Beschwerdemanagement

Kundenbeschwerden und Reklamationen sind häufig ein Leidthema in Organisationen. Gleichzeitig gilt das Beschwerdemanagement als Königsdisziplin des Vertriebs im Kundenbeziehungsmanagement.

13 Prozent mehr Verkaufsabschlüsse erzielen Mitarbeiter, wenn sie sich glücklich fühlen, belegt eine Studie. Ein guter Grund für Unternehmen, zum Glück ihrer Angestellten aktiv etwas beizutragen.

Manchmal rutschen sie uns heraus, wenn wir in einem Gespräch unterbewusst Zeit gewinnen möchten. Bei manchen Verkäufern sind sie sogar schon zur Gewohnheit geworden: Floskeln.

Von nahezu jedem Jobbewerber wird heute verlangt, kommunikativ zu sein. Viele Firmen haben aber konzeptionelle Defizite bei der internen Kommunikation. Dabei ist sie für eine gute Unternehmenskultur unerlässlich.

Künstliche Intelligenz (KI) spielt in Unternehmen insbesondere im Vertrieb eine immer größere Rolle. In einer Studie wurde jetzt ermittelt, dass mit dem KI-Einsatz vor allem mehr Kundennähe hergestellt werden soll.

Chatbots sollen durch Automatisierung den digitalen Vertrieb und die Kundenkommunikation unterstützen. Doch Experten stellen fest, dass nicht alle Systeme auch halten können, was sie versprechen.

Beschwerdemanagement top, Fan-Management flop: Mehr als die Hälfte der Kunden, die sich begeistert an Unternehmen wenden, erfahren keine Wertschätzung. So banal die Gründe hierfür sind, so fatal sind die Folgen.

2017 beschwerten sich weniger Kunden über ihren Versicherer bei der Bafin als im Vorjahr. Ärger gab es vor allem rund um die Schadenbearbeitung, Deckungsfragen und die Versicherungsleistungen.

Der gute Name ist leicht verloren, aber schwer wiedergewonnen, besagt ein deutsches Sprichwort. Meist reicht ein Skandal, um Marken in eine tiefe Image-Krise zu stürzen. Damit es nicht zum Boykott kommt, braucht es gezielte Kommunikation.

Ohne Seriosität sind Webstores verloren. Auch die Benutzerfreundlichkeit und das Angebot müssen stimmen, damit es zum Kauf kommt. 123 Online-Shops werden den Kundenwünschen besonders gerecht, so das Ergebnis einer aktuellen Umfrage.

Was bei den einen für Lacher sorgt, empfinden andere als Humor auf eigene Kosten. Für Marketer und Werber ist es deshalb nicht einfach vorherzusehen, wie Kunden auf Kampagnen reagieren. "Consumer Insights" können helfen.

Whatsapp ist mit weltweit 1,3 Milliarden Nutzern eines der wohl verbreitetsten Kommunikationsmittel. Dass sich dieser Kanal auch bestens für den Kundenkontakt eignet, haben bisher nur wenige Unternehmen erkannt. 

Unternehmen bemühen sich um einen guten Service. Trotzdem können sie in Sachen Kundenerlebnis oft nicht punkten, wie eine aktuelle Studie ermittelt hat. Warum Beziehungsmanagement der erste Schritt zu mehr Kundenzufriedenheit ist.

Was sich in der Change-Kommunikation von Unternehmen bewährt hat, könnte auch in der Flüchtlingsdebatte helfen, um interkulturelle Toleranz und Medienkompetenz zu fördern.

Das Thema Kundenabwanderung und -rückgewinnung ist für B2B-Unternehmen von besonderer Bedeutung. Eine aktuelle Studie hat Kundenrückgewinnungsmechanismen identifiziert.

Obwohl Marketer sich zunehmend in der Verantwortung sehen, die Gesamtumsätze anzukurbeln, sinkt ihr Einfluss auf die Unternehmensstrategien.

Auseinandersetzungen mit Kunden sind in deutschen Unternehmen zwar insgesamt weniger geworden, kommen aber noch immer vor allem im telefonischen Kontakt und in Gesprächssituationen vor. 

Bankkunden haben laut der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) mehr Grund zu Beschwerden über die Anlageberatung ihres Kreditinstituts. 

Immer weniger Hersteller sind in der Lage, ihre Kunden mit gutem Service zufriedenzustellen, geschweige denn zu begeistern. Eine Lösung für alle könnten klug gemanagte Kundenservices aus der Crowd sein.

Digitale Transformation, Internet of Things und Big Data eröffnen auch im CRM-Umfeld Potenziale. Ohne Automatisierung von CRM-Prozessen bleiben die Chancen der Digitalisierung weitgehend ungenutzt. 

Vertriebs-Apps steigern Verkaufserfolge und lassen sich leicht implementieren – wenn sie bestimmte Kriterien erfüllen. 

