Coaching von Mitarbeitern im persönlichen Verkauf

Der Begriff „Coach“ stammt aus dem Ungarischen und stand ursprünglich für „Kutsche“ bzw. später auch für „Kutscher“. So wie die Kutsche ein geschützter Raum zur Beförderung von einem Start- zu einem Zielpunkt ist, kann auch Coaching als geschützter Raum verstanden werden, in dem durch Reflexion neue Perspektiven erschlossen werden und der Klient – also derjenige, der das Coaching erhält – zu neuen Handlungsoptionen gelangt. Im Rahmen der Metapher der Kutschfahrt ist der Kutscher nicht nur derjenige, der die Kutsche auf einem guten Weg hält, sondern er macht auch basierend auf seiner Erfahrung den Reisenden immer wieder auf scheinbar Nebensächliches am Wegesrand aufmerksam. Wie wir in dem Kapitel sehen werden, ist die Metapher des Kutschers ein sehr treffendes Bild für die Rolle des Coachs. Denn Coaching wird hier als Prozess verstanden, bei dem ein Klient dabei begleitet wird, im Hinblick auf ein bestimmtes Thema neue Perspektiven zu entwickeln. Das Ziel ist es, dass der Klient hierdurch eigenständig eine für ihn und in seinem Kontext neue und stimmige Lösung findet. Grundsätzlich sind zudem verschiedene Formate möglich. Das klassische Format ist allerdings die Einzelbegleitung. Für das Gelingen eines Coachings können vor allem folgende Faktoren entscheidend sein: Freiwilligkeit, Vertraulichkeit, persönliche Akzeptanz sowie Eigenverantwortung und die Selbststeuerungsfähigkeit des Klienten. In der Unternehmenspraxis wird der Begriff allerdings häufig mit Training gleichgesetzt. Dies ist nicht unproblematisch, da damit missverständliche Erwartungen geweckt werden.

Nach den Ausführungen zum grundsätzlichen Verständnis von Coaching wollen wir nun genauer hinschauen, mit welchen Methoden und Techniken beim Coaching von Mitarbeitern gearbeitet werden kann. Dabei blicken wir zunächst auf ein Modell zum allgemeinen Aufbau von Coachingsitzungen, um dann im Weiteren konkrete Coachingtechniken zu besprechen. Nach dem Coachingmodell von Whitmore lassen sich folgende vier Phasen einer Coachingsitzung unterscheiden: 1. Phase der Zielfindung: Goal setting; 2. Phase der Analyse der Ausgangssituation: Reality checking; 3. Phase der Entwicklung von Handlungsoptionen: Options; 4. Phase der Planung der Umsetzung: What when who will. Im Rahmen des Coachings sind diese nacheinander zu bearbeiten. Zentrale Coachingtechniken sind Fragentechniken, Fokussieren und Widerspiegeln sowie analoge Verfahren für eine kreative Problemlösung.

In diesem Kapitel geht es um einen konkreten Blick auf die Verkaufspraxis und die Art und Weise, wie Führungskräfte ihre Mitarbeiter im persönlichen Verkauf bereits heute coachen. Dabei lassen sich zwei typische Grundmuster erkennen: (1) Der erfahrene Vertriebsleiter zeigt dem neuen Mitarbeiter, wie es richtig geht. (2) Der Vertriebsmitarbeiter und der Vertriebsleiter versuchen gemeinsam zu verkaufen. Beide Vorgehensweisen haben wenig mit der grundsätzlichen Coachingidee zu tun. Konkrete Stärken und Schwächen werden in diesem Kapitel im Detail diskutiert.

Im vorliegenden Kapitel wird eine ganz konkrete Anleitung für das Coaching von Mitarbeitern im Verkauf vorgestellt. Da gemeinsame Kundenbesuche das Setting sind, in dem ein Mitarbeitercoaching im persönlichen Verkauf eine besondere Rolle spielt, werden die Ausführungen darauf fokussiert. Das in diesem Rahmen vorgestellte Modell unterscheidet insgesamt sieben Phasen. Für jede dieser Phasen werden sowohl die Gesprächsziele als auch konkrete Formulierungsbeispiele für Fragen zur Anregung von Selbstreflexion aufgezeigt. Zum Abschluss erfolgen einige Ausführungen zur Gestaltung eines gesamthaften Coachingprozesses.

Die Rolle eines Coaches für Mitarbeiter einzunehmen, ist in verschiedener Hinsicht herausfordernd. Nachdem wir die Grundbedingungen im Vorfeld besprochen haben, geht es nun um weiterführende Empfehlungen. Dazu werden zunächst die grundsätzlichen Stärken und Schwächen diskutiert. Weiterhin werden Empfehlungen gegeben, wie der notwendige Rollenwechsel gelingen kann, und zum Abschluss wird aufgezeigt, wo die Grenzen zwischen Therapie und Coaching verlaufen.

Ähnlich wie im Verkauf gewinnt auch im Coaching die Nutzung digitaler Medien immer mehr an Bedeutung. In den USA liegt virtuelles Coaching bereits seit zehn Jahren voll im Trend. In Deutschland hat das Thema vor allem durch die Coronapandemie deutlich Fahrt aufgenommen. In dem vorliegenden Kapitel wird der Begriff erklärt und es werden die besonderen Anforderungen des Formats erläutert. Dabei zeigt sich, dass vor allem die eingeschränkte Übermittlung nonverbaler Kommunikationsinhalte gezielt ausgeglichen werden sollte. Zudem werden konkrete Herausforderungen besprochen und Lösungsstrategien aufgezeigt. Am Ende erfolgt ein Blick in die Praxis.

Die Vorteile des Coachings liegen auf der Hand: Mitarbeiter, die ihren eigenen Lösungsweg entwickeln, übernehmen Verantwortung, agieren zielgerichteter und sind häufig auch in anderen Situationen besser in der Lage, selbstständig Lösungen zu finden. Die Aufgabe der Führungskraft ist es, den Prozess der Lösungsfindung zu gestalten, Fragen zur Anregung von Selbstreflexion zu stellen, auf gute Rahmenbedingungen zu achten – und eben weniger Probleme selbst zu lösen!