Der Kulturwandel bei Banken und Sparkassen ist nicht mehr wegzudiskutieren. Das wurde auf der Bankenfachtagung in Rottach-Egern einmal mehr deutlich.
Illustrator: Andreas Gaertner
Markus Keck, Leiter Selbstbedienung (SB) und Kasse bei der Commerzbank, hält es mit Meister Yoda aus Star Wars: "Vergessen du musst, was früher du gelernt". "Wir müssen akzeptieren", fordert er bei der 48. Bankenfachtagung von Diebold Nixdorf in Rottach-Egern, "dass die Welt nicht mehr so planbar ist wie vor zehn oder 20 Jahren." Das bedeutet für Kreditinstitute den Abschied von Fünf- oder Zehnjahresplänen, die Pflicht, sich immer wieder zu überprüfen und testen, testen, testen. Eine Vorgehensweise, die Keck mit Blick auf den bikulturellen Tagungs-Gastgeber eher in den USA vermutet, als in Deutschland. Was beim Kunden funktioniert, prüft die Commerzbank beispielsweise in ihren Filialen. Dabei kommt dann – typisch deutsch – schon einmal heraus, dass es die Kunden mögen, wie auf dem Amt Nummern zu ziehen.
Individualisierung soll zur Bank for one führen
Was große Teile der Kunden annehmen, muss aber nicht für jeden Einzelnen funktionieren. Einer der Zukunftstrends ist für Andy Mattes, Chef von Diebold Nixdorf, "The bank for one". Dahinter verbirgt sich die Individualisierung mit dem Ziel, dass sich die Bank für jeden anders anfühlt. Für die Geldhäuser ist es aber noch ein langer Weg bis dorthin, denn auch hierfür ist ein Kulturwandel nötig. "Wie wenig wir aus den Daten machen, ist beschämend", erklärt Mattes. Nach Berechnungen von Diebold Nixdorf-Consultant Thomas Liebke haben bereits die reinen Kundendatensätze der Sparkassen einen Wert von neun Milliarden Euro, die der Genossenschaftsbanken von sechs Milliarden Euro, ausgehend von 30 beziehungsweise 20 Millionen Kunden.
Ihren Datenschatz versucht beispielsweise die Münchner Bank zu heben. Mit Unterstützung von Diebold Nixdorf hat das Institut einen neuen Ansatz der Marktbearbeitung entwickelt. Ein Ergebnis der Potenzialanalyse laut Moritz Stigler, Leiter strategische Vertriebsentwicklung, Digitales und Spezialisten: Kredite werden nur noch an Mitglieder vergeben oder zumindest an Kunden, mit denen das Institut einen positiven Deckungsbeitrag erwirtschaftet. Damit sagt das Geldhaus der Gratis-Kultur den Kampf an.
In Kundendaten nach Anspracheanlässen fahnden
Außerdem hat die Münchner Bank eine neue Vertriebsebene zwischen der genossenschaftlichen Finanzplanung und den Impulsen geschaffen, die Berater zum Beispiel durch Fälligkeit eines Festgeldes leicht erkennen können. In dieser mittleren Ebene wird über eine Analyse nach Anspracheanlässen gesucht. Der Berater lädt den Kunden dann unter diesem Aufhänger ein, die genossenschaftliche Finanzplanung durchzuführen. Stigler betont, dass dabei nicht der Produktverkauf, sondern der ganzheitliche Beratungsansatz Ziel des Instituts sei.