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Beschwerdemanagement

Aus der Redaktion

05-08-2020 | Beschwerdemanagement | Im Fokus | Article

Vom Leid- zum Leitthema

Kundenbeschwerden und Reklamationen sind häufig ein Leidthema in Organisationen. Gleichzeitig gilt das Beschwerdemanagement als Königsdisziplin des Vertriebs im Kundenbeziehungsmanagement.

25-11-2019 | Mitarbeitermotivation | Im Fokus | Article

Glückliche Verkäufer erzielen höhere Umsätze

13 Prozent mehr Verkaufsabschlüsse erzielen Mitarbeiter, wenn sie sich glücklich fühlen, belegt eine Studie. Ein guter Grund für Unternehmen, zum Glück ihrer Angestellten aktiv etwas beizutragen.

02-05-2019 | Verkaufspsychologie | Kolumne | Article

Bitte verstehen Sie mich falsch!

Manchmal rutschen sie uns heraus, wenn wir in einem Gespräch unterbewusst Zeit gewinnen möchten. Bei manchen Verkäufern sind sie sogar schon zur Gewohnheit geworden: Floskeln.

21-03-2019 | Interne Kommunikation | Im Fokus | Article

Kommunikation auf Augenhöhe statt Top-down

Von nahezu jedem Jobbewerber wird heute verlangt, kommunikativ zu sein. Viele Firmen haben aber konzeptionelle Defizite bei der internen Kommunikation. Dabei ist sie für eine gute Unternehmenskultur unerlässlich.

17-01-2019 | Vertriebsstrategie | Im Fokus | Article

Mehr Kundennähe durch KI

Künstliche Intelligenz (KI) spielt in Unternehmen insbesondere im Vertrieb eine immer größere Rolle. In einer Studie wurde jetzt ermittelt, dass mit dem KI-Einsatz vor allem mehr Kundennähe hergestellt werden soll.

16-01-2019 | Kundenservice | Im Fokus | Article

Wo Chatbot drauf steht, ist nicht immer Chatbot drin

Chatbots sollen durch Automatisierung den digitalen Vertrieb und die Kundenkommunikation unterstützen. Doch Experten stellen fest, dass nicht alle Systeme auch halten können, was sie versprechen.

28-08-2018 | Kundenmanagement | Im Fokus | Article

Wenn Fans bei Unternehmen abblitzen

Beschwerdemanagement top, Fan-Management flop: Mehr als die Hälfte der Kunden, die sich begeistert an Unternehmen wenden, erfahren keine Wertschätzung. So banal die Gründe hierfür sind, so fatal sind die Folgen.

08-05-2018 | Beschwerdemanagement | Nachricht | Article

Versicherte beschweren sich weniger bei der Bafin

2017 beschwerten sich weniger Kunden über ihren Versicherer bei der Bafin als im Vorjahr. Ärger gab es vor allem rund um die Schadenbearbeitung, Deckungsfragen und die Versicherungsleistungen.

14-11-2017 | Reputationsmanagement | Im Fokus | Article

Wann Marken der Boykott droht

Der gute Name ist leicht verloren, aber schwer wiedergewonnen, besagt ein deutsches Sprichwort. Meist reicht ein Skandal, um Marken in eine tiefe Image-Krise zu stürzen. Damit es nicht zum Boykott kommt, braucht es gezielte Kommunikation.

02-10-2017 | Web-Shops | Im Fokus | Article

Das Geheimnis der besten Online-Shops

Ohne Seriosität sind Webstores verloren. Auch die Benutzerfreundlichkeit und das Angebot müssen stimmen, damit es zum Kauf kommt. 123 Online-Shops werden den Kundenwünschen besonders gerecht, so das Ergebnis einer aktuellen Umfrage.

25-08-2017 | Verkaufspsychologie | Im Fokus | Article

Wenn Werbung Konsumenten verärgert

Was bei den einen für Lacher sorgt, empfinden andere als Humor auf eigene Kosten. Für Marketer und Werber ist es deshalb nicht einfach vorherzusehen, wie Kunden auf Kampagnen reagieren. "Consumer Insights" können helfen.

15-08-2017 | Kommunikation | Im Fokus | Article

Whatsapp hebt Kundenkontakt auf neue Ebene

Whatsapp ist mit weltweit 1,3 Milliarden Nutzern eines der wohl verbreitetsten Kommunikationsmittel. Dass sich dieser Kanal auch bestens für den Kundenkontakt eignet, haben bisher nur wenige Unternehmen erkannt. 

26-07-2017 | Kundenzufriedenheit | Im Fokus | Article

Unternehmer- und Kundenmeinung gehen auseinander

Unternehmen bemühen sich um einen guten Service. Trotzdem können sie in Sachen Kundenerlebnis oft nicht punkten, wie eine aktuelle Studie ermittelt hat. Warum Beziehungsmanagement der erste Schritt zu mehr Kundenzufriedenheit ist.

