Gleich sieben Institute aus Deutschland finden sich in der aktuellen Ausgabe des Finnoscore in den Top Ten der DACH-Region. Laut der Studie zum digitalen Kundenerlebnis im Bankwesen haben sich die Geldhäuser bundesweit bei der digitalen Qualität ihrer Angebote deutlich angenähert.
Mit neuen Technologien, vielfältigen digitalen Services sowie einer Multikanalstrategie halten Banken mit den sich ändernden Kundenwünschen Schritt.
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"Kunden bewegen sich vermehrt online. Hier Sichtbarkeit und Verfügbarkeit zu schaffen, ist auch für Banken in Deutschland, Österreich und der Schweiz (DACH) von zentraler Bedeutung und sie stellen sich immer besser darauf ein", kommentiert Christian Berger, Geschäftsführer von Finnoconsult, die Ergebnisse der im Mai veröffentlichten Benchmark-Studie des Beratungshauses im Retail Banking. Die Vorreiterbanken punkten vor allem "mit einer umfangreichen Omnichannel-Interaktion, einfachen und gut erklärten Online-Onboarding-Möglichkeiten und einer ausgeprägten Innovations- und Nachhaltigkeitsagenda".
Mehr als 230 Banken analysiert
Für den Report vergleicht das Unternehmen seit 2015 jährlich die Qualität und Attraktivität des digitalen Angebots aus der Perspektive von Bankkunden. Für die aktuelle Ausgabe wurden öffentlich zugängliche Informationen von mehr als 230 Finanzinstituten aus Europa und Nordamerika anhand von 300 Kriterien in insgesamt zwölf Kategorien ausgewertet. An der Analyse war die FH Joanneum Graz als wissenschaftlicher Partner beteiligt.
Zu den digitalen Top-Häusern der internationalen Erhebung zählen 2023 weiterhin Banken aus Polen, der Slowakei und Tschechien. Im Länder-Ranking Deutschland, Österreich, Schweiz (DACH) belegt das österreichische Institut Erste Bank (6,95 Punkte) unangefochten den Spitzenplatz. International erreicht sie immerhin Platz zwei hinter der PKO Bank Polski (7,08 Punkte) und vor der rumänischen BCR (6,81 Punkte) auf Rang drei.
Haspa liegt in Deutschland vorne
Im Deutschland-Ranking hat die Hamburger Sparkasse (Haspa) mit 6,59 Punkten die Vorjahreserste Sparda-Bank Baden-Württemberg (6,58 Punkte) überholt. Die Postbank ist der größte Aufsteiger unter den Top-50 und springt auf den vierten Platz im Deutschland-Vergleich, den sie sich mit der Sparkasse Köln Bonn teilt. Insgesamt hat sich die Schere zwischen Deutschlands Banken laut der Studienautoren deutlich verkleinert. Insgesamt ist die Spanne zwischen der am besten und am schlechtesten platzierten Bank in Deutschland von 3,55 Punkte auf nunmehr 2,05 Punkte gegenüber dem Vorjahr gesunken. Auch wenn Deutschland insgesamt einen Platz im Länder-Ranking verloren hat und nun auf dem fünften Rang liegt, ist dies das beste Scoring unter den DACH-Staaten.
Ein Grund dafür, dass mit der Haspa, der Sparda-Bank BW, der Deutschen Bank, der Sparkasse Köln Bonn, der Postbank, der BW Bank und der Targobank gleich sieben deutsche Institute unter den Top Ten im DACH-Raum liegen, ist laut Studie die erfolgreiche Ausweitung gefragter Digitalangebote. Die deutschen Banken haben vor allem bei der Online Conversion aufgeholt, zeigt die Auswertung. Viele Geldhäuser bieten der Analyse zufolge eine breite Palette verfügbarer Produkte und Dienstleistungen an, die einfach digital abgeschlossen werden können.
Mit Omnichannel-Kommunikation punkten
Pluspunkte sammelten die deutschen Finanzunternehmen außerdem im Hinblick auf gute Zugangsmöglichkeiten und die Omnichannel-Kommunikation. Kunden erhalten kanalunabhängig eine persönliche Beratung (Personalisierung), die zum Teil per Video und in Gebärdensprache (Barrierefreiheit) durchgeführt werden kann. Bereits 71 Prozent der untersuchten Häuser in Deutschland bieten eine Online-Terminvereinbarung und mehr als drei unterschiedliche Kontaktkanäle an - hierzu gehört auch die Kommunikation per Whatsapp.
Für alle kleinen Erledigungen und Fragen, die keine ausführliche Beratung erfordern, schätzen Bankkunden hingegen einen guten Customer Self Service, weiß Anja Kühner. Im Bankmagazin-Beitrag "Veränderten Ansprüchen gerecht werden" (Ausgabe 5 | 2023) schreibt die Autorin: "Dabei ist es nicht so, dass Banken ihre Kundschaft aus Kostengründen zum Self Service drängen. Vielmehr wünschen die Kunden sich diesen, wie eine aktuelle Studie von Pegasystems zeigt. 82 Prozent der Befragten gaben an, dass sie solche Angebote gerne nutzen."
Verbesserungen beim Online-Onboarding
Weiteres Potenzial schlummert dem Finnoscore zufolge auch beim Online-Onboarding. Hier liegen deutsche Institute mit einem Wert von 7,74 Zählern bereits über dem internationalen Durchschnitt (6,43) auf Platz drei. Doch viele Banken investieren weiterhin in die Online-Neukundengewinnung. "Dabei bieten bereits heute 94 Prozent der deutschen Banken ein Authentifizierungsmodell ohne Medienbruch an, bei dem die Kunden nicht mehr auf Post, Filiale oder zusätzliche Anbieter wechseln müssen", heißt es in der Analyse.
Allerdings sind Online-Identifikationen wie das Video-Ident-Verfahren juristisch nicht unumstritten. So kritisiert André Zilch, Geschäftsführer der IT-Sicherheitsberatung LSC, in der Zeitschrift "Bankmagazin" (Ausgabe 2-3 | 2023):
Ein Ausweis ist eine öffentliche Urkunde, und deren Echtheit lässt sich mit Videoaufnahmen überhaupt nicht rechtssicher bestätigen. Es sieht aus wie juristische Korinthenkackerei, aber im Endeffekt ist es einfach: Geeignete Verfahren zur Bestätigung der Echtheit einer Urkunde - und damit bei Ausweisen der Identität des Inhabers - sind nur diejenigen Verfahren, bei denen der Prüfer die Urkunde physisch in den Händen hält. Damit entfallen Videoverfahren, denn ein Prüfer hat dabei niemals einen Ausweis physisch in den Händen. Somit können die 23 Sicherheitsmerkmale nicht überprüft werden."
Dennoch sind es laut Bankmagazin-Autorin Kühner neue Technologien, mit denen Banken den sich ändernden Kundenwünschen Rechnung tragen. Hierzu gehöre auch der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Es werde Zeit, diese aus den Innovationslaboren zum Kunden zu bringen, "ehe andere Marktteilnehmer sich hier positionieren", zitiert sie Michael Heck von der Unternehmensberatung Cofinpro.