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07-02-2020 | Bankvertrieb | Nachricht | Article

Mobile-First-Kunden sind die loyalsten

Author:
Angelika Breinich-Schilly
2:30 min reading time

Der digitale Draht zum Kunden ist einer der wichtigsten Faktoren im Retail-Banking, sagt eine aktuelle Umfrage. Ein besonderes Händchen hierfür haben in Deutschland die Direktbanken. Ihre Kunden sind die treuesten.

2019 haben Smartphone und Tablet erstmals dem Online-Banking als beliebtesten Banking-Kanal den Rang abgelaufen. Dabei zählen diese sogenannten Mobile-First-Kunden zu den loyalsten. Das zeigt die Studie "As Retail Banks Leak Value, Here's How They Can Stop It", für die die Unternehmensberatung Bain & Company 2019 weltweit 134.000 Bankkunden befragt hat, darunter 7.600 in Deutschland. 

Laut dem Net Promoter Score, mit dem das Beratungshaus die Kundenzufriedenheit misst, liegt die Treue von Mobile-Banking-Kunden in Deutschland mit 29 Prozent 20 Prozent über dem Wert der Nutzer traditioneller Kanäle. Diese besonders loyalen Kunden besitzen der Studie zufolge mehr Produkte ihrer Bank, erwerben dort auch häufiger weitere Finanzprodukte und wechseln seltener. Davon profitieren vor allem die beiden Direktbanken ING und DKB, die unverändert die loyalste Kundschaft aufweisen. Ihr NPS liegt jeweils bei mehr als 50 Prozent.

Tendenz zu Fintechs und Tech-Konzernen steigt

"Viele Kreditinstitute erweitern ihr digitales Angebot und können damit offenkundig skeptische Kunden überzeugen", so Dirk Vater, Leiter der Praxisgruppe Financial Services EMEA bei Bain. Zudem seien die Angebote und Konditionen durch die Digitalisierung im Privatkundengeschäft vollständig transparent, ergänzt Bain-Branchenexperte Markus Bergmann. "Und damit sinkt die Hemmschwelle, sich für Finanzprodukte jenseits der Hausbank zu entscheiden."

Laut Bain-Studie entschieden sich 2019 bei einigen deutschen Banken mehr als die Hälfte der Kontoinhaber für ein neues Finanzprodukt von der Konkurrenz. Im Fokus stehen dabei auch Fintechs oder die großen Tech-Konzerne. Nahezu jeder zehnte 25- bis 34-Jährige gab an, sein Giro- oder Sparkonto bei der Digitalbank N26 eröffnet zu haben. Fast 40 Prozent dieser Altersklasse sind zudem bereit, ein Produkt von einem Fintech zu erwerben. Über alle Altersstufen hinweg sind es 30 Prozent. Unter den 18- bis 24-Jährigen hätten rund zwei Drittel kein Problem damit, Geldgeschäfte über Amazon, Facebook oder Google abzuwickeln.

Mit Ökosystemen die Wechselbereitschaft mindern

"Noch fehlen die entsprechenden Banking-Angebote von Technologiekonzernen", stellt Bergmann fest. Die hohe Wechselbereitschaft sei aber eine latente Gefahr. Mit einfachen, digitalen Angeboten und dem Auf- und Ausbau von Ökosystemen könnten Banken dem entgegenwirken. Das umfasse die Zusammenarbeit auch mit externen Partnern, so dass Kunden selbst bei komplexen Transaktionen wie einem Immobilienkauf eine Lösung aus einer Hand erhalten. Zwei von drei Deutschen hätten an solchen Ökosystemangeboten grundsätzlich Interesse. 

"Tatsache ist, dass Ökosysteme einen wichtigen Beitrag zur Kundenloyalität leisten", so Vater. "Denn sie schaffen positive Kundenerlebnisse und vertiefen die Bindung." Die Bank-App fungiere dabei als Drehscheibe für alle Fragen rund um Kapitalanlage, Immobilie und andere Themen werden.

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