30-03-2017 | Mediennutzung | Im Fokus | Article

Interkulturelle Medienkompetenz braucht Multiplikatoren

Was sich in der Change-Kommunikation von Unternehmen bewährt hat, könnte auch in der Flüchtlingsdebatte helfen, um interkulturelle Toleranz und Medienkompetenz zu fördern.

21-02-2017 | B-to-B-Marketing | Im Fokus | Article

Wie Sie B2B-Kunden halten und zurückgewinnen

Das Thema Kundenabwanderung und -rückgewinnung ist für B2B-Unternehmen von besonderer Bedeutung. Eine aktuelle Studie hat Kundenrückgewinnungsmechanismen identifiziert.

19-01-2017 | Marketingstrategie | Im Fokus | Article

Firmenstrategen lassen Marketing außen vor

Obwohl Marketer sich zunehmend in der Verantwortung sehen, die Gesamtumsätze anzukurbeln, sinkt ihr Einfluss auf die Unternehmensstrategien.

24-08-2016 | Verkaufspsychologie | Im Fokus | Article

Wenn es zu Konflikten mit dem Kunden kommt

Auseinandersetzungen mit Kunden sind in deutschen Unternehmen zwar insgesamt weniger geworden, kommen aber noch immer vor allem im telefonischen Kontakt und in Gesprächssituationen vor. 

13-07-2016 | Anlageberatung | Nachricht | Article

Kundenbeschwerden bei Banken nehmen zu

Bankkunden haben laut der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) mehr Grund zu Beschwerden über die Anlageberatung ihres Kreditinstituts. 

04-07-2016 | Kundenservice | Kommentar | Article

Wertsteigerung mit Kundenservices aus der Crowd

Immer weniger Hersteller sind in der Lage, ihre Kunden mit gutem Service zufriedenzustellen, geschweige denn zu begeistern. Eine Lösung für alle könnten klug gemanagte Kundenservices aus der Crowd sein.

04-05-2016 | CRM | Im Fokus | Article

Warum CRM mehr Automatisierung braucht

Digitale Transformation, Internet of Things und Big Data eröffnen auch im CRM-Umfeld Potenziale. Ohne Automatisierung von CRM-Prozessen bleiben die Chancen der Digitalisierung weitgehend ungenutzt. 

02-05-2016 | Vertriebsplanung | Im Fokus | Article

Mit Vertriebs-Apps Verkaufserfolge steigern

Vertriebs-Apps steigern Verkaufserfolge und lassen sich leicht implementieren – wenn sie bestimmte Kriterien erfüllen. 

26-04-2016 | Vertriebskanäle | Im Fokus | Article

Generation Y stellt hohe Serviceansprüche

Mit ihrer Online-Affinität gehören die jungen Kunden der Generation Y zu den am stärksten umworbenen Käufergruppen im E-Commerce. Doch ihre Ansprüche sind auch eine Herausforderung für den Handel. 

06-04-2016 | Vertriebskanäle | Im Fokus | Article

Kosten ohne Mehrwert bei Social Media?

Für viele Unternehmen ist es wichtig, auf Social-Media-Plattformen aktiv zu werden. Doch die Erwartungen von Unternehmen und Kunden liegen oft weit auseinander. 

07-03-2016 | Kundenservice | Im Fokus | Article

Kundenbindung mit Gutscheinen erhöhen

Gutscheine und Coupons können zur langfristigen Kundenbindung beitragen. Die Aktionen müssen aber zum strategischen Gesamtkonzept passen.   

27-01-2016 | Beschwerdemanagement | Im Fokus | Article

Wie Sie Kunden zurückgewinnen

  Rückgewinnungsmanagement bietet für Unternehmen noch viele ungenutze Potentziale. Wo die Chancen liegen und wie Kunden sinnvoll segmentiert werden können.

25-01-2016 | Beschwerdemanagement | Im Fokus | Article

Kundenzufriedenheit effektiv messen

Kundenzufriedenheit wird maßgeblich durch die Serviceleistungen des Unternehmens vor und nach dem Kauf beeinflusst. Firmen sollten diese Faktoren sorgfältig messen und analysieren.   

12-01-2016 | Vertriebssteuerung | Im Fokus | Article

Digitale Prozesse machen den After Sales Service effizienter

After-Sales-Prozesse sind in vielen Unternehmen noch in der analogen Welt verhaftet. Doch damit verschenken Firmen viele Potenziale. Wie Sie die digitalen Möglichkeiten nutzen und Kosten senken können ...

25-11-2015 | Beschwerdemanagement | Im Fokus | Article

Keine guten Erfahrungen mit dem Kundenservice

Weniger als die Hälfte der Konsumenten sind mit dem Kundenservice deutscher Unternehmen zufrieden, dagegen haben sich 60 Prozent innerhalb des letzten Jahres bei einem Kundenservice beschwert. Das ergibt eine aktuelle Studie.

