Beschwerdemanagement

Exzellenz im Vertrieb bedeutet: Aus Sicht der Kunden im Vertrieb und im Service besser zu sein als der Wettbewerb und dies mit niedrigeren Kosten. Doch wie lässt sich ein systematischer und umfassender Ansatz realisieren?

Digitale Kommunikation zwischen Verwaltungen und Bürgerinnen und Bürgern ist in vielen Fällen noch nicht ausgereift. Was heute als Pflicht zählt und wie auch kleinere Verwaltungen im Netz und in Sozialen Netzwerken überzeugen können.

Die zunehmende Digitalisierung und tiefgreifende Kommerzialisierung der Sportindustrie haben dazu geführt, dass viele Sportorganisationen zu nationalen und globalen Marken mit enormer Reichweite und Popularität geworden sind. Als Folge erhalten …

Wer jetzt in die Kompetenzen seiner Mitarbeiter investiert und seine Weiterbildungsaktivitäten intensiviert, betreibt aktive Krisenbewältigung. Allerdings: Hektischer Aktionismus muss vermieden werden. Gefragt ist vielmehr die vorausschauende …

Kundenbeschwerden und Reklamationen sind häufig ein Leidthema in Organisationen. Sie kommen ungeplant, sind wenig steuerbar und verursachen erst einmal viel Arbeit und Stress. Gleichzeitig gilt das Beschwerdemanagement als Königsdisziplin.

Vertrauen ist einer der Schlüsselfaktoren im E-Commerce. So wie der Verbraucher sich im Ladenlokal zur Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit von seinem ersten Eindruck leiten lässt, bietet der Einsatz von Gütesiegeln und Kundenbewertungen im …

Unternehmen stehen zunehmend vor der Herausforderung, große, heterogene Daten zu verwalten und den darin enthaltenen Wert zu extrahieren. In den letzten Jahren kam darum der Data Lake als neuartiges Konzept auf, um diese komplexen Daten zu …

Wenn über wirtschaftliche Leistungen gesprochen wird, stehen Handelsvertretungen deutlich seltener im Fokus als andere Wirtschaftsstufen, zum Beispiel der Groß- und Einzelhandel. Das gleiche gilt auch für das Thema Digitalisierung.

Die Medien sparen nicht mit drastischen Berichten über "geprellte Versicherte", wenn sie sich mit dem Thema Schadenregulierung beschäftigen. Und natürlich haben sie bei den Beispielen, die sie behandeln, in mancherlei Hinsicht recht. Für die …

Die möglichst exakte Reproduktion von Intelligenz ist die Vision derjenigen, die beim Thema künstliche Intelligenz (KI) den digitalen Fortschritt vorantreiben Die Anwendungsbereiche von KI sind vielfältig und daher ziehen smarte Systeme immer mehr …

Intelligentere Informationsverarbeitung sowie andere technologische Entwicklungen im Bereich der Informationstechnik führen zu Veränderungen in Organisationen und zunehmend kompetitiven Wettbewerbsbedingungen. Ein wesentlicher Schlüsselfaktor, die …

"Zukunft wird aus Mut gemacht" hieß ein früherer Wahl-Slogan der Grünen. Nicht ganz einwandfreies Deutsch, aber in der Aussage richtig. Die Zukunft erfordert Mut, vor allem für den Versicherungsvertrieb. Denn dieser hat diverse Probleme vor der …

Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) hat seinen Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten (Vertriebskodex) von 2012 runderneuert. Anlass hierzu gaben das IDD-Umsetzungsgesetz, die delegierten Verordnungen …

Profitabilität und Wachstum sind nur möglich, wenn der Kundenservice funktioniert und die Kunden zufrieden sind. Durch den richtigen Umgang mit dem Kunden lässt sich deshalb mehr Umsatz erzielen. Denn außergewöhnlicher Kundenservice hat damit zu …

Auch in digitalen Zeiten gibt es sie: Beschwerden. Zielführend ist es, sich auf Reklamationssituationen vorzubereiten, den Kunden ernst zu nehmen, die eigenen Emotionen beiseite zu stellen und bei der Problemlösung typorientiert vorzugehen.

Eine starke Kundenorientierung ist ein wichtiger Wettbewerbsfaktor für den Vertrieb. Insbesondere in umkämpften Märkten können Unternehmen mit einem guten Kundenservice den Unterschied machen. Gleichzeitig stellt sich die Frage: Wie lässt sich die …

Die Umsetzung der Digitalisierung stellt für Organisationen momentan eine der größten Herausforderungen dar und endet oft in digitalem Aktionismus. Daher entwirft dieser Beitrag ein Vorgehensmodell, das aufgrund der durchgehenden Orientierung am …

Die zunehmende Digitalisierung sowie die allgegenwärtige Verfügbarkeit von Daten verändern das Wirtschaftsleben, den Alltag des Einzelnen und die Gesellschaft als Ganzes. Vor diesem Hintergrund wird der Einsatz von maschinellen Lernverfahren in …

Im öffentlichen Dienst steht die onlinebasierte Interaktion der Bürger mit der Verwaltung noch am Anfang der Entwicklung. Dabei kann künstliche Intelligenz von Routinen entlasten. Doch viele Anwendungen sind noch Zukunftsmusik.

