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Beschwerdemanagement

weitere Zeitschriftenartikel

01-12-2020 | Sales & Science | Issue 12/2020

Systematik bedeutet Kundennähe

Exzellenz im Vertrieb bedeutet: Aus Sicht der Kunden im Vertrieb und im Service besser zu sein als der Wettbewerb und dies mit niedrigeren Kosten. Doch wie lässt sich ein systematischer und umfassender Ansatz realisieren?

Author:
Prof. Dr. Rembert Horstmann

01-11-2020 | Praxis | Issue 11/2020

Ist Social Media nur etwas für die Großen?

Digitale Kommunikation zwischen Verwaltungen und Bürgerinnen und Bürgern ist in vielen Fällen noch nicht ausgereift. Was heute als Pflicht zählt und wie auch kleinere Verwaltungen im Netz und in Sozialen Netzwerken überzeugen können.

Authors:
Prof. Dr. Stefan Lennardt, Ceyda Neccar

06-10-2020 | Schwerpunkt | Issue 5/2020 Open Access

Konfrontiert mit einer Flut von Kooperationsanfragen: So meistern Sportorganisationen die systematische Analyse und Bearbeitung

Die zunehmende Digitalisierung und tiefgreifende Kommerzialisierung der Sportindustrie haben dazu geführt, dass viele Sportorganisationen zu nationalen und globalen Marken mit enormer Reichweite und Popularität geworden sind. Als Folge erhalten …

Authors:
Arne Grüttner, Thomas Braschler, Prof. Dr. Andrea Back

01-10-2020 | Betriebspraxis & Führung | Issue 10/2020

Fokus auf den Vertrieb

Wer jetzt in die Kompetenzen seiner Mitarbeiter investiert und seine Weiterbildungsaktivitäten intensiviert, betreibt aktive Krisenbewältigung. Allerdings: Hektischer Aktionismus muss vermieden werden. Gefragt ist vielmehr die vorausschauende …

Author:
Carsten Kutzner

01-07-2020 | Wissen – Data Science | Issue 3/2020

Digitale Automatisierung

Verantwortungsvoll in die digitale Zukunft!
Authors:
Marcus Hammer, Milad Safar, Thomas Niewel, Philipp Petzka, Paul Liese, Siamac Rahnavard

01-07-2020 | Sales & Science | Issue 7-8/2020

Vom Leid- zum Leitthema

Kundenbeschwerden und Reklamationen sind häufig ein Leidthema in Organisationen. Sie kommen ungeplant, sind wenig steuerbar und verursachen erst einmal viel Arbeit und Stress. Gleichzeitig gilt das Beschwerdemanagement als Königsdisziplin.

Authors:
Prof. Dr Andreas Schöler, Barbara Hochbaum

01-04-2020 | Schwerpunkt | Issue 4/2020

Vertrauen im E-Commerce

Gütesiegel und Kundenbewertungen im Onlineshop

Vertrauen ist einer der Schlüsselfaktoren im E-Commerce. So wie der Verbraucher sich im Ladenlokal zur Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit von seinem ersten Eindruck leiten lässt, bietet der Einsatz von Gütesiegeln und Kundenbewertungen im …

Author:
Daniel Löwer

29-01-2020 | Fachbeitrag | Issue 1/2020

Data Lakes auf den Grund gegangen

Herausforderungen und Forschungslücken in der Industriepraxis

Unternehmen stehen zunehmend vor der Herausforderung, große, heterogene Daten zu verwalten und den darin enthaltenen Wert zu extrahieren. In den letzten Jahren kam darum der Data Lake als neuartiges Konzept auf, um diese komplexen Daten zu …

Authors:
Corinna Giebler, Christoph Gröger, Eva Hoos, Rebecca Eichler, Holger Schwarz, Bernhard Mitschang

01-11-2019 | Unternehmen & Management | Issue 11/2019

Ein Smiley für die interne Stimmung

Wie sich die Versicherungsbranche über Collaboration Hubs entscheidende Vorteile im Wettbewerb mit Start-ups verschafft
Author:
Johann Butting

01-11-2019 | Betriebspraxis & Führung | Issue 11/2019

Zukunftsperspektiven im Außendienst

Wenn über wirtschaftliche Leistungen gesprochen wird, stehen Handelsvertretungen deutlich seltener im Fokus als andere Wirtschaftsstufen, zum Beispiel der Groß- und Einzelhandel. Das gleiche gilt auch für das Thema Digitalisierung.

Author:
Nicolaus Sondermann

01-05-2019 | Branche | Issue 5/2019

Versicherer leisten meist schnell und unkompliziert

Die Medien sparen nicht mit drastischen Berichten über "geprellte Versicherte", wenn sie sich mit dem Thema Schadenregulierung beschäftigen. Und natürlich haben sie bei den Beispielen, die sie behandeln, in mancherlei Hinsicht recht. Für die …

Author:
Elke Pohl

01-04-2019 | Digitalisierung | Issue 2/2019

Sind künstliche Assistenten die besseren Personaler?

Die möglichst exakte Reproduktion von Intelligenz ist die Vision derjenigen, die beim Thema künstliche Intelligenz (KI) den digitalen Fortschritt vorantreiben Die Anwendungsbereiche von KI sind vielfältig und daher ziehen smarte Systeme immer mehr …

Author:
Michael Grotherr

01-04-2019 | Wissen – CyberSecurity | Issue 2/2019

Biometrie 2.0 – Sicherheit durch kontinuierliche Authentifizierung

Angewandte Sicherheit
Authors:
Sebastian Mayer, Werner Thalmeier, Karl-Otto Feger, Frank Reiländer, Dirk Rosenau

28-12-2018 | Einführung | Issue 1/2019

Kooperationen in der Digitalen Wirtschaft

Intelligentere Informationsverarbeitung sowie andere technologische Entwicklungen im Bereich der Informationstechnik führen zu Veränderungen in Organisationen und zunehmend kompetitiven Wettbewerbsbedingungen. Ein wesentlicher Schlüsselfaktor, die …

Authors:
Susanne Robra-Bissantz, Dominik Siemon

01-12-2018 | Titel | Issue 12/2018

Wie Vermittler eine digitale Zukunft haben

"Zukunft wird aus Mut gemacht" hieß ein früherer Wahl-Slogan der Grünen. Nicht ganz einwandfreies Deutsch, aber in der Aussage richtig. Die Zukunft erfordert Mut, vor allem für den Versicherungsvertrieb. Denn dieser hat diverse Probleme vor der …

Author:
Meris Neininger

01-11-2018 | Recht | Issue 11/2018

Verhaltenskodex für Produkte runderneuert

Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) hat seinen Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten (Vertriebskodex) von 2012 runderneuert. Anlass hierzu gaben das IDD-Umsetzungsgesetz, die delegierten Verordnungen …

Author:
Jürgen Evers

01-11-2018 | Betriebspraxis & Führung | Issue 11/2018

Durch außergewöhnlichen Service überzeugen

Profitabilität und Wachstum sind nur möglich, wenn der Kundenservice funktioniert und die Kunden zufrieden sind. Durch den richtigen Umgang mit dem Kunden lässt sich deshalb mehr Umsatz erzielen. Denn außergewöhnlicher Kundenservice hat damit zu …

Authors:
Uwe Göthert, Ann Kristin Wulf

01-10-2018 | Betriebspraxis & Führung | Issue 10/2018

Proaktiv und typorientiert auf Beschwerden reagieren

Auch in digitalen Zeiten gibt es sie: Beschwerden. Zielführend ist es, sich auf Reklamationssituationen vorzubereiten, den Kunden ernst zu nehmen, die eigenen Emotionen beiseite zu stellen und bei der Problemlösung typorientiert vorzugehen.

Author:
Helmut Seßler

01-06-2018 | Betriebspraxis & Führung | Issue 6/2018

Der Kunde als Partner auf Augenhöhe

Eine starke Kundenorientierung ist ein wichtiger Wettbewerbsfaktor für den Vertrieb. Insbesondere in umkämpften Märkten können Unternehmen mit einem guten Kundenservice den Unterschied machen. Gleichzeitig stellt sich die Frage: Wie lässt sich die …

Authors:
Miriam Prick, Uwe Göthert

29-05-2018 | Spektrum | Issue 2/2019 Open Access

Geschäftsmodell-getriebene Planung von Digitalisierungsmaßnahmen in Business-to-Business-Märkten – Ein Vorgehensmodell

Die Umsetzung der Digitalisierung stellt für Organisationen momentan eine der größten Herausforderungen dar und endet oft in digitalem Aktionismus. Daher entwirft dieser Beitrag ein Vorgehensmodell, das aufgrund der durchgehenden Orientierung am …

Authors:
Stefan Koch, Thomas Werani, Alexander Schauberger, Manuel Mühlburger, Bernhard Freiseisen, Petra Martinek-Kuchinka

05-03-2018 | Schwerpunkt | Issue 2/2018

Maschinelles Lernen

Grundlagen und betriebswirtschaftliche Anwendungspotenziale am Beispiel von Kundenbindungsprozessen

Die zunehmende Digitalisierung sowie die allgegenwärtige Verfügbarkeit von Daten verändern das Wirtschaftsleben, den Alltag des Einzelnen und die Gesellschaft als Ganzes. Vor diesem Hintergrund wird der Einsatz von maschinellen Lernverfahren in …

Authors:
Andreas Welsch, Verena Eitle, Peter Buxmann

01-02-2018 | Strategie | Issue 1-2/2018

Den virtuellen Beamten wird es nicht geben

Im öffentlichen Dienst steht die onlinebasierte Interaktion der Bürger mit der Verwaltung noch am Anfang der Entwicklung. Dabei kann künstliche Intelligenz von Routinen entlasten. Doch viele Anwendungen sind noch Zukunftsmusik.

