unter die Lupe genommen. Berücksichtigt wurden Anbieter, bei denen Neukunden mobil eine Produktrecherche durchführen und ein Girokonto beantragen können.

Untersucht wurden Kriterien in fünf Feldern wie

  • Einstieg via Google-Suchergebnissen
  • die mobile Darstellung der Service- und Produktinformationen oder
  • das Antragswesen für Bankprodukte, beispielsweise eines Girokontos.

Die Benchmarkstudie zeigt, dass Direktbanken wie die ING-Diba oder Comdirekt, aber auch Fintechs wie Number26 ihre Produkte schon für den Online-Vertrieb über mobile Kanäle optimiert haben, während dies Kreditinstituten mit traditionellen Vertriebswegen noch schwer fällt. Die Mehrheit der 13 getesteten Banken weist erhebliche Mängel bei der Nutzerfreundlichkeit ihrer Webangebote auf.

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Ein überraschendes Ergebnis ist, dass auch Großbanken wie Deutsche Bank, Commerzbank, Postfinance oder die Schweizer UBS Nachholbedarf bei Webservices haben. Im Test erzielten nur die ING-Diba, Number26 sowie die Zürcher Kantonalbank das Gesamturteil "gut". Häufig waren zum Beispiel die Start- und Produktseiten der Anbieter schwer navigierbar, unübersichtlich gestaltet oder hatten unverständliche Icon-Leisten sowie abgeschnittene Text- und Seitenelemete.

Mobile Antragsprozesse und Ladeperformance lassen zu wünschen übrig

Insbesondere bei Antragsprozessen für Girokonten fehlten Fortschrittsanzeigen, Eingabefelder waren mangelhaft optimiert für mobile Endgeräte oder die Informationen zu Antragsprozessen waren nur spärlich vorhanden und mobil nicht abzuwickeln. Einige Banken weisen hier Medienbrüche auf, indem sie Kunden zu Beratungsgesprächen einladen statt den Online-Abschluss in allen Stufen anzubieten. In einem Fall sollten die Kunden gar einen Ausdruck ihrer mobilen Eingabedaten zum Gespräch mitbringen.

Eine der größten Baustellen zeigte sich laut der Studie bei den Ladezeiten der mobil verfügbaren Webseiten der einzelnen Geldhäuser. Lediglich die Sparkasse Hannover, die Comdirect Bank und der Fintech Number26 blieben unterhalb der Fünf- beziehungsweise der Zehnsekundenschwelle. Die Ladezeiten haben besondere Bedeutung, da der Studie zufolge nach dem Fünf-Sekunden-Zeitfenster bereits ein signifikanter Teil der Nutzer den Besuch auf einer Seite abbricht. Der Springer-Autor Stefan Brinkmann betont dazu in seinem Beitrag "Mobile Banking – Einordnung und Entwicklung des mobilen Kanals im Multikanalvertrieb" (Seite 285-296) im Buch "Multi- und Omnichannel-Management in Banken und Sparkassen" der Herausgeber Harald Brock und Ingo Bieberstein, dass gerade der mobile Kanal "durch seine Verfügbarkeit komplett neue Kundenbedürfnisse" hervorbringe. Sie seien kundenseitig von einer hohen Anspruchs- und Erwartungshaltung geprägt.

Die mobilen Zugangswege führen laut Brinkmann nicht nur zu einem völlig neuen Anspruchsdenken, sondern auch zu neuen Bedürfnissen seitens der Kunden. Sie verlangten heute zunehmend nach flexiblen Lösungen für einen zeitlich begrenzten Bedarf. Durch die digitalen Vertriebs- und Servicemöglichkeiten sind Bankkunden aus seiner Sicht immer weniger bereit, bei nicht komplexen Produkten wie dem Zahlungsverkehr, einfachen Anlagegeschäften oder Finanzierungen eine stationäre Filiale aufzusuchen. Durch eine unzureichende Performance ihrer Webangebote können Geldinstituten daher wichtige Kundenkontakt- und Umsatzchancen im Multikanalvertrieb verloren gehen.

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