Mit ihrer Online-Affinität gehören die jungen Kunden der Generation Y zu den am stärksten umworbenen Käufergruppen im E-Commerce. Doch ihre Ansprüche sind auch eine Herausforderung für den Handel. 

Für viele Unternehmen ist es wichtig, auf Social-Media-Plattformen aktiv zu werden. Doch die Erwartungen von Unternehmen und Kunden liegen oft weit auseinander. 

Gutscheine und Coupons können zur langfristigen Kundenbindung beitragen. Die Aktionen müssen aber zum strategischen Gesamtkonzept passen.   

  Rückgewinnungsmanagement bietet für Unternehmen noch viele ungenutze Potentziale. Wo die Chancen liegen und wie Kunden sinnvoll segmentiert werden können.

Kundenzufriedenheit wird maßgeblich durch die Serviceleistungen des Unternehmens vor und nach dem Kauf beeinflusst. Firmen sollten diese Faktoren sorgfältig messen und analysieren.   

After-Sales-Prozesse sind in vielen Unternehmen noch in der analogen Welt verhaftet. Doch damit verschenken Firmen viele Potenziale. Wie Sie die digitalen Möglichkeiten nutzen und Kosten senken können ...

Weniger als die Hälfte der Konsumenten sind mit dem Kundenservice deutscher Unternehmen zufrieden, dagegen haben sich 60 Prozent innerhalb des letzten Jahres bei einem Kundenservice beschwert. Das ergibt eine aktuelle Studie.

Nur 67 Prozent der Versicherungsunternehmen in Deutschland erfüllen die Standards, die die Bafin für das Beschwerdemanagement fordert. Das ermittelte eine aktuelle Studie über das Beschwerdemanagement von Versicherungen. Gastautor Matthias Frede erläutert die Ergebnisse.

Der Großteil der Kunden hierzulande vertraut seiner Hausbank. Doch wie zufrieden sind die deutschen Kunden im internationalen Vergleich?

Die Chancen, die Kunden-Feedback bietet, werden derzeit von vielen Unternehmen noch zu wenig genutzt. Nur jeder fünfte Kunde erhält Feedback auf seine Beschwerde, die er im Rahmen einer Kundenbefragung äußert. Das ergab eine aktuelle Umfrage.

Unternehmen setzen in den sozialen Netzwerken die falschen Prioritäten, so eine aktuelle Studie. Facebook sollte primär für Produktinfos und das Beschwerdemanagement eingesetzt werden

Shitstorms drohen, der kritische Druck im Web wächst und manch ein PR-Manager denkt: "Wer sich in die Social-Web-Öffentlichkeit begibt, kommt in ihr um“. Warum also nicht lieber gleich ganz draußen bleiben? Ein Kommentar.

Für Beschwerden liegt die E-Mail im Trend. Bei Fragen ist jedoch das Telefon für Kunden der Kommunikationskanal Nummer Eins. Allerdings wünschen sich viele Kunden Verbesserungen bei der Telefonbetreuung. Dies ergab eine aktuelle Studie.

Marketing trifft heute nicht selten zur falschen Zeit am falschen Ort mit der falschen Botschaft auf die falschen Kunden. Wenn der Kunde selbst die Initiative ergreift, um zu fragen, anzuregen oder zu kritisieren, bedeutet das eine echte Chance für Unternehmen.

Kunden erwarten einen einwandfreien Service. Deshalb kann nur der Service beim Kunden punkten, der in hoher, zuverlässiger und gleichbleibender Qualität bei jeder Inanspruchnahme sein Versprechen erfüllt. Um das zu gewährleisten, müssen einige Voraussetzungen in der Vorbereitung und Erbringung des Service erfüllt werden.

Oftmals denken Vertriebsentscheider bei gutem Customer Relationship Management nur an die Software, und den Nutzen des bloßen Datenmanagements abgelegter Kundenprofile einer Datenbank. Doch gutes CRM berücksichtigt auch Informationen, die sich aus guten Beziehungen der Kunden zum Unternehmen ergeben. Sie liefern die besten Hinweise, was der Kunde morgen will.

Vorhandene Vertriebsressourcen durch den Einsatz von CRM effizient zu nutzen, wird immer noch nicht durchgängig in den Unternehmen praktiziert. Dabei steigert strategisches CRM nachweislich den Vertriebserfolg.

Jeder erinnert sich wohl noch an Kommentare wie „Servicewüste Deutschland“ und „Ist der Kunde wirklich König?“ Einige Jahre sind seitdem vergangen. Aber haben millionenschwere CRM-Systeme dazu geführt, dass sich Kunden heute wohler fühlen? Was zeichnet ein gutes Beschwerdemanagement tatsächlich aus?

Viele ehemalige Kunden wären bereit, eine zweite Chance zu gewähren, würde man sie nur darum bitten, bestehende Probleme aus der Welt schaffen und ihnen das Wiederkommen schmackhaft machen. Die Großhandelskette Handelshof war mit ihrer Rückgewinnungsaktion mehr als erfolgreich.