Author:
Hergen Riedel

01-10-2017 | Editorial | Issue 5/2017

Den Fan im Kunden entdecken

Author:
Gabi Böttcher

04-07-2017 | HAUPTBEITRAG | Issue 4/2017

Fake-News – Können Algorithmen Menschen manipulieren?

Authors:
Agata Królikowski, Jens-Martin Loebel

09-06-2017 | Abhandlung | Issue 2/2017

Das Recht der Versicherungsvermittlung

Ein Vergleich des türkischen und des deutschen Rechtes

Der europäische Binnenmarkt und seine rechtliche Harmonisierung sowie Integration sind für das Versicherungsrecht und speziell für den Prozess der Vermittlung und die Vermittler von besonderer Bedeutung. Insbesondere die Vermittlerrichtlinie (IMD …

Authors:
Emine Yazicioglu, Peter Reusch

18-05-2017 | Einführung | Issue 4/2017

Das „e-“ in Partizipation

Wie Digitalisierung und Vernetzung eine erfolgversprechende Partizipation ermöglichen

Verursacht durch Informations- und Kommunikationstechnologien steigen Szenarien, in welchen Partizipation stattfindet. Jedoch, nur durch geschickt konzipierte und eingesetzte Informationssysteme kann Partizipation auch gelingen. Folgender Beitrag …

Authors:
Susanne Robra-Bissantz, Felix Becker, Pascal Abel, Cedric Handke

01-01-2017 | Praxistipp | Issue 1/2017

Mit Beschwerden den Service verbessern

Die Springer-Autoren Uwe Becker und Astrid Eder geben im Buch „Erfolgreiches Beschwerdemanagement“, herausgegeben von Oliver Ratajczak, den wertvollen Hinweis, dass Kundenbefragungen einen Beschwerdemanager maßgeblich bei der Erfolgsmessung …

Author:
Bernhard Rudolf

01-06-2016 | Rubriken | Issue 3/2016

Gutscheine als Added Value für Kunden

Gutscheine als Anreizmaßnahme sind auf dem Vormarsch, da sie zahlreiche Vorteile für Kunden und Unternehmen bieten. Der Gutschein Index 2016 gibt einen Überblick über die Effektivität und Effizienz dieses Marketing-Tools und liefert so zahlreiche …

Authors:
Maximilian Wagner, Christoph Schmitz, Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer

01-05-2016 | Personal | Issue 5/2016

Offensiver Umgang mit Dissonanzen durch Mediation

Fachkenntnisse aus der Mediation können nicht nur die Lösung von Konflikten unterstützen, sondern sind auch hilfreich für Menschen mit Führungsverantwortung. Eine Qualifizierung als Mediator trägt deshalb zur Führungskompetenz bei.

Authors:
Katja Ihde, Ann Christine Hlawaty

01-04-2016 | Schwerpunkt | Issue 2/2016

Wartung 2.0: Nutzereinbindung zur Verbesserung von Webapplikationen als Komponente des Web Engineerings

In Anlehnung an Begriffe wie Web 2.0, an dem sich Internet-Nutzer mit unterschiedlichen Aktivitäten beteiligen können, und Enterprise 2.0 wird das Konzept der „Wartung 2.0“ entwickelt. Bei diesem Ansatz steht die Einbeziehung von …

Author:
Gerhard F. Knolmayer

01-12-2015 | Schwerpunkt | Issue 6/2015

Die „5 Ps“ der Kundenzufriedenheit

Die Messung der Zufriedenheit und Loyalität der Kunden hat einen großen Einfluss auf den Geschäftserfolg von Unternehmen, denn nur zufriedene und loyale Kunden kaufen erneut, empfehlen das Unternehmen weiter und haben eine höhere Preistoleranz. Dies

Author:
Mario Fuchs

01-09-2015 | Angewandte Geographie | Issue 2-3/2015

E-Partizipation: Elektrifizierung der Bürgerbeteiligung

Mit Beispielen aus Berlin und Brandenburg

Die Idee, Bürgerinnen und Bürger mit Hilfe des Internets in öffentliche Planungsverfahren einzubeziehen, wird vor allem von der kommunalen Politik und Verwaltung angenommen und in konkrete Projekte umgesetzt. Vor dem Hintergrund schwind

Authors:
MA Humangeographie Maria Brückner, Dipl.-Geogr. Dr. Oliver Märker

01-06-2015 | E - Government + Multimedia | Issue 6/2015

Kommunale Verwaltung auf dem Weg in die digitale Zukunft

Stadt DÜren verbessert Über die Digitalisierung ihr Dienstleistungsangebot

Der Abbau von MedienbrÜchen und die durchgängige Digitalisierung von Verwaltungsabläufen gehören zu den wesentlichen Faktoren eines effizienten E-Governments. Unerlässliche Voraussetzung dafÜr ist die elektronische AktenfÜhrung. In dies

Author:
Dagmar Mirbach

01-05-2015 | Schwerpunkt | Issue 6/2015

Grundrechtsausgleich beim vernetzten Automobil

Herausforderungen, Leistungsfähigkeit und Gestaltungsbedarf des Rechts

Die Vernetzung verändert das Automobil vom geschützten Privatraum zu einem Teil des Internets. Sie erhöht die Sicherheit des Straßenverkehrs und die Bequemlichkeit der Fortbewegung. Zugleich aber wird das mobile Leben protokolliert und vielen Interes…

Author:
Alexander Roßnagel

01-03-2015 | Hauptbeiträge | Issue 1/2015

Organisationsinternes Coaching

Im vorliegenden Beitrag werden die Besonderheiten des organisationsinternen Coachings aufgerollt. Wir finden es als Maßnahme der Personalentwicklung heute in Unternehmen, Behörden und sozialen Dienstleistungssystemen. Hier wird postuliert, dass diese…

Author:
Dr. Dipl.-Psych. Astrid Schreyögg

01-02-2015 | Schwerpunkt | Issue 1/2015

„Es sind Kleinigkeiten, die das Besondere ausmachen“

ist seit 1989 insbesondere auf Kundenbetreuung und -zufriedenheit spezialisiert. Mit individuellen und auf die Unternehmen maßgeschneiderten Konzepten kommuniziert Dialog mit Anrufern, Briefschreibern und Usern im Internet. Als Premium-

Author:
Guido Cuypers-Koslowski

01-12-2014 | Hauptbeiträge | Issue 4/2014

Strategien des Change Management. Eine Systematisierung unter Rückgriff auf T. Parsons

Es ist mittlerweile eine Binsenweisheit, dass auch in Organisationen – einst Symbol für Stabilität – nichts so beständig ist wie der Wandel. Diese Einsicht, die sich daraus ergebenden Handlungsnotwendigkeiten für Führungskräfte sowie die entsprechend…

Author:
Dr. Paul Reinbacher

01-06-2014 | Schwerpunkt | Issue 3/2014

„Auch guter Service muss aktiv verkauft werden”

Author:
Springer Fachmedien Wiesbaden

01-02-2014 | Schwerpunkt | Issue 1/2014

Big Data im Handel

Die Auseinandersetzung mit Big Data und Big-Data-Analysen wird für Handelsunternehmen im Informationswettbewerb immer relevanter.

Authors:
Prof. Dr. Thomas Rudolph, Dr. Marc Linzmajer

01-02-2014 | Förderung von Frauen in Führungspositionen | Issue 1/2014

Förderung von Frauen in Führungspositionen: Bezugsrahmen und empirische Analyse der unternehmerischen Maßnahmen

p ]Der Beitrag untersucht den Umsetzungsgrad von Maβnahmen zur Förderung von Frauen in Führungspositionen. Mittels einer Umfrage unter den CDA X-Unternehmen sowie kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) wird eine Bestandsaufnahme angewendeter …

Authors:
Dr. Kerstin Fehre, Hagen Lindstädt, B.Sc. Wi.-Ing Alexander Picard

01-12-2013 | Diskurs | Issue 4/2013

Coaching‐Kompetenzen: Behauptungen und Kritik

Mit dem Begriff „Kompetenz“ wird heute gerne und vielfältig argumentiert, wenn auch oft unklar bleibt, welche Definition zugrunde gelegt wird. Der Autor bezieht die vier Evaluationsebenen nach Kirkpatrick, Evaluation of training, Training and Develop…

Author:
Dipl.-Psych., Dipl.-Theol. Thomas Webers

01-09-2013 | Schwerpunktthema | Issue 1-2/2013

Einbezug der Stakeholder bei der Beurteilung von Handlungsfeldern der gesellschaftlichen Verantwortung nach ISO 26000 in kleinen und mittleren Unternehmen

Verschiedene Untersuchungen zeigen auf, dass Corporate Social Responsibility (CSR) bei kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) mit spezifischen Konzepten und Methoden anzugehen ist. Im Hinblick auf eine systematische und global gültige Umsetzung wurd…

Authors:
Mariana Christen Jakob, Herbert Winistörfer

01-08-2013 | Perspektiven | Issue 12/2013

So kommen Sie an Ihr Ziel

Bevor Sie nach Angeboten zur Weiterbildung suchen, sollten Sie konkrete Ziele festlegen, die Sie erreichen wollen. Ansonsten werden Sie Schwierigkeiten haben, angesichts der Fülle an Möglichkeiten den Überblick zu behalten.