17-09-2014 | Vertriebsmanagement | Im Fokus | Article

Beschwerdemanagement nicht ausreichend genutzt

Nur 67 Prozent der Versicherungsunternehmen in Deutschland erfüllen die Standards, die die Bafin für das Beschwerdemanagement fordert. Das ermittelte eine aktuelle Studie über das Beschwerdemanagement von Versicherungen. Gastautor Matthias Frede erläutert die Ergebnisse.

29-04-2014 | Privatkunden | Im Fokus | Article

Deutsche Bankkunden sind zufrieden

Der Großteil der Kunden hierzulande vertraut seiner Hausbank. Doch wie zufrieden sind die deutschen Kunden im internationalen Vergleich?

09-04-2014 | Kundenmanagement | Im Fokus | Article

Die Chancen von Feedback besser nutzen

Die Chancen, die Kunden-Feedback bietet, werden derzeit von vielen Unternehmen noch zu wenig genutzt. Nur jeder fünfte Kunde erhält Feedback auf seine Beschwerde, die er im Rahmen einer Kundenbefragung äußert. Das ergab eine aktuelle Umfrage.

10-03-2014 | Marketing + Vertrieb | Im Fokus | Article

Meckern via Facebook erwünscht

Unternehmen setzen in den sozialen Netzwerken die falschen Prioritäten, so eine aktuelle Studie. Facebook sollte primär für Produktinfos und das Beschwerdemanagement eingesetzt werden

15-11-2013 | Social Media | Im Fokus | Article

Kein Social Media ist auch keine Lösung

Shitstorms drohen, der kritische Druck im Web wächst und manch ein PR-Manager denkt: "Wer sich in die Social-Web-Öffentlichkeit begibt, kommt in ihr um“. Warum also nicht lieber gleich ganz draußen bleiben? Ein Kommentar.

13-09-2013 | Beschwerdemanagement | Im Fokus | Article

Kunden wünschen sich bessere Telefonbetreuung

Für Beschwerden liegt die E-Mail im Trend. Bei Fragen ist jedoch das Telefon für Kunden der Kommunikationskanal Nummer Eins. Allerdings wünschen sich viele Kunden Verbesserungen bei der Telefonbetreuung. Dies ergab eine aktuelle Studie.

26-06-2013 | Marketing + Vertrieb | Im Fokus | Article

Kompakt-Dossier: Erfolg im Customer Care Center

Marketing trifft heute nicht selten zur falschen Zeit am falschen Ort mit der falschen Botschaft auf die falschen Kunden. Wenn der Kunde selbst die Initiative ergreift, um zu fragen, anzuregen oder zu kritisieren, bedeutet das eine echte Chance für Unternehmen.

04-03-2013 | Vertriebsmanagement | Im Fokus | Article

Service von der besten Seite

Kunden erwarten einen einwandfreien Service. Deshalb kann nur der Service beim Kunden punkten, der in hoher, zuverlässiger und gleichbleibender Qualität bei jeder Inanspruchnahme sein Versprechen erfüllt. Um das zu gewährleisten, müssen einige Voraussetzungen in der Vorbereitung und Erbringung des Service erfüllt werden.

11-02-2013 | Kundenmanagement | Im Fokus | Article

CRM – Warum gute Beziehungen zählen

Oftmals denken Vertriebsentscheider bei gutem Customer Relationship Management nur an die Software, und den Nutzen des bloßen Datenmanagements abgelegter Kundenprofile einer Datenbank. Doch gutes CRM berücksichtigt auch Informationen, die sich aus guten Beziehungen der Kunden zum Unternehmen ergeben. Sie liefern die besten Hinweise, was der Kunde morgen will.

10-12-2012 | Kundenmanagement | Im Fokus | Article

Mehr Vertriebseffizienz durch CRM

Vorhandene Vertriebsressourcen durch den Einsatz von CRM effizient zu nutzen, wird immer noch nicht durchgängig in den Unternehmen praktiziert. Dabei steigert strategisches CRM nachweislich den Vertriebserfolg.

28-09-2012 | Kundenmanagement | Im Fokus | Article

Beschwerdemanagement

Jeder erinnert sich wohl noch an Kommentare wie „Servicewüste Deutschland“ und „Ist der Kunde wirklich König?“ Einige Jahre sind seitdem vergangen. Aber haben millionenschwere CRM-Systeme dazu geführt, dass sich Kunden heute wohler fühlen? Was zeichnet ein gutes Beschwerdemanagement tatsächlich aus?

20-08-2012 | Kundenakquise | Im Fokus | Article

Wie Ex-Kunden wieder zu Kunden werden

Viele ehemalige Kunden wären bereit, eine zweite Chance zu gewähren, würde man sie nur darum bitten, bestehende Probleme aus der Welt schaffen und ihnen das Wiederkommen schmackhaft machen. Die Großhandelskette Handelshof war mit ihrer Rückgewinnungsaktion mehr als erfolgreich.

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