Der europäische Binnenmarkt und seine rechtliche Harmonisierung sowie Integration sind für das Versicherungsrecht und speziell für den Prozess der Vermittlung und die Vermittler von besonderer Bedeutung. Insbesondere die Vermittlerrichtlinie (IMD …

Verursacht durch Informations- und Kommunikationstechnologien steigen Szenarien, in welchen Partizipation stattfindet. Jedoch, nur durch geschickt konzipierte und eingesetzte Informationssysteme kann Partizipation auch gelingen. Folgender Beitrag …

Die Springer-Autoren Uwe Becker und Astrid Eder geben im Buch „Erfolgreiches Beschwerdemanagement“, herausgegeben von Oliver Ratajczak, den wertvollen Hinweis, dass Kundenbefragungen einen Beschwerdemanager maßgeblich bei der Erfolgsmessung …

Gutscheine als Anreizmaßnahme sind auf dem Vormarsch, da sie zahlreiche Vorteile für Kunden und Unternehmen bieten. Der Gutschein Index 2016 gibt einen Überblick über die Effektivität und Effizienz dieses Marketing-Tools und liefert so zahlreiche …

Fachkenntnisse aus der Mediation können nicht nur die Lösung von Konflikten unterstützen, sondern sind auch hilfreich für Menschen mit Führungsverantwortung. Eine Qualifizierung als Mediator trägt deshalb zur Führungskompetenz bei.

In Anlehnung an Begriffe wie Web 2.0, an dem sich Internet-Nutzer mit unterschiedlichen Aktivitäten beteiligen können, und Enterprise 2.0 wird das Konzept der „Wartung 2.0“ entwickelt. Bei diesem Ansatz steht die Einbeziehung von …

Die Messung der Zufriedenheit und Loyalität der Kunden hat einen großen Einfluss auf den Geschäftserfolg von Unternehmen, denn nur zufriedene und loyale Kunden kaufen erneut, empfehlen das Unternehmen weiter und haben eine höhere Preistoleranz. Dies

Die Idee, Bürgerinnen und Bürger mit Hilfe des Internets in öffentliche Planungsverfahren einzubeziehen, wird vor allem von der kommunalen Politik und Verwaltung angenommen und in konkrete Projekte umgesetzt. Vor dem Hintergrund schwind

Der Abbau von MedienbrÜchen und die durchgängige Digitalisierung von Verwaltungsabläufen gehören zu den wesentlichen Faktoren eines effizienten E-Governments. Unerlässliche Voraussetzung dafÜr ist die elektronische AktenfÜhrung. In dies

Die Vernetzung verändert das Automobil vom geschützten Privatraum zu einem Teil des Internets. Sie erhöht die Sicherheit des Straßenverkehrs und die Bequemlichkeit der Fortbewegung. Zugleich aber wird das mobile Leben protokolliert und vielen Interes…

Im vorliegenden Beitrag werden die Besonderheiten des organisationsinternen Coachings aufgerollt. Wir finden es als Maßnahme der Personalentwicklung heute in Unternehmen, Behörden und sozialen Dienstleistungssystemen. Hier wird postuliert, dass diese…

ist seit 1989 insbesondere auf Kundenbetreuung und -zufriedenheit spezialisiert. Mit individuellen und auf die Unternehmen maßgeschneiderten Konzepten kommuniziert Dialog mit Anrufern, Briefschreibern und Usern im Internet. Als Premium-

Es ist mittlerweile eine Binsenweisheit, dass auch in Organisationen – einst Symbol für Stabilität – nichts so beständig ist wie der Wandel. Diese Einsicht, die sich daraus ergebenden Handlungsnotwendigkeiten für Führungskräfte sowie die entsprechend…

Die Auseinandersetzung mit Big Data und Big-Data-Analysen wird für Handelsunternehmen im Informationswettbewerb immer relevanter.

p ]Der Beitrag untersucht den Umsetzungsgrad von Maβnahmen zur Förderung von Frauen in Führungspositionen. Mittels einer Umfrage unter den CDA X-Unternehmen sowie kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) wird eine Bestandsaufnahme angewendeter …

Mit dem Begriff „Kompetenz“ wird heute gerne und vielfältig argumentiert, wenn auch oft unklar bleibt, welche Definition zugrunde gelegt wird. Der Autor bezieht die vier Evaluationsebenen nach Kirkpatrick, Evaluation of training, Training and Develop…

Verschiedene Untersuchungen zeigen auf, dass Corporate Social Responsibility (CSR) bei kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) mit spezifischen Konzepten und Methoden anzugehen ist. Im Hinblick auf eine systematische und global gültige Umsetzung wurd…

Bevor Sie nach Angeboten zur Weiterbildung suchen, sollten Sie konkrete Ziele festlegen, die Sie erreichen wollen. Ansonsten werden Sie Schwierigkeiten haben, angesichts der Fülle an Möglichkeiten den Überblick zu behalten.