Author:
Dr. Harald Lisson

01-05-2013 | Strategie & Innovation | Issue 5-6/2013

Vorbildliche Strukturen, vorbildliche Prozesse

Author:
Gabi Böttcher

01-03-2013 | Schwerpunkt | Issue 3/2013

Zur Notwendigkeit eines Follow Up-Beschwerdemanagements

Während die üblichen standardisierten Zufriedenheitsbefragungen meist hohe Zufriedenheitswerte signalisieren, fallen die Ergebnisse hinsichtlich der Zufriedenheit mit der Beschwerdereaktion — der Beschwerdezufriedenheit — weitaus niedri

Authors:
Prof. Dr. Dr. h.c. Bernd Stauss, Wolfgang Seidel

01-02-2013 | Schwerpunkt | Issue 2/2013

Big Data — neue Möglichkeiten im E-Commerce

Durch Big Data entstehen neue Chancen im E-Commerce besonders dort, wo die Auswertung von Daten bisher an Grenzen stieß.

Authors:
Professor Dr. Gianfranco Walsh, Professor Dr. rer. pol. Christian Koot, Professor Dr.-Ing. Rainer Schmidt, Michael Möhring

01-02-2013 | Kontaktstudium | Issue 1/2013

Kundenbindung im Electronic Commerce Eine empirische Analyse zur Wahrnehmung und Wirkung verschiedener Kundenbindungsinstrumente im Internet

Online-Marketing-Managern steht eine große Bandbreite an innovativen Kundenbindungsinstrumenten zur Verfügung, deren Wirkungsstärke unklar ist. Dieser Aufsatz fokussiert auf die Analyse der Treiber der Kundenbindung im Internet und untersucht …

Authors:
Dr. Eva Blömeke, Prof. Dr. Michel Clement, Dr. Edlira Shehu, Dipl.-Kffr. Eva Pagendarm

01-12-2012 | Schwerpunktthema | Issue 2-4/2012

Vom Pannenhelfer zum innovativen Industriezonenmanager – der lange Weg zu nachhaltigem Management von Industrie- und Gewerbegebieten – Erfahrungen mit einer innovativen Trainings- und Beratungsmethode

Am Beginn der Erprobung und Verbreitung des Beratungs- und Trainingskonzepts „Nachhaltiges Managements von Industrie- und Gewerbegebieten“

Als Sustainable Management for Industrial Areas-SMIA i

Authors:
Edith Kürzinger, Guntram Glasbrenner

01-11-2012 | Compliance | Issue 11/2012

Vertrieb kommt an die Leine

In diesem Artikel lesen Sie:

Author:
Uwe Schmidt-Kasparek

01-11-2012 | Verwaltung + Bürger | Issue 11/2012

Verwaltungsmodernisierung: Wie können Veränderungen positiv erlebbar werden?

Die Einführung der einheitlichen Behördennummer 115 in der Verwaltung ist ein solches Vorhaben. Richtig eingesetzt, kann die 115 ein wichtiger Motor für den notwendigen Transformationsprozess sein. Seit der Einführung 2009 ist es den Ve

Author:
Dr. Georg Thiel

01-10-2012 | BILDUNG + KARRIERE | Issue 10/2012

Virtuell pauken

WEITERBILDUNG MIT E-LEARNING

Die Sparkassenakademie Baden-Württemberg nutzt E-Learning-Elemente vor allem für ihre Bankfachwirt- und Bankbetriebswirt-Programme. Die künftigen Fachwirte haben ein halbes Jahr lang rund zehn Stunden Selbstlernpensum wöchentlich zu abs

Author:
Elke Pohl

01-10-2012 | Finanzen + Wirtschaftlichkeit | Issue 10/2012

Notwendigkeit von Standards für interne Dienstleistungen

Service-Level-Agreements sichern den Rahmen der Zusammenarbeit

Klassische Wesensmerkmale der öffentlichen Verwaltung sind seit jeher ihre Bindung an Recht und Gesetz (Art. 20 GG), ihre Orientierung an detailliert erlassenen Verwaltungsnormen, ihre Verrichtungsorientierung und ihre Berechenbarkeit.

Author:
Dr. Thomas Dress

01-09-2012 | Management & Coaching | Praxistipps | Issue 9/2012

Die Top-Ten des ungeschickten Beschwerdemanagements

Author:
Robert Panther

01-08-2012 | AUSGESTALTEN | Issue 4/2012

Die Facebook-Fanpage – Effektive Gestaltung und kommunikationspolitische Wirkung

Um für Nutzer attraktiv zu sein, stehen Unternehmen bei der Gestaltung ihrer Fanpages vielfältige Möglichkeiten zur Verfügung. So lassen sich produkt- und unternehmensbezogene Inhalte nicht nur mittels Text, Bild, Animation und Video pr

Authors:
Prof. Dr. Hans H. Bauer, Dipl.-Kfm. Boris Toma, M. Sc. Dirk Fischer

01-08-2012 | UMDENKEN | Issue 4/2012

Flippern statt Bowling – Marketing im Zeitalter von Social Media

In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, welchen Einfluss Social Media – also solche Medien, die einen zumindest teilweise öffentlichen orts- und zeitunabhängigen Austausch zwischen Internetusern mittels einer digitalen Plattform erm

Authors:
Prof. Dr. Thorsten Hennig-Thurau, Dipl.-Kfm. Jonas vor dem Esche, Prof. Dr. Björn Bloching

01-05-2012 | » » Management & Coaching | Issue 5/2012

Der Vertriebschef als situativer Coach

was Vertriebschefs brauchen, wenn sie als situative Teamcoachs agieren,

Author:
Michael Erlat

01-02-2012 | Issue 1/2012

Open Government Data: eine Initiative der Open-Commons-Region Linz

Öffentliche Institutionen wie Städte und Gemeinden müssen sich zunehmend mit der Frage des offenen Zugangs zu digitalen Werken auseinandersetzen, insbesondere deshalb, weil digitale Gemeingüter immer mehr an Bedeutung gewinnen. Vor dem Hintergrund di…

Authors:
Dr. Leonhard Dobusch, Mag. Stefan Pawel, o. Univ.-Prof. Dr. Gustav Pomberger, Assoc. Univ.-Prof. Dr. René Riedl

01-12-2011 | Interview | Issue 6/2011

» Marketing im Spannungsfeld der Healthcare-Branche «

ist CEO der Privatklinikgruppe Hirslanden und Mit-glied

01-12-2011 | Ärzte als Kunden | Issue 6/2011

Erlössicherung durch Marktintelligenz und Zuweisermanagement

Eine definierte Marketingstrategie als Teilfunktion einer umfassenden Unternehmensstrategie besteht zurzeit nur in wenigen Spitälern (Burmann et al.

2007

; Kotler et al.

Authors:
Dr. med. Dirk Elmhorst, Dr. oec HSG René Fitterer, Helge Lewerenz

01-12-2011 | Issue 6/2011

Das Beschwerdeblog als Führungsinformationssystem

Der vorliegende Beitrag betrachtet die Eignung verschiedener Mechanismen von sozialen Medien zur Unterstützung von Führungskräften. Der Fokus liegt insbesondere auf der Verwendung anwenderfreundlicher Dienste sowie der Einbindung der Mitarbeiter. Hie…

Authors:
Dipl.-Kffr. Yvonne Gaedke, Dipl.-Wirt.-Inf. Stephan Berkhoff, Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz

01-11-2011 | Kongress | Issue 11/2011

Dialog in Echtzeit

BANKMAGAZIN-Event Social Media

Nach Ansicht von Stefan Hentschel, verantwortlich für die Vermarktung von mobilen Google-Lösungen, ist es ganz wichtig, die Sprache in den sozialen Netzwerken den jeweiligen Zielgruppen anzupassen und nicht in ein kundenfeindliches PR-D

Author:
Bianca Baulig

01-11-2011 | branche | Issue 11/2011

Mehr als ein kurzer Hype

Social-Media-Strategien

Thomas Teuber, Bereichsleiter bei der Internetbank International der DKB AG aus Berlin, möchte, dass die Netzaktivitäten seines Hauses nicht nur die jungen Kunden erreichen, sondern die gesamte Kundenklientel. Dabei gab er zu bedenken,

Author:
Gabler Verlag Media Wiesbaden

01-11-2011 | Abhandlung | Issue 4/2011

The German insurance Ombudsman

Author:
Günter Hirsch

01-08-2011 | Marketingmanagement | Issue 4/2011

Mehr Profil im Gesundheitswesen – wie man Marketinginstrumente richtig einsetzt

Die Patientenkommunikation innerhalb eines Gesundheitsbetriebs umfasst die planmäßige Gestaltung und Übermittlung der auf den Patientenmarkt gerichteten Informationen und soll Meinungen, Einstellungen und Verhaltensweisen der Patientenz

Author:
Dr. rer. pol. Andreas Frodl

01-07-2011 | Issue 7/2011

Szene

Haben Sie Fragen zu Schadenfällen, Verträgen, dem Statuswechsel Agent/Makler oder zur Führung eines Vermittlerbetriebs?

01-06-2011 | Strategie | Issue 3/2011

Soziale Netzwerke im Web – Chancen und Risiken im CRM von Unternehmen

Für soziale Netzwerke im Web existiert eine Vielzahl verschiedener Bezeichnungen, zum Beispiel Online Social Network, Online Community, Digital Social Network oder auch Social Networking Sites. Weitestgehend gemein ist den vielfältigen

Authors:
Dr. Julia Heidemann, Dr. Mathias Klier, Andrea Landherr, Florian Probst

01-06-2011 | » » Management & Coaching | Beschwerdemanagement | Issue 6/2011

Signale des Kunden frühzeitig erkennen

warum aus Beschwerdesituationen heraus besondere Chancen wachsen,

Author:
Martin Schulz

01-04-2011 | Vertriebspraxis | Issue 4/2011

Vertriebskodex mit Leben füllen

Vermittler

In diesem Artikel lesen Sie:

■ Der GDV hat Ende 2010 einen Vertriebskodex initiiert. Experten fordern nun, dass dieser mit Leben gefüllt wird.

