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About this book

Das Buch beschäftigt sich mit einem bislang wenig erforschten Thema - dem Umgang mittelständischer Technologieunternehmen mit Beschwerden im B2B-Bereich. Die Autorin untersucht in einer Studie die Möglichkeiten für Unternehmen, ihren Beschwerdeprozess zu verbessern und gibt auf empirischer Grundlage konkrete Handlungsempfehlungen für KMUs.

Table of Contents

Frontmatter

Chapter 1. Einleitung

Zusammenfassung
Das Beschwerdemanagement ist ein wichtiges Instrument des Customer Relationship Managements in einem Unternehmen. Es dient einerseits dazu, rechtzeitig auf die speziellen Bedürfnisse des Kunden oder anderer Anspruchsgruppen im Falle einer direkten Beschwerde einzugehen. Ziel ist es, frühzeitig Maßnahmen zu ergreifen, um Kunden am Abwandern zu hindern.
Bettina Zeiler

Chapter 2. Definitionen

Zusammenfassung
Eine Beschwerde ist die Äußerung der Unzufriedenheit des Kunden oder anderer Anspruchsgruppen gegenüber einem Unternehmen. Kunden können dabei Einzelpersonen (B2C) oder Firmen sein (B2B), Anspruchsgruppen sind zum Beispiel Organisationen oder Verbände. Gegenstand einer Beschwerde können Waren, Dienstleistungen oder das Verhalten von Mitarbeitern oder der Firma sein. Außerdem können Beschwerden die Geschäftsprozesse oder den Kundenservice betreffen.
Bettina Zeiler

Chapter 3. Vorrausetzungen, Ziele und Aufbau eines Beschwerdemanagementsystems

Zusammenfassung
Für die aufbauorganisatorische Einordnung des Beschwerdemanagements im Unternehmen gibt es keine einheitlichen Empfehlungen. Es kann beispielsweise als Stabsstelle direkt dem Vorstand unterstellt sein, innerhalb des Vertriebs angesiedelt sein oder als eigenständige Abteilung geführt werden. Eine Integration in die Abteilung Qualitätsmanagement kann ebenfalls sinnvoll sein.
Bettina Zeiler

Chapter 4. Beschwerdemanagement in deutschen Unternehmen

Zusammenfassung
In der jüngeren Vergangenheit gab es zwei große Studien zum Thema Beschwerdemanagement in deutschen Unternehmen: Im Jahr 2003 untersuchten Bernd Stauss und Andreas Schöler in ihrer Studie „Complaint Management Excellence“ den Umgang mit Beschwerden in deutschen Großunternehmen.
Bettina Zeiler

Chapter 5. Ist-Analyse des Beschwerdemanagements in KMU der Branchen Biotechnologie, Medizintechnik und Umwelttechnik in Bayern

Zusammenfassung
Der Mensch macht sich biologische Vorgänge schon seit mehreren tausend Jahren in Form von Gärungs- und Fermentationsprozessen zunutze. Dies geschah anfangs zum Zwecke der Herstellung oder Konservierung von Lebensmitteln. Im 17. Jahrhundert erfolgte die Entdeckung der Zellen und Mikroorganismen. Mitte des 19. Jahrhunderts begann man den Mechanismus von Infektionskrankheiten zu verstehen und 1928 entdeckte Alexander Fleming durch Zufall das Penicillin, das als biologisch produziertes Antibiotikum die Medizin revolutionieren sollte.
Bettina Zeiler

Chapter 6. Kritische Betrachtung und Handlungsempfehlungen

Zusammenfassung
Hinsichtlich der Befragung gibt es zwei Punkte, die genauer betrachtet werden sollten. Zum einen ist die Auswahl der befragten Firmen möglicherweise nicht vollständig repräsentativ für alle KMU der Branchen Biotechnologie, Medizintechnik und Umwelttechnik in Bayern, da alle Adressen aus einer einzigen Datenbank stammen. Diese Datenbank soll der Förderung internationaler Wirtschaftskontakte dienen.
Bettina Zeiler

Chapter 7. Zusammenfassung

Zusammenfassung
Ziel dieser Arbeit ist es, einen aktuellen Überblick über das Beschwerdemanagement in KMU der Branchen Biotechnologie, Medizintechnik und Umwelttechnik zu erhalten. Einerseits soll die Frage beantwortet werden, wie gut der Beschwerdeprozess in die Unternehmen integriert ist und auch umgesetzt wird. Andererseits wird eine mögliche Korrelation dieser Daten mit den Informationen über die Firmen untersucht.
Bettina Zeiler

Backmatter

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