Während die üblichen standardisierten Zufriedenheitsbefragungen meist hohe Zufriedenheitswerte signalisieren, fallen die Ergebnisse hinsichtlich der Zufriedenheit mit der Beschwerdereaktion — der Beschwerdezufriedenheit — weitaus niedri

Durch Big Data entstehen neue Chancen im E-Commerce besonders dort, wo die Auswertung von Daten bisher an Grenzen stieß.

Online-Marketing-Managern steht eine große Bandbreite an innovativen Kundenbindungsinstrumenten zur Verfügung, deren Wirkungsstärke unklar ist. Dieser Aufsatz fokussiert auf die Analyse der Treiber der Kundenbindung im Internet und untersucht …

Am Beginn der Erprobung und Verbreitung des Beratungs- und Trainingskonzepts „Nachhaltiges Managements von Industrie- und Gewerbegebieten“

Als Sustainable Management for Industrial Areas-SMIA i

In diesem Artikel lesen Sie:

Die Einführung der einheitlichen Behördennummer 115 in der Verwaltung ist ein solches Vorhaben. Richtig eingesetzt, kann die 115 ein wichtiger Motor für den notwendigen Transformationsprozess sein. Seit der Einführung 2009 ist es den Ve

Die Sparkassenakademie Baden-Württemberg nutzt E-Learning-Elemente vor allem für ihre Bankfachwirt- und Bankbetriebswirt-Programme. Die künftigen Fachwirte haben ein halbes Jahr lang rund zehn Stunden Selbstlernpensum wöchentlich zu abs

Klassische Wesensmerkmale der öffentlichen Verwaltung sind seit jeher ihre Bindung an Recht und Gesetz (Art. 20 GG), ihre Orientierung an detailliert erlassenen Verwaltungsnormen, ihre Verrichtungsorientierung und ihre Berechenbarkeit.

Um für Nutzer attraktiv zu sein, stehen Unternehmen bei der Gestaltung ihrer Fanpages vielfältige Möglichkeiten zur Verfügung. So lassen sich produkt- und unternehmensbezogene Inhalte nicht nur mittels Text, Bild, Animation und Video pr

In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, welchen Einfluss Social Media – also solche Medien, die einen zumindest teilweise öffentlichen orts- und zeitunabhängigen Austausch zwischen Internetusern mittels einer digitalen Plattform erm

was Vertriebschefs brauchen, wenn sie als situative Teamcoachs agieren,

Öffentliche Institutionen wie Städte und Gemeinden müssen sich zunehmend mit der Frage des offenen Zugangs zu digitalen Werken auseinandersetzen, insbesondere deshalb, weil digitale Gemeingüter immer mehr an Bedeutung gewinnen. Vor dem Hintergrund di…

ist CEO der Privatklinikgruppe Hirslanden und Mit-glied

Eine definierte Marketingstrategie als Teilfunktion einer umfassenden Unternehmensstrategie besteht zurzeit nur in wenigen Spitälern (Burmann et al.

2007

; Kotler et al.

Der vorliegende Beitrag betrachtet die Eignung verschiedener Mechanismen von sozialen Medien zur Unterstützung von Führungskräften. Der Fokus liegt insbesondere auf der Verwendung anwenderfreundlicher Dienste sowie der Einbindung der Mitarbeiter. Hie…

Nach Ansicht von Stefan Hentschel, verantwortlich für die Vermarktung von mobilen Google-Lösungen, ist es ganz wichtig, die Sprache in den sozialen Netzwerken den jeweiligen Zielgruppen anzupassen und nicht in ein kundenfeindliches PR-D

Thomas Teuber, Bereichsleiter bei der Internetbank International der DKB AG aus Berlin, möchte, dass die Netzaktivitäten seines Hauses nicht nur die jungen Kunden erreichen, sondern die gesamte Kundenklientel. Dabei gab er zu bedenken,

Die Patientenkommunikation innerhalb eines Gesundheitsbetriebs umfasst die planmäßige Gestaltung und Übermittlung der auf den Patientenmarkt gerichteten Informationen und soll Meinungen, Einstellungen und Verhaltensweisen der Patientenz

Haben Sie Fragen zu Schadenfällen, Verträgen, dem Statuswechsel Agent/Makler oder zur Führung eines Vermittlerbetriebs?

Für soziale Netzwerke im Web existiert eine Vielzahl verschiedener Bezeichnungen, zum Beispiel Online Social Network, Online Community, Digital Social Network oder auch Social Networking Sites. Weitestgehend gemein ist den vielfältigen

warum aus Beschwerdesituationen heraus besondere Chancen wachsen,

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■ Der GDV hat Ende 2010 einen Vertriebskodex initiiert. Experten fordern nun, dass dieser mit Leben gefüllt wird.