Author:
Gabler Verlag Wiesbaden GmbH

01-03-2011 | Diskurs | Issue 1/2011

Praxis des organisationsinternen Coachings

Der Artikel beschreibt fünf verschiedene Modelle internen Coachings. Besondere Aufmerksamkeit erfahren die Ziele und die Motive bei der Einführung sowie die Chancen und Risiken in Bezug auf Wirkungen für die Organisation. Die wesentlichen Unterscheid…

Author:
Dipl.-Psych. Gabriele Bollhöfer

01-03-2011 | ZfB-SPECIAL ISSUE 2/2011 | Special Issue 2/2011

Realisierung von Cross-Selling Potenzialen durch das Management von kundeninitiierten Kontakten

Angesichts einer zunehmend erschwerten Zielgruppenerreichbarkeit wird dem Cross-Selling im Kontext von kundeninitiierten Kontakten erhebliches Potenzial beigemessen. Die Forschung hat sich bislang zu wenig mit der Frage beschäftigt, unter welchen Bed…

Authors:
Dipl.-Kfm. Christian Heumann, Dr. Marion Freudenschuss, Prof. Dr. Florian v. Wangenheim, Dr. Markus Wübben

01-03-2011 | ZfB-SPECIAL ISSUE 2/2011 | Special Issue 2/2011

Kundenbindung von Noncomplainern: Neue Aspekte des Beschwerdemanagement

Gegenstand des vorliegenden Beitrags sind Kunden, die trotz eines negativen Vorfalls bei der Leistungserbringung ihre Unzufriedenheit nicht gegenüber dem Anbieter artikulieren („Noncomplainer“). Diese Kundengruppe fand in der bisherigen Beschwerdefor…

Authors:
Jun.-Prof. Dr. Christian Brock, Jun.-Prof. Dr. Markus Blut, Prof. Dr. Heiner Evanschitzky, Dr. Martin Ahlert, Prof. Dr. Peter Kenning

01-02-2011 | Technologie | Issue 1/2011

Best Business Practices im operativen Einkauf

Um den Spielraum des Einkaufs für strategische Aufgaben zu erhöhen, wird die operative Bedarfsbeschaffung zunehmend an die Bedarfsträger ausgelagert. Diese sollen innerhalb eines vom Einkauf vorgegebenen Rahmens zunehmend selbst Beschaf

Author:
Von Tanja Massauer

01-02-2011 | Forschung | Issue 2/2011

Zur Wirkung von Neukunden-Promotions auf Bestandskunden

Eine empirische Analyse in der Mobilfunkbranche

Neukundenverträge werden häufig mit wesentlich attraktiveren Konditionen ausgestaltet als Vertragsangebote für Bestandskunden. Dabei scheinen Neukunden-Promotions zwar grundsätzlich geeignet, die Kaufbereitschaft potenzieller Kunden zu steigern, even…

Authors:
Jr-Prof. Dr. David Woisetschläger, Prof. Dr. Heiner Evanschitzky, Dr. Christof Backhaus

01-12-2010 | Diskurs | Issue 4/2010

Modelle des Qualitätsmanagements im Coaching

Die Umsetzung und die Nachhaltigkeit von behaupteten Qualitätsstandards im Coaching verlangen eine Struktur bzw. ein System, die geforderten Kriterien in der eigenen Coaching-Arbeit zu verankern. So stellt sich die Frage, welche Qualitätsmanagementmo…

Author:
Dipl.-Psych. Ingo Steinke

01-09-2010 | E-Government+Multimedia | Issue 9/2010

D115: Qualitätsmanagement für die einheitliche Behördenrufnummer

Im ersten Jahr der Pilotphase hat der D115-Verbund die wesentlichen Arbeits- und Auskunftsprozesse für die Leistungserbringung im D115-Verbund einheitlich definiert. Innerhalb des Projekts D115 nimmt die Telekommunikations- und Informat

Author:
Annett Klein

01-04-2010 | State of the Art | Issue 2/2010

Wertorientiertes CRM

Das Zusammenspiel der Triade aus Marketing, Finanzmanagement und IT

In den letzten Jahren gewinnen Kundenbeziehungen als wesentlicher Vermögenswert eines Unternehmens zunehmend an Bedeutung. Dabei ist ein Wandel hin zu einem wertorientierten CRM als kundenorientierte Konkretisierung des Prinzips der wertorientierten …

Author:
Dr. Martin S. Gneiser

01-04-2010 | Issue 4/2010

Strategie & Innovation

Infobox

01-03-2010 | Strategie & Innovation | Issue 3/2010

Über Innovationskultur zum erfolgreichen Schnittstellenteam

Unternehmen stecken heute mehr denn je in der Leistungszange. Ein häufig unterschätzter Faktor, um sich im Markt erfolgreich zu positionieren, ist die Optimierung der Vertriebsschnittstellen.

Author:
Caroline Schultheiss

01-02-2010 | Kunden + Vertrieb | Issue 2/2010

Lieber den Spatz in der Hand

Bestandskunden

In Zeiten der Krise ist man oft froh über das, was man noch hat. Bei Kreditinstituten sind das maßgeblich die vorhandenen Kundenbeziehungen. 95 % der Bankentscheider wollen sich künftig noch intensiver auf ihre Bestandskunden konzentrieren — und das …

Author:
Pascal Besser

01-02-2010 | Eigenmarkenverkauf | Issue 1/2010

Förderung des Eigenmarkenverkaufs durch Vertriebsmitarbeiter - Eine empirische Analyse informeller Anreizfaktoren

Verkaufsstarke Eigenmarken verschaffen Einzelhändlern eine Reihe von wirtschaftlichen Vorteilen. Vertriebsmitarbeiter können in der Kundeninteraktion einen starken Einfluss auf die Markenwahl der Konsumenten ausüben und besitzen infolgedessen ein …

Authors:
Jan Wieseke, Florian Kraus, Thomas Rajab

01-01-2010 | Strategie & Innovation | Issue 1-2/2010

Den Kunden ins Zentrum stellen

In Zeiten unsicherer Märkte, die maßgeblich durch eine steigende Risikoaversität und rückläufige Nachfrage geprägt sind, nimmt die Bedeutung einer leistungsstarken, effizienten Vertriebsorganisation stetig zu. Einen solchen Strukturwandel im Vertrieb…

Author:
Eva-Susanne Krah

01-01-2010 | Strategie & Innovation | Issue 1-2/2010

Wie Sie Ihre Kunden mit internen Prozessen begeistern

Klassische Kundenbindung richtet den Blick nach außen: Dabei geht es vor allem um die Frage, was das Unternehmen für seine Kunden tun kann, um sie zu halten und immer wieder aufs Neue zu begeistern. Doch um Kunden langfristig zu halten, lohnt sich au…

Author:
Eckehard Junge

01-12-2009 | Literaturhinweise | Issue 6/2009

Inbound Marketing

Literaturhinweise zusammengestellt von Alexander Schagen, MBA

01-12-2009 | Wertschöpfung | Issue 6/2009

Customer Care — Wertschöpfung durch Inbound Marketing

Mit sinkender Wirksamkeit und zunehmender rechtlicher Eingrenzung von Outbound-Aktivitäten gerät das ökonomische Potenzial von Inbound-Kundenkontakten zunehmend ins Blickfeld. Unter dem Schlagwort des „Inbound Marketing“ erhält das Customer Care dami…

Authors:
Bernd Stauss, Wolfgang Seidel

01-12-2009 | Community Management | Issue 6/2009

Die Social Fashion (R)evolution von armedangels — Inbound Marketing in einem innovativen Start-Up

Die Social Fashion Company erobert mit aktiven Kunden und einem innovativen Inbound Marketing die Modewelt. Mit der Marke armedangels macht das Start-Up mobil gegen Kinderarbeit, Ausbeutung und Umweltverschmutzung. Das Konzept aktiviert Kunden und in…

Authors:
Christian Belz, Martin Höfeler, Alexander Schagen

01-12-2009 | Issue 6/2009

Webmarketing in der Hotellerie: Nutzung und Erfolgsfaktoren für den Einsatz

Welche Maβnahmen sind für einen erfolgreichen Verkauf und die effiziente Nutzung der elektronischen Vertriebswege in der Hotellerie die wichtigsten?Eine ausgewogene Vertriebspolitik gebietet den Verkauf über alle zur Verfügung stehenden Offline- und …

Author:
Thomas Reisenzahn

01-11-2009 | Strategie & Innovation | Issue 11/2009

Reklamationen richtig bearbeiten

Einstige Erfolgsfaktoren wie Produktqualität, Preis oder zuverlässige Lieferung sind heute nicht mehr ausschlaggebend für Umsatzsteigerungen. Der lösungsorientierte Umgang mit Kundenbeschwerden spielt dagegen eine immer größere Rolle. Um Reklamatione…

Author:
Udo Jung

01-10-2009 | Vertrieb | Issue 10/2009

Aller guten Dinge sind drei

Beschwerdemanagement

Den Status „beamtenmäßiges Abarbeiten“ hat das Beschwerdemanagement der DekaBank längst hinter sich gelassen. Alle Rückkopplungen landen, gemeinsam mit Verbesserungsvorschlägen, bei einer zentralen Stelle, dem Ideen-, Beschwerde- und Umweltmanagement…

Author:
Anja Kühner

01-09-2009 | FELDER DES VERTRIEBSCONTROLLINGS | Special Issue 2/2009

Customer Relationship Management Anreizsysteme – Bestandteil eines effektiven und effizienten Vertriebscontrollings

