Nicht erst sei Ausbruch der Pandemie hat sich das Bewusstsein vieler Menschen im Hinblick auf Umwelt und Technologie verändert. Die Fahrzeughersteller bekommen das deutlich zu spüren. Was das für die Banken der Branche bedeutet, erläutert Experte Andreas Staudinger.
Springer Professional: Die Corona-Pandemie hat in vielen Branchen ein Umdenken angestoßen, in anderen den Wandel deutlich beschleunigt. Nachhaltigkeit und Digitalisierung sind hier wichtige Stichworte. Das gilt auch für die Automobilindustrie. Welche Trends sind auf dem Vormarsch? Worauf achten Verbraucher beim Thema Mobilität?
Andreas Staudinger: Umweltbewusstsein, Elektromobilität und Neugier auf autonomes Fahren sind klare Trends beim Thema Mobilität. Ein weiterer zentraler Faktor sind die durch Wettbewerber und die Pandemie beschleunigten digitalen Entwicklungen bei Prozessen und Services am Point-of-Sale. Auch die Anforderungen der Kunden haben sich verändert. Digitale und flexible Mobilitätsangebote stehen heute im Vordergrund. Verbraucher suchen einerseits nach einer sicheren Form der individuellen Mobilität, zeigen aber aufgrund der wirtschaftlichen Unsicherheit weniger Bereitschaft zu langfristiger Bindung. Dies lässt die Nachfrage von Autoabonnements steigen und setzt Hersteller sowie Autobanken unter Druck, ihre Geschäftsmodelle und Kundeninteraktionen dahingehend anzupassen.
Wie tangieren diese Entwicklungen die Autobanken aktuell und welche Herausforderungen ergeben sich mittelfristig in diesem Segment? Können Sie uns hierzu Zahlen geben?
Die neuen Entwicklungen haben erheblichen Einfluss auf die Autobanken und bringen neue Herausforderungen mit sich: Jeder zweite Kunde ist bereit, sein künftiges Fahrzeug online zu kaufen. 58 Prozent der Kunden nutzen Drittanbieter-Services für den Preisvergleich und mehr als 70 Prozent fragen nach All-In-Preisen.
Der Preisvergleich ist das eine. Aber Kunden agieren zunehmend auch bei der Auswahl der passenden Finanzierung digital. Was bedeutet das konkret?
Neben der Herausforderung, die veränderten Kundenbedürfnisse zu kennen und Angebote darauf abzustimmen, gibt es noch weitere Hürden: Neue Wettbewerber und gestiegene Preistransparenz verringern den Lock-In-Effekt der Autobanken und Captives. Wo früher Auto und Finanzdienstleistung als Gesamtpaket wahrgenommen wurde, vergleichen Kunden heute die Konditionen online und schließen das beste Finanzprodukt oft digital ab. Der Händler als Basis für Cross-/Upselling verliert dadurch an Relevanz. Der Handel muss hier stringent in die Gesamtlösung integriert werden. Diese verschiedenen Herausforderungen gleichzeitig anzugehen, stellt Autobanken zudem vor Ressourcen- und Priorisierungsfragen.
Auf welchen Kompetenzen können die Institute aufbauen und welche neuen Strategien sollten sie einschlagen, um weiterhin Wachstum zu generieren? Wie könnte das in der Praxis aussehen?
Autobanken können auf die bereits umgesetzte Digitalisierung ihrer Prozesse aufsetzen. Vor allem die Zusammenarbeit mit dem Handel war bisher ein starker Wettbewerbsvorteil, muss aber nun an die veränderten Kundenbedürfnisse angepasst werden. Einige Autobanken gehen bereits interessante Kooperationen mit Partnern ein, die zum Beispiel aus dem Retailbereich stammen, um neue Kundengruppen und Vertriebswege zu testen. Die so gewonnen Erkenntnisse helfen bei der (Neu-)Positionierung und beim Ausbau des Händlernetzes zum Mobilitätsvertrieb.