Der Artikel beschreibt fünf verschiedene Modelle internen Coachings. Besondere Aufmerksamkeit erfahren die Ziele und die Motive bei der Einführung sowie die Chancen und Risiken in Bezug auf Wirkungen für die Organisation. Die wesentlichen Unterscheid…

Angesichts einer zunehmend erschwerten Zielgruppenerreichbarkeit wird dem Cross-Selling im Kontext von kundeninitiierten Kontakten erhebliches Potenzial beigemessen. Die Forschung hat sich bislang zu wenig mit der Frage beschäftigt, unter welchen Bed…

Gegenstand des vorliegenden Beitrags sind Kunden, die trotz eines negativen Vorfalls bei der Leistungserbringung ihre Unzufriedenheit nicht gegenüber dem Anbieter artikulieren („Noncomplainer“). Diese Kundengruppe fand in der bisherigen Beschwerdefor…

Um den Spielraum des Einkaufs für strategische Aufgaben zu erhöhen, wird die operative Bedarfsbeschaffung zunehmend an die Bedarfsträger ausgelagert. Diese sollen innerhalb eines vom Einkauf vorgegebenen Rahmens zunehmend selbst Beschaf

Neukundenverträge werden häufig mit wesentlich attraktiveren Konditionen ausgestaltet als Vertragsangebote für Bestandskunden. Dabei scheinen Neukunden-Promotions zwar grundsätzlich geeignet, die Kaufbereitschaft potenzieller Kunden zu steigern, even…

Die Umsetzung und die Nachhaltigkeit von behaupteten Qualitätsstandards im Coaching verlangen eine Struktur bzw. ein System, die geforderten Kriterien in der eigenen Coaching-Arbeit zu verankern. So stellt sich die Frage, welche Qualitätsmanagementmo…

Im ersten Jahr der Pilotphase hat der D115-Verbund die wesentlichen Arbeits- und Auskunftsprozesse für die Leistungserbringung im D115-Verbund einheitlich definiert. Innerhalb des Projekts D115 nimmt die Telekommunikations- und Informat

In den letzten Jahren gewinnen Kundenbeziehungen als wesentlicher Vermögenswert eines Unternehmens zunehmend an Bedeutung. Dabei ist ein Wandel hin zu einem wertorientierten CRM als kundenorientierte Konkretisierung des Prinzips der wertorientierten …

Unternehmen stecken heute mehr denn je in der Leistungszange. Ein häufig unterschätzter Faktor, um sich im Markt erfolgreich zu positionieren, ist die Optimierung der Vertriebsschnittstellen.

In Zeiten der Krise ist man oft froh über das, was man noch hat. Bei Kreditinstituten sind das maßgeblich die vorhandenen Kundenbeziehungen. 95 % der Bankentscheider wollen sich künftig noch intensiver auf ihre Bestandskunden konzentrieren — und das …

Verkaufsstarke Eigenmarken verschaffen Einzelhändlern eine Reihe von wirtschaftlichen Vorteilen. Vertriebsmitarbeiter können in der Kundeninteraktion einen starken Einfluss auf die Markenwahl der Konsumenten ausüben und besitzen infolgedessen ein …

In Zeiten unsicherer Märkte, die maßgeblich durch eine steigende Risikoaversität und rückläufige Nachfrage geprägt sind, nimmt die Bedeutung einer leistungsstarken, effizienten Vertriebsorganisation stetig zu. Einen solchen Strukturwandel im Vertrieb…

Klassische Kundenbindung richtet den Blick nach außen: Dabei geht es vor allem um die Frage, was das Unternehmen für seine Kunden tun kann, um sie zu halten und immer wieder aufs Neue zu begeistern. Doch um Kunden langfristig zu halten, lohnt sich au…

Mit sinkender Wirksamkeit und zunehmender rechtlicher Eingrenzung von Outbound-Aktivitäten gerät das ökonomische Potenzial von Inbound-Kundenkontakten zunehmend ins Blickfeld. Unter dem Schlagwort des „Inbound Marketing“ erhält das Customer Care dami…

Die Social Fashion Company erobert mit aktiven Kunden und einem innovativen Inbound Marketing die Modewelt. Mit der Marke armedangels macht das Start-Up mobil gegen Kinderarbeit, Ausbeutung und Umweltverschmutzung. Das Konzept aktiviert Kunden und in…

Welche Maβnahmen sind für einen erfolgreichen Verkauf und die effiziente Nutzung der elektronischen Vertriebswege in der Hotellerie die wichtigsten?Eine ausgewogene Vertriebspolitik gebietet den Verkauf über alle zur Verfügung stehenden Offline- und …

Einstige Erfolgsfaktoren wie Produktqualität, Preis oder zuverlässige Lieferung sind heute nicht mehr ausschlaggebend für Umsatzsteigerungen. Der lösungsorientierte Umgang mit Kundenbeschwerden spielt dagegen eine immer größere Rolle. Um Reklamatione…

Den Status „beamtenmäßiges Abarbeiten“ hat das Beschwerdemanagement der DekaBank längst hinter sich gelassen. Alle Rückkopplungen landen, gemeinsam mit Verbesserungsvorschlägen, bei einer zentralen Stelle, dem Ideen-, Beschwerde- und Umweltmanagement…

Customer Relationship Management (CRM) ist nicht neu und wird bereits seit geraumer Zeit in Wissenschaft und betrieblicher Praxis diskutiert. In Erinnerung geblieben sind die Berichte von erheblichen Scheiterquoten diverser CRMVorhaben

