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15-02-2019 | Bank-IT | Im Fokus | Article

Bots beflügeln den Bank-Service

Author:
Ivon Brandao
3:30 min reading time

Immer häufiger setzen Finanzdienstleister Chatbots ein. Das macht Sinn: Die virtuellen Assistenten verbessern das Kundenerlebnis, helfen Geschäftsprozesse zu optimieren und bergen zudem Einsparpotenziale. Ein Gastbeitrag. 

Es gibt kein Zurück. Die Digitalisierung greift in Gesellschaft und Wirtschaft rapide um sich. Und selbst die größten Kritiker müssen heute die Potenziale der neuen technologischen Möglichkeiten anerkennen: Dialoge mit dem Kunden lassen sich einfacher und effizienter gestalten. Und vor allem verbessern sich – wenn man es richtig macht – seine Erlebnisse an den verschiedenen Touchpoints im Bestell-, Beratungs- oder Bezahlvorgang.

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Sprachdialogsysteme werden in Medien und Wirtschaft eine immer größere Rolle spielen. Auch Unternehmen und Individuen werden sie für sich einsetzen und nutzen. Bot-Ökosysteme werden daher immer mehr kommunikative Nischen besetzen. Das wird nicht nur das massenkommunikative System erweitern.

Waren die virtuellen Hilfsprogramme 2016 noch ein Lieblingsthema der Fachmedien, schienen Einsatz und Entwicklung in den letzten Jahren doch ein wenig zu stagnieren. Das verändert sich aktuell massiv, denn die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz (KI) nehmen vehement zu – und die Chatbot-Technologie profitiert massiv davon. Ein Chatbot ist gewissermaßen lernfähig: Wird er entsprechend programmiert, können seine Entwickler die Anfragen anschließend bewerten und kategorisieren. So summiert sich das Wissen des Chatbots, und umso treffsicherer, schöpft er irgendwann aus dem Pool der möglichen Antworten.

Der Finanzsektor braucht intelligente Chatbots

Es ist daher logisch, dass gerade die Finanzdienstleistungsbranche nun stark auf Chatbots im Customer Service setzt. Nicht vergessen sollten wir hier auch den Aspekt der Prozessoptimierung. Selbst Dickschiffe wie die Sparkassen-Finanzgruppe waren vor Konsolidierung und Personalabbau in jüngster Vergangenheit nicht gefeit. Dass digitale Maßnahmen existentiell für das Handling der Angebotspalette werden, liegt auf der Hand.

Und so interagieren die digitalen Helfer nun mittels Text-, Sprach- oder sogar Bildnachrichten mit den Kunden. Allerdings arbeiten die Systeme auch "nach innen" und helfen beispielsweise einem Service-Agenten dabei, eine Reihe von Anfragen parallel zu beantworten – quasi in Echtzeit, damit sich der Kunde gut aufgehoben fühlt und die Webseite nicht genervt verlässt. Längst werden Chatbots heute so entwickelt, dass sie über alle digitalen Kanäle erreichbar sind: Sei es in einer Banking-App, auf der Webseite des Finanzinstituts – oder gar mittels eines Messenger-Dienstes.

Passgenau für die Generation Z

Gerade mit dem beim jungen, technik-affinen Publikum äußerst beliebten Facebook Messenger hat die Sparkassen-Finanzgruppe jüngst zukunftsweisende Erfahrungen gemacht. Hier galt es vor allem, auf die Nutzungsgewohnheiten der Youngsters zu reagieren: Die wickeln gerne Geschäfte im Netz ab und verwalten auch ihre Konten online, zumeist mit dem Smartphone.

Deshalb launchte die Sparkasse mit Kwitt eine Mobile App, über die sich kleinere Geldbeträge sogar ohne TAN-Nummer überweisen lassen. Der dazu konzipierte Chatbot Der Bote kommt recht lässig als stark tätowierter Muskelmann daher. Er bietet diverse Dienstleistungen an, erinnert beispielsweise Freunde an die Rückzahlung ihrer Schulden. Oder unterstützt dabei, Geld für ein personalisiertes Geschenk einzusammeln. Am Ende des Chatverlaufs kreiert er ein personalisiertes Video, das dann wiederum via Facebook Messenger geteilt werden kann. Der Sparkasse gelang damit ein echter Coup: Schon nach sechs Wochen stieg die Nutzung der App um 22 Prozent.

Aber auch bei anderen Unternehmen steigt die Einsatzfreude: Die Inter Versicherungsgruppe hat auf Basis der IBM Watson Technologie den kognitiven Chatbot EVA ins Rennen geschickt. Die smarte Assistentin beantwortet Fragen zu einem Zahnzusatz-Tarif. Auch hier überzeugen die Zahlen: Aktuell chatten monatlich rund 1.000 Interessenten mit EVA. Und wie zu hören ist, stieg die Zahl der Neuverträge durch den von EVA unterstützten Online-Abschluss in drei Monaten um ein Drittel. Sehr beeindruckend: 70 Prozent aller Online-Abschlüsse kamen vollständig ohne menschliche Vermittlung zustande.

Chatbots werden immer klüger und sicherer

Wo geht die Reise hin? Themen wie Personalisierung und Sicherheit werden künftig bei der Konzeption und Realisation von Chatbots ganz oben auf der Agenda stehen. Auch der Einsatz von Natural Language Understanding (NLU) ist eine spannende Zukunftsoption – verbunden mit großen Herausforderungen an die Systeme, denn nicht jeder Nutzer spricht in wohl verständlichem Hochdeutsch. Doch ganz gleich über welchen Kanal ein Kunde künftig kommunizieren möchte: Ein Chatbot ist nur dann ein gut, wenn er sinnvoll und hilfreich in die Customer Journey integriert ist und einen signifikanten Mehrwert gegenüber den bestehenden Kommunikationswegen bietet.

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