Bewertung und Auswahl der strategischen Verhaltensoptionen des zentralen Dienstleistungsbereichs Beschwerdemanagement

Nachdem in den drei vorangegangenen Teilen 7, 8 und 9 verschiedene strategische Verhaltensweisen aufgezeigt wurden, die einem Beschwerdemanagement-Bereich zur Konfiguration seines Leistungsportfolios zur Verfügung stehen können, sind nun Überlegungen darüber anzustellen, wie die unterschiedlichen Strategien zu bewerten und letztlich auszuwählen sind.

Die Phase der Bewertung und Auswahl potenzieller Strategien

bildet den logischen Abschluss der strategischen Planung und die Voraussetzung der sich anschließenden Strategieimplementierung (Scherm/Rohde 1999, S. 66). Zur Bewertung und Auswahl der strategischen Optionen des Beschwerdemanagements wird im Rahmen eines dreistufigen Vorgehens auf das ‚Stimmigkeits-Konzept ‘(‚Concept of Fit‘) zurückgegriffen, das in Kapitel 10.1 in seinen Grundzügen skizziert wird. Kapitel 10.2 wird sodann den horizontalen Fit im Beschwerdemanagement eruieren, also hinterfragen, inwieweit die aufgezeigten Verhaltensoptionen in den verschiedenen strategischen Geschäftsfeldern des Beschwerdemanagements miteinander stimmig sind. Da Beschwerdemanagementstrategien als Funktionalstrategien aber insbesondere im Kontext des Gesamtunternehmens zu beurteilen sind, wird Kapitel 10.3 den vertikalen Fit der in dieser Arbeit vorgestellten Strategieoptionen des Beschwerdemanagements mit den übergeordneten Ebenen der Unternehmensstrategie diskutieren.