Evonik Industries ist ein 2007 aus der RAG hervorgegangener Industriekonzern mit den Geschaftsfeldern Chemie, Energie und Immobilien. Die Evonik Degussa GmbH ist eine 100 %-ige Tochtergesellschaft von Evonik Industries mit konsequenter

Mit der Einführung des Neuen Kommunalen Rechnungswesens stellt sich auch die Frage nach Qualität neu, denn bei der Definition von Zielen und Kennzahlen muss letztendlich geklärt werden, welche Dienstleistungsqualität sich die Verwaltung leisten kann …

Die Banken haben zwar in die Verbesserung der Beschwerdemanagementprozesse investiert, gleichzeitig stiegen jedoch die Kundenerwartungen. Wer sich beim Kunden als Qualitätsanbieter positionieren will, muss jetzt aber mehr bieten als nur eine artige P…

Erfolg im Privatkundengeschäft wird von vielen Banken derzeit vor allem in preisaggressiven Angeboten und entsprechender Kommunikation gesucht. Doch auch in schwierigen Zeiten ist guter Service ein entscheidendes Kriterium für Vertriebserfolg. …

Wissen stellt in forschungsintensiven Industrien eine Schlüsselressource dar. Vor dem Hintergrund der noch weitgehend ungeklärten Frage nach den Konkurrenzbeziehungen und Kausalitäten in Wissenstransferprozessen ergründet der vorliegende Beitrag …

Kunden gehen in der Krise schnell verloren - und kommen in Zeiten des Aufschwungs nicht so einfach wieder zurück. Angesichts dieser Herausforderung gewinnt die Kundenbindung in der Rezession eine ganz besondere Bedeutung.

9 von 10 Deutschen nutzen regelmäßig eins der 55.000 SB-Geräte in Deutschland. Das freut auch die Banken, denn Gelddautomaten haben sich im Retailbanking von einem Faktor der Kosteneffizienz zu einem Wettbewerbsplus gemausert.

Auch für Banken gilt, dass es wesentlich einfacher ist, eine bestehende Kundenbeziehung zu pflegen als eine neue aufzubauen. Dennoch wird die Neukundenakquise mit großem Aufwand betrieben, während Kundenbindungsmaßnahmen ein Schattendasein fristen. G…

Das Beschwerdemanagement ist ein wichtiges Instrument der Kundenbindung und kann zur Verbesserung der Marktposition eines Unternehmens beitragen. Anhand einer Studie bei sechs großen Schweizer Versicherungen wird hier aus einer Perspektive der Aktion…

Die Qualität von Geschäftsprozessen entscheidet zunehmend über den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Die Geschäftsprozesse werden immer stärker durch IT-Prozesse unterstützt. Der Beitrag zeigt, wie die IT-Prozesse auf der Grundlage des Refe…

Wir geben einen Überblick, wie Fairness als zentrales sozial- und organisationspsychologisches Konstrukt in der aktuellen Marketingforschung rezipiert wird. In der Konstruktgeschichte haben sich vier Dimensionen von Fairness (distributive, prozedural…

Die Hannover Rück ist mit einem Prämienvolumen von rund 8 Mrd. EUR eine der führenden Rückversicherungsgruppen der Welt.

Die wesentlichen Elemente der aktuellen Jugendhilfereform „Neues Steuerungsmodell“ sind der Umbau der Verwaltung, die Sozialraumorientierung und die Übertragung von wirtschaftlichen Kriterien auf den sozialpädagogischen Kontext. Berater/innen in dies…

In wichtigen Bereichen bleibt die Kundenorientierung aus Sicht von Branchenexperten eine Baustelle. So lautet das Ergebnis des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008“, der zum dritten Mal durchgeführt wurde. …

Beschwerdekunden sind VIP-Kunden. Eigentlich. Mittlerweile kann jeder die positiven oder negativen Multiplikatoreffekte herunterbeten, die von gut oder nachlässig bearbeiteten Beschwerden ausgehen. Dennoch hält sich der schlechte Ruf der Beschwerde h…

Banken und Finanzdienstleister setzen 2008 verstärkt auf Kundenservice-Kompetenz. Mehr Vertriebskraft soll vor allem einen Schub im Geschäft mit Neukunden bringen. Externe Kundenservice-Center sind dabei immer häufiger die Schnittstelle zur Steuerung…

Banken suchen Wege, um die Zufriedenheit profitabler Kunden in eine langfristige Loyalität zu verwandeln. Der Begriff „Customer Advocacy“ beschreibt dabei die Fähigkeit des Beraters, seinem Kunden das Gefühl zu geben, mit seinen Interessen im Mittelp…

Angesichts des gesättigten Bankenmarktes in Deutschland konzentrieren sich fast alle Kreditinstitute auf die Pflege ihrer Bestandskunden. Verstärkt rücken dabei auch unzufriedene Kunden in den Fokus der Entscheider. …

Versicherer setzen 2008 verstärkt auf Kundenservice-Kompetenz. Mehr Vertriebspower vor allem bei neuen Vorsorgeprodukten soll einen Schub im Versicherungsgeschäft bringen. Die Folge: Outsourcing über externe Contact Center für die telefonische Kunden…

