In diesem Kapitel werden verschiedene Best-Practice-Beispiele vorgestellt. Andreas Kulpa beschreibt zunächst, wie Deep Learning bzw. Lead Prediction neue Wege der Kunden- und Marktgewinnung ermöglichen. Wie digitale Arbeit mit den Schwerpunkten CRM und AI aus Kundensicht organisiert werden sollten, beschreibt Alex Dogariu. Um das digitale Arbeitsmodell der Zukunft systematisch in Unternehmen umsetzen zu können, wird der Digital Labor Platform Blueprint der Mercedes-Benz Consulting vorgestellt und erklärt. Prof. Dr. Nils Hafner zeigt auf, welche Möglichkeiten sich aus der intelligenten Nutzung vieler unterschiedlicher Informationen aus verschiedenen Quellen und in diversen Formaten sowie durch die Anwendung von AI und Machine Learning im Kundenkontakt ergeben. Vorgehen, Chancen und Risiken zum Einsatz von Bots in Service und Marketing untersucht Dr. Thomas Wilde. Bruno Kollhorst beschreibt in seinem Praxisbeispiel wie aus Amazon’s Alexa „Relaxa“ werden kann, ein Bot, der Menschen helfen soll zu entspannen und möglichen Burn-outs vorzubeugen. Die Techniker Krankenkasse hat hierzu den Skill „Smart Relax“ entwickelt, der sowohl von Mitgliedern als auch von Nicht-Mitgliedern genutzt werden kann. David Popineau zeigt an verschiedenen Beispielen auf, wie Disney Chatbots in der Kundenkommunikation und -interaktion einsetzt. Für die erfolgreiche Einführung von Chatbots in Unternehmen werden entsprechende Empfehlungen gegeben.
Wie Algorithmen und AI zur Generierung und Verteilung von Content eingesetzt werden können und wie die Bot-Revolution das Content Marketing verändert, untersucht Klaus Eck. Innovative Tech-Companies haben den Mediamarkt mit algorithmenbasierten Technologie-Plattformen betreten und ermöglichen auf Basis von Künstlicher Intelligenz transparente und effiziente Mediaplanung: Diesem Thema widmet sich Andreas Schwabe. Der Beitrag von Jens Scholz und Michael Thess widmet sich den Recommendation-Systemen für den Handel: Ausgehend vom aktuellen Stand der Entwicklung werden die Herausforderungen für Weiterentwicklungen aufgezeigt. Zu deren Lösung wird ein Ansatz in Form von Reinforcement Learning beschrieben.
Unter dem Stichwort Intelligent Automation untersucht Andreas Klug, wie AI und Robotic-Process Automation Arbeitsplätze und Abläufe in Verwaltung und Kundenservice verändern. Am Beispiel der privaten Krankenversicherung geben Eleftherios Hatziioannou und Darko Obradovic einen Einblick in Lösungen für eine zeitgemäße und effiziente Kundenkommunikation mittels moderner Technologien, und AI. Prof. Dr. Martin Grothe stellt dar, wie im digitalen Raum vielschichtige Bedrohungen entstehen können und welche computerlinguistische Technologie zur Früherkennung geeignet ist.
Abschließend zeigt der Autor zusammen mit seinem Kollegen Marco Philipp am Beispiel von Spotify auf, wie Künstliche Intelligenz und Chatbots die Musikindustrie beeinflussen und die Interaktion der Kunden mit Musikern und Musiklabeln verändern.