Customer Relationship Management (CRM) ist nicht neu und wird bereits seit geraumer Zeit in Wissenschaft und betrieblicher Praxis diskutiert. In Erinnerung geblieben sind die Berichte von erheblichen Scheiterquoten diverser CRMVorhaben

Author:
Dr. Enno E. Wolf

01-09-2009 | FALLBEISPIELE | Special Issue 2/2009

Transparenz als Erfolgsfaktor der Vertriebssteuerung: das Beispiel Evonik Health & Nutrition

Evonik Industries ist ein 2007 aus der RAG hervorgegangener Industriekonzern mit den Geschaftsfeldern Chemie, Energie und Immobilien. Die Evonik Degussa GmbH ist eine 100 %-ige Tochtergesellschaft von Evonik Industries mit konsequenter

Author:
Dr. agr. Thomas Kaufmann

01-09-2009 | IV — Schwerpunktthema | Issue 9/2009

Kirchliches Finanz- und Rechnungswesen: Neue Steuerungsmethoden stärken die Handlungsfähigkeit

01-07-2009 | Verwaltung + Bürger | Issue 7-8/2009

Qualitätsmanagement: Mehr Kundennähe durch Bürger-beteiligung und -verantwortung

Mit der Einführung des Neuen Kommunalen Rechnungswesens stellt sich auch die Frage nach Qualität neu, denn bei der Definition von Zielen und Kennzahlen muss letztendlich geklärt werden, welche Dienstleistungsqualität sich die Verwaltung leisten kann …

Authors:
Dr. Elke Löffler, Rüdiger Knipp, Dr. Hanspeter Knirsch

01-06-2009 | Vertrieb | Issue 6/2009

Beschwerden? Bitte recht freundlich!

Teil VIII der Serie Customer Experience Management

Die Banken haben zwar in die Verbesserung der Beschwerdemanagementprozesse investiert, gleichzeitig stiegen jedoch die Kundenerwartungen. Wer sich beim Kunden als Qualitätsanbieter positionieren will, muss jetzt aber mehr bieten als nur eine artige P…

Authors:
Anja Kühner, Martin Nitsche, Anita Mosch

01-06-2009 | Vertrieb | Issue 6/2009

Mehr Vertriebserfolg durch Servicequalität

Servicemanagement

Erfolg im Privatkundengeschäft wird von vielen Banken derzeit vor allem in preisaggressiven Angeboten und entsprechender Kommunikation gesucht. Doch auch in schwierigen Zeiten ist guter Service ein entscheidendes Kriterium für Vertriebserfolg. …

Authors:
Jörg Baston, Carsten C. Wendt

01-06-2009 | Unabhängigkeitswahrnehmungen | Issue 4/2009

Herausforderung Wissenstransfer in Clustern - Neues Wissen vom Biotechnologiestandort Martinsried

Wissen stellt in forschungsintensiven Industrien eine Schlüsselressource dar. Vor dem Hintergrund der noch weitgehend ungeklärten Frage nach den Konkurrenzbeziehungen und Kausalitäten in Wissenstransferprozessen ergründet der vorliegende Beitrag …

Authors:
Dr. Hans-Martin Zademach, Dipl.-Kfm. Manuel Rimkus

01-05-2009 | Praxis | Issue 5/2009

Gutes Kundenmanagement zahlt sich mehr denn je aus

Kundenbindung

Kunden gehen in der Krise schnell verloren - und kommen in Zeiten des Aufschwungs nicht so einfach wieder zurück. Angesichts dieser Herausforderung gewinnt die Kundenbindung in der Rezession eine ganz besondere Bedeutung.

Author:
Annette Mühlberger

01-04-2009 | IT + Organisation | Issue 4/2009

In der Fernbeziehung den Kundenertrag steigern

SB-Lösungen

9 von 10 Deutschen nutzen regelmäßig eins der 55.000 SB-Geräte in Deutschland. Das freut auch die Banken, denn Gelddautomaten haben sich im Retailbanking von einem Faktor der Kosteneffizienz zu einem Wettbewerbsplus gemausert.

Author:
Anita Mosch

01-04-2009 | Vertrieb | Issue 4/2009

Kunde, bleib bei mir!

Teil VI der Serie Customer Experience Management

Auch für Banken gilt, dass es wesentlich einfacher ist, eine bestehende Kundenbeziehung zu pflegen als eine neue aufzubauen. Dennoch wird die Neukundenakquise mit großem Aufwand betrieben, während Kundenbindungsmaßnahmen ein Schattendasein fristen. G…

Authors:
Anja Kühner, Martin Nitsche

01-04-2009 | Issue 2/2009

Informationsmanagement bei Kundenbeschwerden

Das Beschwerdemanagement ist ein wichtiges Instrument der Kundenbindung und kann zur Verbesserung der Marktposition eines Unternehmens beitragen. Anhand einer Studie bei sechs großen Schweizer Versicherungen wird hier aus einer Perspektive der Aktion…

Authors:
Prof. Dr. Volker Nissen, Dipl.-Verw.-Wiss. Dipl.-Inform.-Wiss. Osman Bayraktar

01-04-2009 | Issue 2/2009

Qualitätsmanagement zur Steuerung von IT-Prozessen auf der Basis von Referenzmodellen und Process Mining

Die Qualität von Geschäftsprozessen entscheidet zunehmend über den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Die Geschäftsprozesse werden immer stärker durch IT-Prozesse unterstützt. Der Beitrag zeigt, wie die IT-Prozesse auf der Grundlage des Refe…

Authors:
Dipl.-Betriebswirtin (FH) Kerstin Gerke, Prof. Dr. Gerrit Tamm

01-02-2009 | Meinung | Issue 2/2009

Die Brücke zu neuen Kundengruppen

Kommentar

01-01-2009 | Verwaltung + Bürger | Issue 1-2/2009

Kommentar: Die Bürgergemeinde — Renaissance einer guten Idee

01-12-2008 | Fachbeitrag | Issue 4/2008

Das organisationspsychologische Fairness-Konstrukt im Marketing

Ein bibliometrischer Überblick

Wir geben einen Überblick, wie Fairness als zentrales sozial- und organisationspsychologisches Konstrukt in der aktuellen Marketingforschung rezipiert wird. In der Konstruktgeschichte haben sich vier Dimensionen von Fairness (distributive, prozedural…

Authors:
Dr. Andreas Aholt, Dipl.-Verw.Wiss. Claudia Queißer, M.A. Cantab Joanna Rowe, Dr. Rick Vogel

01-11-2008 | Issue 11/2008

Szene

01-11-2008 | Berichte aus der Praxis | Special Issue 3/2008

Performance Excellence bei der Hannover Rückversicherung AG – Von der Servicequalität zum ganzheitlichen Managementsystem

Die Hannover Rück ist mit einem Prämienvolumen von rund 8 Mrd. EUR eine der führenden Rückversicherungsgruppen der Welt.

Authors:
Dr. Sven Heinrich, Dipl.-Ök. Dirk Kohlenberg

01-09-2008 | Hauptbeitrag | Issue 3/2008

Beratung im Kontext des Neuen Steuerungsmodells in der Kinder- und Jugendhilfe

Die wesentlichen Elemente der aktuellen Jugendhilfereform „Neues Steuerungsmodell“ sind der Umbau der Verwaltung, die Sozialraumorientierung und die Übertragung von wirtschaftlichen Kriterien auf den sozialpädagogischen Kontext. Berater/innen in dies…

Authors:
Dipl.-Päd. Michael Langer, M.A. Marianne Langer

01-07-2008 | Vertrieb | Issue 7/2008

Finanzproduktvermittler übertrumpfen Kreditinstitute

Kundenorientierung

In wichtigen Bereichen bleibt die Kundenorientierung aus Sicht von Branchenexperten eine Baustelle. So lautet das Ergebnis des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008“, der zum dritten Mal durchgeführt wurde. …

Authors:
Dr. Claus Dethloff, Jörg Forthmann

01-06-2008 | Vetrieb | Issue 6/2008

Je mehr, desto besser

Beschwerdemanagement

Beschwerdekunden sind VIP-Kunden. Eigentlich. Mittlerweile kann jeder die positiven oder negativen Multiplikatoreffekte herunterbeten, die von gut oder nachlässig bearbeiteten Beschwerden ausgehen. Dennoch hält sich der schlechte Ruf der Beschwerde h…

Author:
Carsten Michael

01-04-2008 | Märkte | Issue 4/2008

Goldene Kontakte

Kundenservice im Bankvertrieb

Banken und Finanzdienstleister setzen 2008 verstärkt auf Kundenservice-Kompetenz. Mehr Vertriebskraft soll vor allem einen Schub im Geschäft mit Neukunden bringen. Externe Kundenservice-Center sind dabei immer häufiger die Schnittstelle zur Steuerung…

Author:
Eva-Susanne Krah

01-03-2008 | Strategie | Issue 3/2008

Mehr als nur ein guter Kundenservice

Customer Advocacy

Banken suchen Wege, um die Zufriedenheit profitabler Kunden in eine langfristige Loyalität zu verwandeln. Der Begriff „Customer Advocacy“ beschreibt dabei die Fähigkeit des Beraters, seinem Kunden das Gefühl zu geben, mit seinen Interessen im Mittelp…

Author:
Michael Kolbenschlag

01-03-2008 | Vertrieb | Issue 3/2008

Banken entdecken den Bestandskunden neu

Kundenservice

Angesichts des gesättigten Bankenmarktes in Deutschland konzentrieren sich fast alle Kreditinstitute auf die Pflege ihrer Bestandskunden. Verstärkt rücken dabei auch unzufriedene Kunden in den Fokus der Entscheider. …