Das Eingehen von langfristigen Beziehungen und deren Management wird in modernen Märkten immer wichtiger. Der Beitrag führt in das Beziehungsmanagement und seine Grundkonzepte ein und konkretisiert diese am Beispiel der bekanntesten Konzepte Supplier…

Der Kunde steht seit Jahren im Zentrum der Customer-Relationship-Management-(CRM-)Aktivitäten von Unternehmen. Zur unternehmensweit strukturierten und systematischen Verwaltung von Kundenbeziehungen und Kommunikationskanälen wird dabei mittlerweile f…

Das Preismanagement steht in Zeiten hoher Wettbewerbsintensität vor der Herausforderung, möglichst viele Konsumenten mit preislich attraktiven Angeboten anzusprechen, ohne Konsumenten mit stark wechselnden Preisen zu verunsichern. Die Konsequenzen ei…

Außendienstmitarbeiter stöhnen zuweilen über die Last der administrativen Aufgaben, die ihnen Zeit bei den Kunden stiehlt. Eine Tätigkeitsanalyse verschafft Unternehmen Klarheit. …

Dienstleistungskonsum bedeutet für den Dienstleistungskunden immer auch Zeitkonsum. Vor dem Hintergrund der allgemeinen Überlegungen zur Flow-Theorie wird in den nachfolgenden Ausführungen diskutiert, ob und wie sich das optimale Zeiterleben im „Flow…

Zunehmend sind Berichtssysteme zur Erfassung von Zwischenfällen auch in Krankenhäusem Bestandteil eines systematischen Risikomanagements. Bedingungen für das Gelingen der Einführung sind vor allem Vertraulichkeit, Freiwilligkeit, nicht-Punitivität, B…

Kundenbindungsprogramme, die bereits in den fünfziger und sechziger Jahren durch Rabattheftchen ihre Anwendung fanden, erleben eine Renaissance. In Folge des gestiegenens Wettbewerbs und drohender Kundenabwanderung haben sie auch bei Banken Einzug ge…

Erfolgreiches Management von Kundenbeschwerden ist ein zentraler Schlüssel für die Kundenzufriedenheit. Auch für viele Versicherer. Bei vielen Vermittlern steckt dieser Prozess allerdings noch in den Kinderschuhen. …

Viele Unternehmen wollen den gezielten »Überkreuzverkauf« an Bestandskunden forcieren. Doch was soll überhaupt zusätzlich abgesetzt werden? Eine Analyse auf Kunden- und Unternehmensseite spürt mögliche Cross-Selling-Potenziale auf. …

Der vorliegende Artikel stellt erstmals in der deutschsprachigen Literatur spanische Gütesiegel für den Online-Handel vor. Eine Besonderheit des spanischen Rechts ist das „Öffentliche Online-Vertrauenskennzeichen“ (Distintivo Público de Confianza en …

Mittlerweile haben Kommunalverwaltungen gut 15 Jahre Verwaltungsmodernisierung hinter sich. Bezüglich der Gemeinwohlorientierung ist es ist an der Zeit, in der Rückschau Resümee zu ziehen und sich der alten Herausforderung neu zu stellen.

Es ist bis zu 600 Prozent teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen vorhandenen zu halten. Wie aber die eigenen Mitarbeiter motivieren, unzufriedenen Kunden offen zu begegnen? Innerhalb ihrer Teams bieten sich Vertriebsleitern erhebliche Mögl…

Vertriebs- und Marketingaktivitäten werden meist auf die derzeit guten Kunden konzentriert. Doch der Wert eines Kunden bemisst sich auch an seinem zukünftigen Potenzial. Die Kundenwertanalyse hilft, die Erlöse profitabler Kunden zu sichern und Potenz…

In vielen Unternehmen stellt die Marketing- und Vertriebsorganisation eine permanente Baustelle dar. Problematisch ist v.a. die Ausrichtung der zahlreichen Teilfunktionen mit Marketing- und Vertriebsaufgaben auf die Bedürfnisse des Kunden. Zunehmend …

In Kooperation mit dem Bundesministerium des Innern in Berlin als nationaler koordinierender Stelle für Deutschland stellen wir in dieser Ausgabe ein weiteres Best-Practise-Beispiel für die Qualitätsverbesserung von öffentlichen Verwaltungen aus Öste…

Ein effizientes Kennzahlen-System ist ein hervorragendes Information- Instrument für Absatz,Wettbewerb und Marktposition. Wir beschreiben einige Schlüsselkennzahlen, die zu den Grundlagen von Vertriebsplanung und Vertriebscontrolling gehören. …

Die Bedeutung von Customer Interaction-Centern ist im Rahmen von Mehrkanalstrategien in den letzten Jahren stetig gewachsen. Im Rahmen eines wertorientierten Channel-Managements stellt sich die Herausforderung sowohl aus Kundensicht, überlegenen Kund…

Gegen das Gejammer über den teuren Datenschutz, der den Betrieb oder die Behörde belastet, setzte die Kieler Sommerakademie des Unabhängigen Landeszentrums für Datenschutz Schleswig-Holstein (ULD) einen echten Kontrapunkt: Datenschutz ist ein ökonomi…

