Es gibt viele Kontaktwege zu einem Kundenservice - nicht alle sind bei Konsumenten beliebt.
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Weniger als die Hälfte der Konsumenten sind mit dem Kundenservice deutscher Unternehmen zufrieden, dagegen haben sich 60 Prozent innerhalb des letzten Jahres bei einem Kundenservice beschwert. Das ergibt eine aktuelle Studie.
Obwohl seit Jahren im Marketing viel von Kundenorientierung die Rede ist und obwohl Unternehmen regelmäßig erzählen, bei ihnen stünde der Kunde im Mittelpunkt – die Kunden selbst sehen das ein wenig anders. Das zumindest hat eine Umfrage des Software-Anbieters Pegasystems ergeben. Befragt wurden 1.514 Konsumenten in Deutschland zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice von Unternehmen.
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Nicht einmal die Hälfte der Befragten (40 Prozent) haben demnach mit dem Kundenservice gute oder sehr gute Erfahrungen gemacht. Am besten schnitt dabei der persönliche Kontakt ab, mit dem 58 Prozent zufrieden oder sehr zufrieden waren; weniger gut waren offenbar die Erfahrungen mit telefonischem Kontakt, mit dem nur 24 Prozent zufrieden oder sehr zufrieden waren; auch die sozialen Medien blieben hier unterdurchschnittlich: nur etwa 30 Prozent waren damit zufrieden oder sehr zufrieden.
Kontaktaufnahme für Beschwerde
60 Prozent der Befragten haben innerhalb des letzten Jahres Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen, um sich zu beschweren. Wenn Kunden keinen Kontakt zum Kundenservice aufgenommen haben, bedeutet dies allerdings nicht, dass es keinen Grund zur Beschwerde gegeben hätte: 20 Prozent fürchteten, lediglich in einer Warteschleife hängenzubleiben; nur 56 Prozent derjenigen, die keinen Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen hatten, sahen auch tatsächlich keine Veranlassung für eine Beschwerde.
Die von vielen Unternehmen, nicht zuletzt aus Kostengründen, favorisierten Kommunikationswege Online-Kontaktformular und Social Media werden von den Kunden weniger geschätzt: nur 14 Prozent beziehungsweise vier Prozent versprechen sich von diesem Kommunikationsweg den besten Service. 51 Prozent schätzen den telefonischen Kontakt, 38 Prozent den persönlichen und 33 Prozent E-Mail wesentlich besser ein.
Trotz Kundenorientierung: nur 26 Prozent der Befragten waren der Ansicht, dass sich der Kundenservice in den letzten Jahren verbessert hat; 27 Prozent meinten sogar, er habe sich verschlechtert. Die Konsequenzen von schlechtem Kundenservice wurden von den Befragten allerdings auch deutlich gemacht: 64 Prozent erzählen ihren Freunden, Angehörigen und Kollegen davon; 53 Prozent sehen sich nach einem alternativen Anbieter um.