Welche Auswirkungen hat das auf den Bankvertrieb?
Grundsätzlich stellt sich für Autobanken die Frage, ob Vertrieb und Kundenkontakt direkt erfolgen sollen oder indirekt, durch die Kooperation mit Online-Plattformen oder Vertriebspartnern. Die Ausrichtung des Produktkonzeptes ist ebenfalls wichtig: Geht es nur um das Asset Auto oder um eine Erweiterung der Mobilitäts- oder Finanzprodukte?
Die Anpassung des Geschäftsmodells an veränderte Infrastrukturen und neue Mobilitätsbedürfnisse setzt meist auch Veränderungen in der Organisation und bei den Prozessen voraus. In welchen Bereichen müssen die Unternehmen zum Beispiel technisch aufrüsten, um die geänderten Anforderungen zu erfüllen? Haben Sie ein praktisches Beispiel?
Die wachsenden Datenmengen können von Autobanken aufgrund ihrer technologischen Infrastruktur oft nicht adäquat ausgewertet werden. Investitionen in Datenanalyse und -nutzung sowie in den Ausbau der Omnikanalfähigkeit sind daher essenziell. Denn Kunden sind frustriert, wenn sie beim Wechsel zwischen On- und Offline-Kanälen Informationsverluste und Medienbrüche in Kauf nehmen oder ihre Daten wiederholt angeben müssen. Mit einem 360-Grad-Blick auf Kunden und ihre Wünsche haben Autobanken aber die Möglichkeit, eine nahtlose Customer Experience über die verschiedenen Kanäle hinweg zu schaffen.
Was heißt das für die IT der betroffenen Institute?
Es ist eine moderne API-basierte Infrastruktur wichtig, um Partner und Drittanbieter effizient an die eigenen IT-Systeme anzubinden, um so zügig auf veränderte Kundenbedürfnisse und Markttrends zu antworten. Dies kann durch die Anbindung einer Online-Plattform erfolgen oder via Einbindung von Drittanbietern, um Mobilitätsservices in die Vertriebsprozesse einzugliedern.
Was bedeutet diese Entwicklung für das Personalmanagement in den Autobanken? Welche Mitarbeiter sind künftig besonders gefragt?
Durch den zunehmenden Direktvertrieb und den Twist von Autohaus und Händler zum Showroom und Agenten, werden einige Verantwortlichkeiten an die Autobanken übertragen. Sie erhalten tiefere Einblicke in Kunden- und Transaktionsdaten, die als Basis für die Verbesserung von Produkten, Services und Prozessen dienen. Dies erfordert neben den notwendigen Technologien auch neue Rollen wie beispielsweise Dateningenieure und Data Scientists. Durch den wachsenden Bedarf an kundenzentrischen und digitalen Produkten, wird aber auch die Kundeninteraktion wichtiger und damit alle Fähigkeiten rund um UI/UX und Servicedesign.
Die vielfältigen Herausforderungen müssen die Institute vielleicht nicht allein stemmen. Inwiefern machen Kooperationen Sinn und mit welchen Partnern?
Um den Kundenwünschen nach individueller und flexibler Mobilität gerecht zu werden und innovative Mobilitätslösungen und neue Vertriebswege schnell anbieten zu können, werden Kooperationen unumgänglich. Dies können Kooperationen mit Anbietern von Standardsoftware, zum Beispiel für CRM, Data Analytics oder E-Signature-Lösungen sein, die optimierte Lösungen und Umsetzungsgeschwindigkeit bieten. Auch mit Plattformanbietern oder Assetprovidern ist eine Zusammenarbeit möglich, je nachdem wie sich die Autobank aufstellen und ihre Kundenschnittstelle definieren will. Denkbar sind auch Partner aus anderen Industrien wie Retail oder Reise, um den flexiblen Mobilitätsgedanken der Kunden aufzugreifen und Synergien aus den Industriekonvergenzen zu nutzen.
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