Wer sich im Markt behaupten will, muss profitable Kunden binden und die Beziehungen zu ihnen weiter ausbauen. Hier können Kundenmanagementsysteme (CRM) nachweisbaren Nutzen bringen. Und das um so besser,wenn sie auf die Besonderheiten der jeweiligen …

Kunden-Beanstandungen sind zwar nicht gewollt. Wenn sie jedoch anfallen, zeigen sie der Bank, welche Schwachstellen sie noch ausmerzen muss. …

IBM ist mit einem Umsatz von 91,1 Milliarden US-Dollar im Jahr 2005 der weltweit größte Anbieter im Bereich Informationstechnologie und führend in On Demand Business Lösungen. Das Unternehmen beschäftigt weltweit rund 329.000 Mitarbeite

Auch wenn ein Unternehmen ein Call Center im eigenen Haus hat, kann durch die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern der Wirkungsgrad der Vertriebsunterstützung noch weiter verstärkt werden.Wie das geht, zeigt das Beispiel der BMW Bank. …

In diesem Artikel werden die Ergebnisse einer theoretischen und empirischen Analyse der Kundenbindung dargestellt, wobei die Kundenbindung zu einem Versicherungsintermediär im Vordergrund steht. Zunächst wird eine Konzeptualisierung des Konstrukts …

Vertrieb und Marketing sind sich in den seltensten Fällen so richtig grün. Zu unterschiedlich sind die Kulturen. Doch Unternehmen, die die Schnittstelle im Griff haben, agieren erfolgreicher am Markt. Eine Studie zeigt, wie man die beiden Lager zusam…

Durch den Zukauf externer Dienstleistungen können Kunden von Call Centern aktiv betreut werden. Wie das geht, zeigt das Beispiel der BMW Bank.

In der Diskussion über die Entwicklung westlicher Wohlfahrtsstaaten spielte zuletzt eine wachsende Rolle, wie und mit welchen Auswirkungen sich deren Steuerungssysteme verändern. Als ein wesentliches Merkmal des Wandels gilt die Aufwertung nicht-staa…

Banken sind bestrebt, mehr über ihre Kunden zu erfahren. Gegenwärtig misst allerdings kaum ein Kreditinstitut den Kundenwert systematisch.

Wenn Kundenhotlines heißlaufen und es Beschwerden hagelt, ist das keine Katastrophe. Denn Kundenbeschwerden liefern oft wertvolle Informationen, mit denen sich Dienstleistungen und Produkte verbessern lassen.Wie man ein Beschwerdemanagement optimal i…

Aufgrund häufiger Beschwerden über Geruchsbelästigungen aus dem Abwasserkanalsystem startete die Gemeinde Wien im Jahr 1999 einen Großversuch zur Reduktion von Geruchsemissionen im Kanalnetz. Das eingesetzte Verfahren wurde über mehrere Jahre …

Rund 70 Prozent der deutschen Bankkunden würden das Kreditinstitut wechseln, wenn sie anderswo ein besseres Angebot erhielten. Banken steuern dem mit neuen Filialkonzepten gegen.

„Beleuchtete Wiesen“ oder „Blühende Landschaften“—zwischen diesen beiden Extremen schwanken die Beschreibungsmuster über die wirtschaftliche Entwicklung der Städte und Gemeinden in den neuen Bundesländern, die sich auch 14 Jahre nach

Versicherungen setzen zunehmend auf die Bindung ihrer aktuellen Kunden und somit auf die Gestaltung von langfristigen Geschäftsbeziehungen. Dies ist nicht verwunderlich, sind doch die Akquisitionkosten für einen neuen Kunden deutlich höher als der Er…

A lot of research has analyzed how companies can enhance their market and customer orientation through adapting organizational structures and systems. The question how the design of the human resources management systems can affect the market …

Für Banken und Sparkassen wird es immer schwieriger, die Loyalität ihrer Kunden dauerhaft zu sichern. Mit einem funktionierenden Beschwerdemanagement können sich Kreditinstitute als kundenorientierte Problemlöser erweisen. Dadurch schaffen sie Zufrie…

Vor allem im Rahmen von Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsstrategien hat Beschwerdemanagement in den letzten Jahren besondere Beachtung gefunden. Eine aktuelle Studie belegt, dass in Unternehmen aller Branchen noch viele Schwachstellen erkannt und …

Several empirical studies show that fee-based usage models are at present the main source of income for providers of internet marketplaces. But as a result of severe competition as well as insufficient transaction volumes and frequencies, the provide…

Die Kundenorientierung von Mitarbeitern ist insbesondere bei personenbezogenen Dienstleistungen eine wesentliche Voraussetzung für Kundenzufriedenheit. Ein Ziel der Einführung von „New Public Management“ in öffentlichen Dienstleistungsorganisationen …

Was Kunden einem Unternehmen zurückmelden, ist immer wertvoll. Gerade aus Kundenkritik können Marketing und Vertrieb viel lernen. Auch im Internet ist es deshalb wichtig, mit dem gewonnenen Wissen über den Kunden richtig umzugehen.

