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12-10-2020 | Bankstrategie | Nachricht | Article

Banken erachten ihre Kunden als zu selbstverständlich

Author:
Swantje Francke
2:30 min reading time

Kunden zu gewinnen ist schwieriger als bestehende zu halten. Doch selbst angesichts zunehmenden Wettbewerbs durch digitale Dienstleister hält sich die Sorge um abwandernde Kundschaft bei den etablierten Instituten in Grenzen.

Banken in Deutschland sind sich ihrer Kundschaft sicher. Der Studie "Digital Outlook 2025: Financial Services" von Lünendonk und Hossenfelder zufolge sind sieben von zehn Instituten der Ansicht, sich um die Kundenbindung von Bestandskunden wenig bis gar nicht bemühen zu müssen. Ähnlich gelassen zeigen sich 68 Prozent der befragten Entscheider bei Finanzdienstleistern angesichts digitaler Wettbewerber. Und immerhin 65 Prozent sind sicher, den Zugang zu ihren Kunden auch in Zukunft zu behalten.

Digitalisierung und Regulatorik bereiten mehr Sorgen als Kundenverlust

Was Banken im Befragungszeitraum zwischen März und Mai weitaus mehr beschäftigte, war das Thema Regulatorik. Die Frage danach, was der Gesetzgeber plant und in welchem Umfang, beschäftigte ganze 93 Prozent. Die Rekrutierung von Fachkräften für die digitale Transformation dagegen sehen 65 Prozent als problematisch an. In diesem Zusammenhang bereitet 62 Prozent auch die Geschwindigkeit Sorgen, mit der Innovation und neue Technologie voranschreiten.

Im Ranking der Herausforderungen bei Finanzdienstleistern taucht König Kunde erst an vierter Position auf: beim Druck durch Wettbewerb. Der Studie zufolge verlassen sich die Studienteilnehmer aber auf die Wechselfaulheit der Deutschen. Eine solche Einstellung könnte sich rächen, gibt Petr Roda, Partner beim IT-Denstleister Senacor Technologies, zu bedenken. Das Unternehmen hat die Erhebung unterstützt. "Die heute 16- oder 17-Jährigen sind es gewohnt, ihre Dienste mobil und vor allem digital zu nutzen und auch wieder zu kündigen. Diese Generation hat keine Angst davor, die mit dem Geld ihrer Eltern geerbten Kontoverbindungen aufzulösen, wenn sie das gebotene Digitalerlebnis stört."

Banken um digitalen Anschluss bemüht

Diesem Trend zufolge wachsen Smartphone- und Digitalbanken besonders stark. Sie gelten als Vorturner bei der Geschwindigkeit, zusätzliche Dienste rund um das Konto in ihre Plattformen zu integrieren. Dagegen sehen die Institute die Prioritäten ihrer Digitalisierung an anderer Stelle. 82 Prozent investieren zuerst in neue Apps und digitale Helfer wie Sprachassistenten. Drei Viertel wollen ihre gewohnten Abläufe verbessern. Doch ausgerechtet Plattformen, wie sie kennzeichnend für die erfolgreiche Infrastruktur von Digitalbanken sind, stehen an letzter Stelle. Lediglich 27 Prozent der Banken und Versicherer ist es ein primäres Anliegen, hier den Anschluss zu finden.

Plattformen in der strategischen Ausrichtung außen vor zu lassen, hält Roda für riskant: "Das können sich nur Banken mit einer ausgesuchten Klientel leisten, etwa besonders wohlhabende Kunden, die sich individuell beraten lassen wollen und ihr Geld wohl kaum selbst am Mobiltelefon verwalten." Als positives Zeichen bewertet der Co-Autor der Studie allerdings, dass 63 Prozent der Institute mehr mit Schnittstellen arbeiten und auf modernere IT-Architekturen wie Microservices setzen möchten. Jedes zweite Institut will zudem vorhandene Daten besser nutzen, um daran sowohl seine Kultur ebenso wie interne Abläufe auszurichten und mit daraus entwickelten Metriken die gesamte Organisation steuern.

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