Author:
Mario Alves

01-03-2008 | Issue 3/2008

Goldener Draht zum Kunden

Call Center

Versicherer setzen 2008 verstärkt auf Kundenservice-Kompetenz. Mehr Vertriebspower vor allem bei neuen Vorsorgeprodukten soll einen Schub im Versicherungsgeschäft bringen. Die Folge: Outsourcing über externe Contact Center für die telefonische Kunden…

Author:
Eva-Susanne Krah

01-02-2008 | Issue 1/2008

Konzepte des Beziehungsmanagements am Beispiel von Supplier und Customer Relationships

Das Eingehen von langfristigen Beziehungen und deren Management wird in modernen Märkten immer wichtiger. Der Beitrag führt in das Beziehungsmanagement und seine Grundkonzepte ein und konkretisiert diese am Beispiel der bekanntesten Konzepte Supplier…

Author:
Dr. Kai Riemer

01-02-2008 | Issue 1/2008

CRM, Kundenbewertung und Risk-Return-Steuerung im betrieblichen Einsatz

Der Kunde steht seit Jahren im Zentrum der Customer-Relationship-Management-(CRM-)Aktivitäten von Unternehmen. Zur unternehmensweit strukturierten und systematischen Verwaltung von Kundenbeziehungen und Kommunikationskanälen wird dabei mittlerweile f…

Authors:
Dr. Stefan Sackmann, PD Dr. Dennis Kundisch, Markus Ruch

01-11-2007 | Issue 4/2007

Preisfairness im handel: Ein konzeptioneller überblick

Das Preismanagement steht in Zeiten hoher Wettbewerbsintensität vor der Herausforderung, möglichst viele Konsumenten mit preislich attraktiven Angeboten anzusprechen, ohne Konsumenten mit stark wechselnden Preisen zu verunsichern. Die Konsequenzen ei…

Authors:
Prof. Dr. Thomas Rudolph, Dipl.-Kffr. Anne Kleinschrodt

01-11-2007 | Praxis | Issue 11/2007

Mehr Zeit för Kunden

Vertriebseffizienz

Außendienstmitarbeiter stöhnen zuweilen über die Last der administrativen Aufgaben, die ihnen Zeit bei den Kunden stiehlt. Eine Tätigkeitsanalyse verschafft Unternehmen Klarheit. …

Authors:
Michael Braig, Jasper van Brakel

01-10-2007 | Issue 4/2007

Flow-Erleben bei persönlich erbrachten Dienstleistungen

Dienstleistungskonsum bedeutet für den Dienstleistungskunden immer auch Zeitkonsum. Vor dem Hintergrund der allgemeinen Überlegungen zur Flow-Theorie wird in den nachfolgenden Ausführungen diskutiert, ob und wie sich das optimale Zeiterleben im „Flow…

Authors:
Ralph Tunder, Tobias Irion

01-09-2007 | Scheitern von Projekten in der Organisationsberatung | Issue 3/2007

Erwartete und unerwartete Probleme bei der Einführung eines Fehlerberichtssystems im Krankenhaus

Zunehmend sind Berichtssysteme zur Erfassung von Zwischenfällen auch in Krankenhäusem Bestandteil eines systematischen Risikomanagements. Bedingungen für das Gelingen der Einführung sind vor allem Vertraulichkeit, Freiwilligkeit, nicht-Punitivität, B…

Authors:
Gesine Hofinger, Helfried Waleczek, Rüdiger Horstmann

01-07-2007 | Vertrieb | Issue 7/2007

Bonusprogramme vor ihrem Einsatz gut prüfen

Kundenbindung

Kundenbindungsprogramme, die bereits in den fünfziger und sechziger Jahren durch Rabattheftchen ihre Anwendung fanden, erleben eine Renaissance. In Folge des gestiegenens Wettbewerbs und drohender Kundenabwanderung haben sie auch bei Banken Einzug ge…

Author:
Dr. Peter Klenk

01-07-2007 | E-Government+Multimedia | Issue 7-8/2007

Die Bürgerzufriedenheit hat oberste Priorität

Stadt Seelze

01-06-2007 | Branche | Issue 6/2007

Wenn der Kunde zweimal klingelt ...

Beschwerdemanagement

Erfolgreiches Management von Kundenbeschwerden ist ein zentraler Schlüssel für die Kundenzufriedenheit. Auch für viele Versicherer. Bei vielen Vermittlern steckt dieser Prozess allerdings noch in den Kinderschuhen. …

Author:
Eva-Susanne Krah

01-06-2007 | Wissen | Issue 6/2007

Cross-Selling-Potenzial aufdecken

Kundenbedarf

Viele Unternehmen wollen den gezielten »Überkreuzverkauf« an Bestandskunden forcieren. Doch was soll überhaupt zusätzlich abgesetzt werden? Eine Analyse auf Kunden- und Unternehmensseite spürt mögliche Cross-Selling-Potenziale auf. …

Author:
Kay Fechenbach

01-05-2007 | Aufsätze | Issue 6/2007

Internet-Gütesiegel in Spanien

Eine Darstellung der wichtigsten Gütesiegel für den Online-Handel

Der vorliegende Artikel stellt erstmals in der deutschsprachigen Literatur spanische Gütesiegel für den Online-Handel vor. Eine Besonderheit des spanischen Rechts ist das „Öffentliche Online-Vertrauenskennzeichen“ (Distintivo Público de Confianza en …

Author:
Dipl-Ök. Klaus Rüdiger

01-05-2007 | Sparkassen + Banken | Issue 5/2007

Kampagnenmanagement ist für Banken wichtig

01-04-2007 | Issue 4/2007

Szene

01-04-2007 | Verwaltung+Bürger | Issue 4/2007

Die Gemeinwohlorientierung wieder neu beleben

Die Modernisierung hat die „alte Aufgabe“ der Kommunen überlagert

Mittlerweile haben Kommunalverwaltungen gut 15 Jahre Verwaltungsmodernisierung hinter sich. Bezüglich der Gemeinwohlorientierung ist es ist an der Zeit, in der Rückschau Resümee zu ziehen und sich der alten Herausforderung neu zu stellen.

Author:
Andrea Tabatt-Hirschfeldt

01-04-2007 | Praxis | Issue 4/2007

Eine sache der richtigen Einstellung

Beschwerdemanagement

Es ist bis zu 600 Prozent teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen vorhandenen zu halten. Wie aber die eigenen Mitarbeiter motivieren, unzufriedenen Kunden offen zu begegnen? Innerhalb ihrer Teams bieten sich Vertriebsleitern erhebliche Mögl…

Author:
Ricarda Zartmann

01-03-2007 | Wissen | Issue 3/2007

So finden Sie Ihre Gold-Kunden

Kundenwertanalyse

Vertriebs- und Marketingaktivitäten werden meist auf die derzeit guten Kunden konzentriert. Doch der Wert eines Kunden bemisst sich auch an seinem zukünftigen Potenzial. Die Kundenwertanalyse hilft, die Erlöse profitabler Kunden zu sichern und Potenz…

Author:
Vera End

01-02-2007 | Issue 1/2007

Sollten Marketing und Vertrieb prozessorientiert geführt werden?

In vielen Unternehmen stellt die Marketing- und Vertriebsorganisation eine permanente Baustelle dar. Problematisch ist v.a. die Ausrichtung der zahlreichen Teilfunktionen mit Marketing- und Vertriebsaufgaben auf die Bedürfnisse des Kunden. Zunehmend …

Author:
Prof. Dr. Björn Ivens

01-01-2007 | Verwaltung+Bürger | Issue 1-2/2007

TQM wirkt sich positiv auf die Verwaltungskultur aus

Umfangreiches Qualitätsmanagement der Bezirkshauptmannschaft Wels-Land

In Kooperation mit dem Bundesministerium des Innern in Berlin als nationaler koordinierender Stelle für Deutschland stellen wir in dieser Ausgabe ein weiteres Best-Practise-Beispiel für die Qualitätsverbesserung von öffentlichen Verwaltungen aus Öste…

Author:
Dr. Josef Gruber

01-12-2006 | Praxis | Issue 12/2006

Ergebnisorientierte Vertriebssteuerung

Kennzahlensysteme im Vertrieb

Ein effizientes Kennzahlen-System ist ein hervorragendes Information- Instrument für Absatz,Wettbewerb und Marktposition. Wir beschreiben einige Schlüsselkennzahlen, die zu den Grundlagen von Vertriebsplanung und Vertriebscontrolling gehören. …

Author:
Vera End

01-11-2006 | Issue 4/2006

Qualitatives benchmarking von customer interaction-centern im Handel

Die Bedeutung von Customer Interaction-Centern ist im Rahmen von Mehrkanalstrategien in den letzten Jahren stetig gewachsen. Im Rahmen eines wertorientierten Channel-Managements stellt sich die Herausforderung sowohl aus Kundensicht, überlegenen Kund…

Authors:
Dr. Roland Kantsperger, Prof. Dr. Anton Meyer

01-11-2006 | Praxis-Anwendungen-Lösungen | Issue 11/2006

Datenschutzmanagement als Wettbewerbsfaktor

Gegen das Gejammer über den teuren Datenschutz, der den Betrieb oder die Behörde belastet, setzte die Kieler Sommerakademie des Unabhängigen Landeszentrums für Datenschutz Schleswig-Holstein (ULD) einen echten Kontrapunkt: Datenschutz ist ein ökonomi…