In Zeiten abnehmender Kundenloyalität, zunehmender Preissensibilität, möglicher negativer Mundpropaganda und hoher Neukundenakquisitionskosten darf man sich die Chance nicht entgehen lassen, die (guten) Kunden zu binden. Die DBV-Winterthur hat ihr Be…

Viele Kreditinstitute werben mit individuellen Leistungen und persönlicher Beratung um Kunden. Doch Serviceorientierung umfasst alle Phasen des Kundenkontaktes. …

Eine starke Kundenbindung erreichen nur jene Kreditinstitute, die sich von ihrer traditionellen, nach innen orientierten Produkt- und Organisationszentriertheit lösen. …

Der 1. Oktober 2001 kommt mit Riesenschritten auf die Energieversorgungsunternehmen Österreichs zu. Ab diesem Zeitpunkt müssen die EVU Rahmenbedingungen erfüllen, die das EIWOG 2000, die Binnenmarktrichtlinie der EU und weitere vom Regulator veröffen…

Viele Neukunden, zufriedene Stammkunden und verlorene Kunden, die gerne zurückkommen: Im Mittelpunkt jedes Beziehungsmarketings steht die langfristige, vertrauensvolle, intensive und vor allem rentable Geschäftsbeziehung. …

Die Beschwerde ist eine von vier Möglichkeiten, wie ein Kunde seine Unzufriedenheit ausdrücken kann — und in jedem Fall die angenehmste. Denn sie ermöglicht es dem Institut, in Zukunft alles besser zu machen. …

Optimale E-Commerce-Strategien für klassische Handelsunternehmen spielen sich zunehmend im Spannungsfeld zwischen Stationarität und Virtualität ab. Der vorliegende Beitrag skizziert Ansätze zur Gestaltung „hybrider“ Ansätze, die als Grundlage zur Ges…

Unternehmen bemühen sich heute, ihre Aktionen auf die individuellen Kundenbedürfnisse abzustimmen, um ihre Kunden mit zielgerichteten Angeboten ansprechen zu können. Eine wichtige Rolle spielen hier Informationssysteme, die genaue und aktuelle Fakten…

Kunden fordern sie schon lange, der verschärfte Wettbewerb forciert sie zunehmend und die Gesetzgebung macht sie bald unumgänglich: „transparente Versicherungsprodukte”. Um dieses brisante Thema kreiste auch eine Konferenz des Euroforums in Freising …

Die Marketingwissenschaft wird der hohen praktischen Bedeutung von Weiterempfehlungen bislang nicht gerecht. Viele Ausführungen zu diesem Thema basieren auf bloßen Plausibilitätsannahmen. Zumeist wird unterstellt, daß der Grad der Zufriedenheit das E…

In den 90er Jahren ist in der deutschen Versicherungsbranche ein Wandel zum Käufermarkt festzustellen und eine wachsende Anzahl von Versicherern versucht, Kundenloyalität mittels dauerhafter Geschäftsbeziehungen zu erhöhen. Bei …

Mit einem professionellen und zertifizierten Qualitätsmanagementsystem können Versicherungsunternehmen den Weg zu vorbildlichen Dienstleistern einschlagen. Aber auch die Vermittler können sich zertifizieren lassen und so Kunden überzeugen. …

The article focuses on a specific competitive strategy for manufacturers of mechanical engineering products, the strategy of product customization. Choosing this strategy seems sensible for manufacturers, who are not able to compete exclusively by …

Oft entsteht beim Kunden nach dem Kauf eine „Informations- und Betreuungslücke“, z. B. nach erfolgreichem Abschluss von Versicherungen. Der Kunde hat dann keinen Kontakt mehr zum Unternehmen. Diese Lücke kann mit aktivem Beschwerdemanagement geschlos…

Call Center bieten gerade Versicherungsunternehmen neue, effiziente Möglichkeiten, Kunden zu gewinnen und zu halten. Geschultes Personal kann z.B. für die Termin-Akquise eingesetzt werden. Gleichzeitig kann der Außendienst mit Hilfe des Call Centers …

Dem Vertrieb über das Internet wird eine glänzende Zukunft vorausgesagt. Dabei kann Informationsund Telekommunikationsprodukten aufgrund der Technikaffinität der Online-Zielgruppen eine Vorreiterrolle zugesprochen werden. Aus diesem Grunde wurde eine…

Auf die Steine eines aktiven Beschwerdemanagements können Banken bauen — nämlich feste Kundenbeziehungen und ein Image, das nicht nur Kundenorientierung vorgibt, sondern auch lebt. Vom freundlichen und Kompetenten Mitarbeiter bis zu Kundenforen gibt …

Das Problem der Kundenbindung wird von vielen Banken oft nur in Einzelaspekten betrachtet und angegangen: Neben der Servicequalität, kommunikativen Elementen oder dem Beschwerdemanagement gewinnt vor allem ein beziehungsorientiertes Preissystem Bedeu…

Am Nationaltheater Mannheim führte die Theaterleitung mit Beginn der Spielzeit 1996/97 ein neues Marketingkonzept ein. Vor allem die Preisgestaltung stieß in der Öffentlichkeit auf große Kritik. Mittels einer empirischen Studie wird untersucht, ob da…