Die Gelegenheit zum direkten Kontakt mit dem Kunden müssen Filialmitarbeiter nutzen.
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Bankfilialen sind noch immer der wichtigste Kontaktpunkt mit den Kunden. Doch diese kommen oft nur bis zum SB-Bereich. Wie die Kundenansprache in Geschäftsstellen besser gelingt.
Die Filiale ist bei Kunden weiterhin beliebt: Für 68 Prozent der für eine aktuelle Studie von Investors Marketing befragten Privatkunden ist sie der bevorzugte Weg, um mit der eigenen Bank Kontakt aufzunehmen. Nur 26 Prozent der Kunden können es sich vorstellen, für günstigere Konditionen auf ihre Filiale zu verzichten. Gleichzeitig sind jedoch nur acht Prozent bereit, für Leistungen in der Filiale mehr zu bezahlen als im Internet. Die Autoren der Studie nennen dies ein eindeutiges Zeichen dafür, dass Banken und Sparkassen es noch zu selten schaffen, ihren Kunden einen Mehrwert zu vermitteln. Sie schließen daraus, dass die Filialen eine neue Funktion und klare Schwerpunkte bekommen sollten, wie die Vernetzung mit anderen Kanälen und das Angebot von Zusatzleistungen. Ein wichtiger Aspekt dabei: Der Kunde will sich mehr beachtet fühlen.
Mehrwert sichtbar machen
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Wie Institute ihre Geschäftsstellen zu einem Erlebnisraum machen, erklärt Bankmagazin-Autorin Elke Pohl. Als Beispiel nennt sie die Commerzbank, die derzeit neue Filialtypen erprobt. Das Institut hat festgestellt, dass 67 Prozent der Kunden im SB-Bereich hängen bleiben. Daher integriert man nun den SB-Bereich in die Filiale, verlegt die Kassen in den hinteren Bereich, um Kunden durch den Raum zu führen, und installiert im Zentrum eine gemütliche Kunden-Lounge mit Sitzplätzen und Tablet-PCs zum Verweilen und fürs Online Banking.
Wie das Konzept einer Filiale mit Beratungsplaza funktioniert, beschreibt Bankmagazin-Autorin Anja Kühner. Was tagsüber ein großer Marktplatz für dialogorientiertes Banking sei, wird nach Geschäftsschluss mit einer automatischen Glastrennwand in einen geschlossenen Service-Bereich und eine 24 Stunden zugängliche Bank gewandelt. Die in der Mitte positionierten Bankmitarbeiter sehen, welche Kunden in die SB-Zone kommen. So können die Mitarbeiter ihre Kunden direkt ansprechen.