Author:
Detlef Borchers

01-11-2006 | Praxis | Issue 11/2006

Bessere Interaktion mit den Kunden

Elektronisch gestütztes Kundenbeziehungsmanagement

Wer sich im Markt behaupten will, muss profitable Kunden binden und die Beziehungen zu ihnen weiter ausbauen. Hier können Kundenmanagementsysteme (CRM) nachweisbaren Nutzen bringen. Und das um so besser,wenn sie auf die Besonderheiten der jeweiligen …

Author:
Volker Hassmann

01-09-2006 | Banking | Issue 9/2006

Unzufriedene Kunden als Chance

Kunden-Beanstandungen sind zwar nicht gewollt. Wenn sie jedoch anfallen, zeigen sie der Bank, welche Schwachstellen sie noch ausmerzen muss. …

Author:
Christoph Brüntrup

01-09-2006 | Issue 9/2006

DuD Report

Author:
Helmut Reimer

01-08-2006 | PRAXIS › Magazin | Issue 4/2006

Workflow-Management-Systeme

IT-Lösungen

IBM ist mit einem Umsatz von 91,1 Milliarden US-Dollar im Jahr 2005 der weltweit größte Anbieter im Bereich Informationstechnologie und führend in On Demand Business Lösungen. Das Unternehmen beschäftigt weltweit rund 329.000 Mitarbeite

01-08-2006 | DUECK-beta-INSIDE | Issue 4/2006

Lean Brain Management

Author:
Gunter Dueck

01-06-2006 | Issue 6/2006

Nachrichten

Sparkassen + Banken

01-04-2006 | Consulting+Dienstleistung | Issue 4/2006

Bürokratieabbau nicht ausreichend!

BDU

01-11-2005 | Praxis | Issue 11/2005

Mehr Vertriebskraft durch Outbound

Vertriebsunterstützung durch Call Center

Auch wenn ein Unternehmen ein Call Center im eigenen Haus hat, kann durch die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern der Wirkungsgrad der Vertriebsunterstützung noch weiter verstärkt werden.Wie das geht, zeigt das Beispiel der BMW Bank. …

Author:
Scott Bender

01-09-2005 | Issue 3/2005

Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft: Ergebnisse einer theoretischen und empirischen Analyse

In diesem Artikel werden die Ergebnisse einer theoretischen und empirischen Analyse der Kundenbindung dargestellt, wobei die Kundenbindung zu einem Versicherungsintermediär im Vordergrund steht. Zunächst wird eine Konzeptualisierung des Konstrukts …

Author:
Jürgen Trumpfheller

01-09-2005 | Titel | Issue 9/2005

Teamwork zahlt sich aus

Konfliktherd Vertrieb und Marketing

Vertrieb und Marketing sind sich in den seltensten Fällen so richtig grün. Zu unterschiedlich sind die Kulturen. Doch Unternehmen, die die Schnittstelle im Griff haben, agieren erfolgreicher am Markt. Eine Studie zeigt, wie man die beiden Lager zusam…

Author:
Vera End

01-08-2005 | IT/TK + Banktechnologie | Issue 8/2005

Mehr Vertriebskraft durch Provider

Durch den Zukauf externer Dienstleistungen können Kunden von Call Centern aktiv betreut werden. Wie das geht, zeigt das Beispiel der BMW Bank.

Author:
Jörg Stephan

01-06-2005 | Issue 2/2005

Desorganisation mit System

Die Neuordnung der „governance of welfare“ in Westeuropa

In der Diskussion über die Entwicklung westlicher Wohlfahrtsstaaten spielte zuletzt eine wachsende Rolle, wie und mit welchen Auswirkungen sich deren Steuerungssysteme verändern. Als ein wesentliches Merkmal des Wandels gilt die Aufwertung nicht-staa…

Author:
Ingo Bode

01-06-2005 | Consulting+Dienstleistung | Issue 6/2005

Beraterwissen bleibt gefragt

01-05-2005 | Banking | Issue 5/2005

Brachliegende Chancen nutzen

Banken sind bestrebt, mehr über ihre Kunden zu erfahren. Gegenwärtig misst allerdings kaum ein Kreditinstitut den Kundenwert systematisch.

Author:
Robert Symannek

01-05-2005 | Sales Management | Issue 5/2005

Beschwerden richtig nutzen

Beschwerdemanagement

Wenn Kundenhotlines heißlaufen und es Beschwerden hagelt, ist das keine Katastrophe. Denn Kundenbeschwerden liefern oft wertvolle Informationen, mit denen sich Dienstleistungen und Produkte verbessern lassen.Wie man ein Beschwerdemanagement optimal i…

Author:
Scott Bender

01-03-2005 | Originalarbeiten | Issue 3-4/2005

Reduktion von Geruchsbelästigung aus Abwasserkanälen — Erkenntnisse umweltpsychologischer Begleitforschung

Aufgrund häufiger Beschwerden über Geruchsbelästigungen aus dem Abwasserkanalsystem startete die Gemeinde Wien im Jahr 1999 einen Großversuch zur Reduktion von Geruchsemissionen im Kanalnetz. Das eingesetzte Verfahren wurde über mehrere Jahre …

Authors:
R. Cervinka, E. Neudorfer

01-03-2005 | Banking | Issue 3/2005

Kanäle zielgerichtet einsetzen

Rund 70 Prozent der deutschen Bankkunden würden das Kreditinstitut wechseln, wenn sie anderswo ein besseres Angebot erhielten. Banken steuern dem mit neuen Filialkonzepten gegen.

Author:
Robert Symannek

01-06-2004 | Angewandte Geographie | Issue 2/2004

„Beleuchtete Wiesen“ oder „Blühende Landschaften“?

Zum Stand der Gewerbeflächenentwicklung und -vermarktung in der Region Südwestsachsen

„Beleuchtete Wiesen“ oder „Blühende Landschaften“—zwischen diesen beiden Extremen schwanken die Beschreibungsmuster über die wirtschaftliche Entwicklung der Städte und Gemeinden in den neuen Bundesländern, die sich auch 14 Jahre nach

Authors:
Dipl.-Geogr. Claas Beckord, Prof. Dr. Peter Jurczek

01-05-2004 | Titel | Issue 5/2004

Beschwerden managen — Kunden halten

Versicherungen setzen zunehmend auf die Bindung ihrer aktuellen Kunden und somit auf die Gestaltung von langfristigen Geschäftsbeziehungen. Dies ist nicht verwunderlich, sind doch die Akquisitionkosten für einen neuen Kunden deutlich höher als der Er…

Authors:
Professor Dr. Bernd Stauss, Andreas Schöler

01-05-2004 | Personalmanagement | Issue 3/2004

Erfolgsauswirkungen der marktorientierten Gestaltung des Personalmanagements

A lot of research has analyzed how companies can enhance their market and customer orientation through adapting organizational structures and systems. The question how the design of the human resources management systems can affect the market …

Author:
Priv.-Doz. Dr. Ruth Stock

01-10-2003 | Trend | Issue 10/2003

So werden Banken besser

Für Banken und Sparkassen wird es immer schwieriger, die Loyalität ihrer Kunden dauerhaft zu sichern. Mit einem funktionierenden Beschwerdemanagement können sich Kreditinstitute als kundenorientierte Problemlöser erweisen. Dadurch schaffen sie Zufrie…

Authors:
Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss, Dipl.-Kfm. Andreas Schöler

01-05-2003 | Sales Management | Issue 5/2003

Vom unzufriedenen Kunden zum Stammkunden

Beschwerdemanagement

Vor allem im Rahmen von Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsstrategien hat Beschwerdemanagement in den letzten Jahren besondere Beachtung gefunden. Eine aktuelle Studie belegt, dass in Unternehmen aller Branchen noch viele Schwachstellen erkannt und …

Author:
Gabi Böttcher

01-04-2003 | WI - Schwerpunktaufsatz | Issue 2/2003

Outsourcing von CRM-Teilprozessen an Betreiber von Internetmarktplätzen: Möglichkeiten und Vorteile für Anbieter und Betreiber

Several empirical studies show that fee-based usage models are at present the main source of income for providers of internet marketplaces. But as a result of severe competition as well as insufficient transaction volumes and frequencies, the provide…

Authors:
Dr. Matthias Meyer, Jörg Schumacher

01-04-2003 | WI - Interview | Issue 2/2003

Interview mit Axel Brand zu „Outsourcing im Reiseveranstaltergeschäft und für Finanzdienstleister“

Author:
Axel Brand

01-12-2002 | Kundenorientierung | Issue 4/2002

Die wahrgenommene Kundenorientierung von Mitarbeitern in der öffentlichen Verwaltung

Die Kundenorientierung von Mitarbeitern ist insbesondere bei personenbezogenen Dienstleistungen eine wesentliche Voraussetzung für Kundenzufriedenheit. Ein Ziel der Einführung von „New Public Management“ in öffentlichen Dienstleistungsorganisationen …

Authors:
Christian Korunka, Dieter Scharitzer, Angelika Sonnek, Pascale Carayon, Peter Hoonakker

01-08-2002 | Marketing | Issue 8/2002

Wissen, was Kunden glücklich macht

Kundenmanagement im Internet

Was Kunden einem Unternehmen zurückmelden, ist immer wertvoll. Gerade aus Kundenkritik können Marketing und Vertrieb viel lernen. Auch im Internet ist es deshalb wichtig, mit dem gewonnenen Wissen über den Kunden richtig umzugehen.

Author:
Dr. Gaby Wiegran

01-07-2002 | Titel | Issue 7/2002

Sie wollen sich beschweren? Ja, gerne!

