Noch vor wenigen Jahren konnten Branchenbeobachter den Eindruck gewinnen, dass Auslandsbanken den deutschen Finanzinstituten bei Innovationen und in der Weiterentwicklung des Geschäfts uneinholbar voraus sind. Das hat sich geändert.
Experten fordern mehr Innovationskraft bei den Banken, um Kunden überall und in jeder Situation abzuholen.
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Die Buzzwords für die Finanzbranche sind weltweit dieselben. Dies zeigt das Internationale Management Seminar 2018 in Lissabon von Diebold Nixdorf, am besten bekannt für die Herstellung von Geldautomaten. Hier berichteten unter anderem Banker aus Kanada, Portugal und Singapur von ihren Häusern. End-to-End-Digitalisierung und Plattform-Banking sind nur zwei Beispiele für Themen, die Finanzdienstleister nahezu überall auf der Welt gerade beschäftigen.
Flexibel auf allen Kanälen
Banken müssen überall sein und überall hingehen, wo der Kunde ist, wie Amazon, fordert Devon Watson, Chief Marketing Officer von Diebold Nixdorf. Es sei ihre Aufgabe, die Transaktion, die wichtig bleibe, mit einem Mehrwert aufzuladen. Wenn eine Bäckerei beispielsweise einen Kredit abschließen wolle, müsse das Geldhaus nach dem Prinzip des Connected Commerce auch aktuelle Angebote zur Anmietung eines Ladens anzeigen und Terminvereinbarungen mit den Immobilienmaklern ermöglichen. Sogar eine Taxibuchung zur Besichtigung der Objekte solle über die Bank machbar sein. Des Weiteren müsse das Geldhaus die Finanzierung und Versicherungen für den Bäcker anbieten sowie ihn mit Werbung für Profi-Küchenausstattung und Banking-Services für kleine und mittlere Unternehmen versorgen. Damit sich der Kunde zurechtfindet, müsse das Angebot über alle Produkte und Kanäle gleich aussehen. "Niemand tut das aktuell schon", stellt Watson fest.
Devon Watson fordert, dass das Angebot einer Bank über alle Produkte und Kanäle gleich aussehen muss am Beispiel einer Bäckerei.
Stefanie Hüthig
"Traditionelle Banken sind gut beraten, mit digitalen Technologien zu experimentieren und sie zeitnah in die eigene Infrastruktur zu implementieren", meint auch Springer-Autor Thomas F. Dapp im Buchkapitel "FinTech – Traditionelle Banken als digitale Plattformen und Teil eines Finanz-Ökosystems" (Seite 367). "Hierfür eignet sich die Unternehmensarchitektur einer digitalen Plattform. Mithilfe von Programmierschnittstellen (APIs) können dadurch schnell und relativ kostengünstig Kollaborationen mit Wettbewerbern oder Partnern eingegangen werden", sagt Dapp. Ein Zögern bewirke seiner Meinung hingegen den Ausbau des Informationsvorsprungs technologiegetriebener Nicht-Banken. Dies führe zu weiterem Verdrängungswettbewerb in der Finanzbranche. "Traditionelle Banken laufen dabei Gefahr, zu reinem Infrastrukturprovider mit sinkendem Kundenkontakt zu werden", warnt der Autor. Er fordert daher den "harmonischen Dreiklang zwischen manifestiertem Kundenbedürfnis, Technologie und Unternehmensleistung".
Kunden mental entlasten
Es dem Kunden einfach machen, ihn von seiner kognitiven Last befreien, dazu drängt auch Julie Ask, Principal Analyst bei Forrester, die Banken. Die Institute seien gut beraten, Lösungen für Momente bereitzustellen. Denn wenn zum Beispiel Reisende Gefahr laufen, ihren Anschlussflug zu verpassen, ähnelten sich die Bedürfnisse stark, egal ob jemand Julie oder Jürgen heiße. Die Kunst sei es, so genannte Notifications in einfach verständlicher Sprache zu entwickeln, die von sich aus in bestimmten Situation oder an bestimmten Orten, etwa vor einer Pizzeria, ein Angebot machen oder Kunden helfen, ein aktuelles Problem zu lösen. Für trivial hält sie das nicht. Notifications seien schwerer zu bauen als zum Beispiel Apps.
Die Kanada-weit tätige Scotiabank bastelt gerade an einem digitalen Ökosystem, das nicht nur Benachrichtigungen ermöglicht, sondern auch sogenannte Nudges, übersetzt Stupser, was den von Ask beschriebenen Notifications nahekommen dürfte. Eines der größten Projekte des Instituts ist laut Pouria Tehrani, laut Titel verantwortlich für den physischen Fußabdruck des Hauses, die "One Bank Experience", also eine durchgehende Kundenerfahrung aus einem Guss. Das dürfte deutschen Geldhäusern bekannt vorkommen.
Informationen an einer Stelle bündeln
Kunden sind mittlerweile nicht zuletzt dank der sozialen Netzwerke an Timelines gewöhnt. Deshalb unterhält sich die BPI, fünftgrößtes Finanzinstitut Portugals und Teil der iberischen Caixa-Gruppe, mit ihren Retailkunden über ein Communication Feed. Und über das neue Firmenkundenportal kann ein Berater ein Gespräch mit seinem Kunden vorbereiten, zum Beispiel Informationen einsetzen sowie dem Kunden passende Produkte und Aktionen zuordnen. Bei seinem Kunden kann der Bankmitarbeiter dann über ein Tablet und das Portal dem Kunden die Lösungen vorstellen, etwa Videos dazu zeigen sowie die gewünschten Produkte abschließen.