Beschwerdemanagement

In Zeiten abnehmender Kundenloyalität, zunehmender Preissensibilität, möglicher negativer Mundpropaganda und hoher Neukundenakquisitionskosten darf man sich die Chance nicht entgehen lassen, die (guten) Kunden zu binden. Die DBV-Winterthur hat ihr Be…

Author:
Tilmann Spohr

01-02-2002 | Marketing + Vertrieb | Issue 2/2002

Den Kunden im Fokus

Viele Kreditinstitute werben mit individuellen Leistungen und persönlicher Beratung um Kunden. Doch Serviceorientierung umfasst alle Phasen des Kundenkontaktes. …

Authors:
Dr. Jörg Westphal, Holger Bellino

01-02-2002 | Marketing + Vertrieb | Issue 2/2002

Zwischen Theorie und Praxis

Eine starke Kundenbindung erreichen nur jene Kreditinstitute, die sich von ihrer traditionellen, nach innen orientierten Produkt- und Organisationszentriertheit lösen. …

Author:
Meike Werner

01-12-2001 | WI — Für Sie gesurft | Issue 6/2001

Internetquellen zu elektronischen Marktplätzen in der Papier-, Büro- und Schreibwarenindustrie

Author:
Dipl.-Volkswirt Roman Beck

01-09-2001 | Begutachtete Originalarbeiten | Issue 9/2001

Energy Sales & Care: IT-Lösung für den Energievertrieb — Das Zusammenspiel von Handel und Vertrieb in der Energieversorgung

Der 1. Oktober 2001 kommt mit Riesenschritten auf die Energieversorgungsunternehmen Österreichs zu. Ab diesem Zeitpunkt müssen die EVU Rahmenbedingungen erfüllen, die das EIWOG 2000, die Binnenmarktrichtlinie der EU und weitere vom Regulator veröffen…

Authors:
ÖVE T. Schützenhofer, M. Sturm

01-06-2001 | Marketing + Vertrieb | Issue 6/2001

Gute Kundenbeziehungen für die Ewigkeit

Viele Neukunden, zufriedene Stammkunden und verlorene Kunden, die gerne zurückkommen: Im Mittelpunkt jedes Beziehungsmarketings steht die langfristige, vertrauensvolle, intensive und vor allem rentable Geschäftsbeziehung. …

Authors:
Prof. Dr. Martin Benkenstein, Dipl.-Kfm. Uwe Stuhldreier

01-03-2001 | Extra: CRM | Issue 3/2001

Aufforderung zur Kritik

Die Beschwerde ist eine von vier Möglichkeiten, wie ein Kunde seine Unzufriedenheit ausdrücken kann — und in jedem Fall die angenehmste. Denn sie ermöglicht es dem Institut, in Zukunft alles besser zu machen. …

Authors:
Claus-Jürgen Leitzmann, Florian Lang

01-03-2001 | Issue 1/2001

Hybrid-Commerce: Zukunftsoption für Anbietersysteme der „New- und Old-Economy“

Optimale E-Commerce-Strategien für klassische Handelsunternehmen spielen sich zunehmend im Spannungsfeld zwischen Stationarität und Virtualität ab. Der vorliegende Beitrag skizziert Ansätze zur Gestaltung „hybrider“ Ansätze, die als Grundlage zur Ges…

Authors:
Klaus -Peter Wiedmann, Holger Buxel, Frank Buckler

01-03-2001 | Marketing | Issue 3/2001

Den Kunden bei der Stange halten

Database-Marketing

Unternehmen bemühen sich heute, ihre Aktionen auf die individuellen Kundenbedürfnisse abzustimmen, um ihre Kunden mit zielgerichteten Angeboten ansprechen zu können. Eine wichtige Rolle spielen hier Informationssysteme, die genaue und aktuelle Fakten…

Author:
Gabriele Baron

01-09-2000 | Branche | Issue 9/2000

Verträge endlich verständlich formulieren

Transparente Versicherungsprodukte

Kunden fordern sie schon lange, der verschärfte Wettbewerb forciert sie zunehmend und die Gesetzgebung macht sie bald unumgänglich: „transparente Versicherungsprodukte”. Um dieses brisante Thema kreiste auch eine Konferenz des Euroforums in Freising …

Author:
Meris Neininger

01-06-2000 | Determinanten der Weiterempfehlung | Issue 2/2000

Determinanten der Weiterempfehlung: Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung?

Die Marketingwissenschaft wird der hohen praktischen Bedeutung von Weiterempfehlungen bislang nicht gerecht. Viele Ausführungen zu diesem Thema basieren auf bloßen Plausibilitätsannahmen. Zumeist wird unterstellt, daß der Grad der Zufriedenheit das E…

Authors:
Andreas Eggert, Sabrina Helm

01-03-2000 | Abhandlungen | Issue 1/2000

Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft — neo-institutionenökonomische Analyse und marketingpolitische Ansatzpunkte

In den 90er Jahren ist in der deutschen Versicherungsbranche ein Wandel zum Käufermarkt festzustellen und eine wachsende Anzahl von Versicherern versucht, Kundenloyalität mittels dauerhafter Geschäftsbeziehungen zu erhöhen. Bei …

Author:
Henry Schäfer

01-01-2000 | Titelstory | Issue 1/2000

Auf dem Weg zum Vorbild

Mit einem professionellen und zertifizierten Qualitätsmanagementsystem können Versicherungsunternehmen den Weg zu vorbildlichen Dienstleistern einschlagen. Aber auch die Vermittler können sich zertifizieren lassen und so Kunden überzeugen. …

Author:
Jürgen Baumann

01-12-1999 | Abhandlungen | Issue 4/1999

Lohnt sich Qualität?

Eine Analyse zum Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Geschäftserfolg und Wachstum in der Lebensversicherung
Authors:
Klaus Heimes, Holger F. Geißler, Horst Müller-Peters

01-09-1999 | Kontaktstudium: Wettbewerbsstrategien | Issue 9/1999

Leistungsindividualisierungen im Maschinenbau — Eine wettbewerbsstrategische Analyse

The article focuses on a specific competitive strategy for manufacturers of mechanical engineering products, the strategy of product customization. Choosing this strategy seems sensible for manufacturers, who are not able to compete exclusively by …

Authors:
Prof. Dr. Erich Frese, Dipl.-Kaufmann Marc Lehnen, Dipl.-Volkswirtin Sylvia Valcárcel

01-07-1999 | Buchservice | Issue 7/1999

Tipp des Monats

Author:
Dr. Thomas List

01-07-1999 | Marketing | Issue 7/1999

Beschwerden als Chancen nutzen

Qualitätsmanagement

Oft entsteht beim Kunden nach dem Kauf eine „Informations- und Betreuungslücke“, z. B. nach erfolgreichem Abschluss von Versicherungen. Der Kunde hat dann keinen Kontakt mehr zum Unternehmen. Diese Lücke kann mit aktivem Beschwerdemanagement geschlos…

Author:
Bernhard Rudolf

01-01-1999 | Management | Issue 1/1999

Mit Top-Service langfristige Bindungen zum Kunden aufbauen

Call Center

Call Center bieten gerade Versicherungsunternehmen neue, effiziente Möglichkeiten, Kunden zu gewinnen und zu halten. Geschultes Personal kann z.B. für die Termin-Akquise eingesetzt werden. Gleichzeitig kann der Außendienst mit Hilfe des Call Centers …

Author:
Dipl. Betriebswirt (FH) Stefan Preißler

01-09-1998 | Issue 3-4/1998

Online-Distribution im Consumer- und Business-to-Business-Bereich - Eine empirische Analyse am Beispiel der Informationstechnologie- und Telekommunikationsbranche

Dem Vertrieb über das Internet wird eine glänzende Zukunft vorausgesagt. Dabei kann Informationsund Telekommunikationsprodukten aufgrund der Technikaffinität der Online-Zielgruppen eine Vorreiterrolle zugesprochen werden. Aus diesem Grunde wurde eine…

Authors:
Claudia Fantapié Altobelli, Ann-Kathrin Grosskopf

01-09-1998 | Issue 9/1998

Buchservice

Author:
Dr. Thomas List

01-08-1998 | Buchservice | Issue 8/1998

Tip des Monats

Author:
Dr. Thomas List

01-06-1998 | Praxistip | Issue 6/1998

Manchmal begeistert schon eine Telefonkarte

Auf die Steine eines aktiven Beschwerdemanagements können Banken bauen — nämlich feste Kundenbeziehungen und ein Image, das nicht nur Kundenorientierung vorgibt, sondern auch lebt. Vom freundlichen und Kompetenten Mitarbeiter bis zu Kundenforen gibt …

Author:
Brigitte Lewisch

01-01-1998 | Marketing | Issue 1/1998

Kundenbindung: Mehr als nur ein Bonusprogramm

Das Problem der Kundenbindung wird von vielen Banken oft nur in Einzelaspekten betrachtet und angegangen: Neben der Servicequalität, kommunikativen Elementen oder dem Beschwerdemanagement gewinnt vor allem ein beziehungsorientiertes Preissystem Bedeu…

Authors:
Michael Laker, Oliver Pfeifer

01-06-1997 | Conjointanalyse als instrument des marketing-controlling | Issue 2/1997

Die conjointanalyse als instrument des marketing-controlling — eine empirische analyse am nationaltheater mannheim

Am Nationaltheater Mannheim führte die Theaterleitung mit Beginn der Spielzeit 1996/97 ein neues Marketingkonzept ein. Vor allem die Preisgestaltung stieß in der Öffentlichkeit auf große Kritik. Mittels einer empirischen Studie wird untersucht, ob da…

Authors:
Ralf Schellhase, Birgit Franken

01-03-1997 | Abhandlungen | Issue 1-2/1997

Das Internet — Grundlagen und Nutzungsmöglichkeiten in der Versicherungswirtschaft

Authors:
Oliver Schöffski, Timon Samusch
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