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2005 | Book

Corporate Performance Management

ARIS in der Praxis

Editors: Professor Dr. Dr. h.c. mult. August-Wilhelm Scheer, Dr. Wolfram Jost, Dr. Helge Heß, Dr. Andreas Kronz

Publisher: Springer Berlin Heidelberg

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About this book

Corporate Performance Management (CPM) ist ein grundlegender Ansatz, der die Verbindung zwischen Unternehmensperformance und Prozessoptimierung untersucht. Dazu werden Methoden, Prozesse, Metriken und Werkzeuge zur Verfügung gestellt. Wie Corporate Performance Management in der Praxis erfolgreich eingeführt werden kann, zeigen Projektberichte u.a. von E.ON, British Telecom, Credit Suisse und Vodafone. Der Schwerpunkt der Beiträge liegt dabei auf dem Einsatz der ARIS Controlling Platform der IDS Scheer, die es ermöglicht, die realen und "gelebten" Geschäftsprozesse in Branchen wie z.B. Chemie, Telekommunikation, Energiewirtschaft, Logistik, Banken und Versicherungen automatisch zu visualisieren, mittels Kennzahlen zu bewerten und zu analysieren. Die vorgestellten Methoden und Werkzeuge gewährleisten ein kontinuierliches und automatisiertes Monitoring der Unternehmensleistung und ermöglichen es, durch unternehmensinternes und -externes Benchmarking, Business Process Excellence als zentrales Leitmotiv dauerhaft im Unternehmen zu etablieren.

Table of Contents

Frontmatter
Von der Prozessdokumentation zum Corporate Performance Management
Zusammenfassung
Nachdem Anfang der Neunziger Jahre Business Reengineering als neuartiges Instrument zur Reorganisation von Unternehmen auftauchte, hat sich diese Thematik seitdem deutlich differenziert und erlebt gerade eine inhaltliche Renaissance. Die statische Prozessanalyse wurde in den letzten Jahren um zusätzliche dynamische Methoden, wie z.B. Prozesskostenrechnung, prozessbasierte Balanced Scorecard oder Process Mining erweitert. Corporate Performance Management wird dabei als Oberbegriff für nachhaltiges prozessorientiertes Handeln und Denken in Unternehmen verstanden. Im Umfeld der ARIS-Methodik wurden im Laufe der Jahre bewährte Methoden- und Softwarelösungen entwickelt, die eine performance-basierte Unternehmenssteuerung ermöglichen.
August-Wilhelm Scheer, Wolfram Jost

Konzeption und Methodik von Corporate Performance Management Lösungen der IDS Scheer

Von der Unternehmensstrategie zur Prozess-Performance — Was kommt nach Business Intelligence?
Zusammenfassung
Eine effiziente Gestaltung der zentralen Kernprozesse ist für jedes Unternehmen Voraussetzung, um im Markt erfolgreich zu sein. Bei Fragestellungen der Unternehmensanalyse haben traditionelle Business Intelligence Projekte in vielen Fällen nicht die Ergebnisse geliefert, um direkt Optimierungen der Wertschöpfung bzgl. Zeiten, Kosten und Qualität daraus abzuleiten. Corporate bzw. Process Performance Management haben zum Ziel, durch die automatisierte Analyse von Prozessstrukturen in Verbindung mit Kennzahlen die Abläufe von Unternehmen zu optimieren, um damit deren Organisation leistungsfähiger zu gestalten. Neue Ansätze zur Kommunikations- und Aktivitätenanalyse liefern Optimierungsmöglichkeiten, die weit über bisherige Business Intelligence Lösungen hinausgehen.
Helge Heß
Management von Prozesskennzahlen im Rahmen der ARIS-Methodik
Zusammenfassung
Die Bewertung von Prozessen mittels Kennzahlen wird zunehmend als integraler Bestandteil sowohl des Unternehmenscontrollings als auch des Prozessmanagements gesehen. Der Artikel beschreibt zunächst die Aufgaben des Prozesscontrollings, um daraus die Ziele eines prozessorientierten Kennzahlenmanagements abzuleiten. Insbesondere wird aufgezeigt, wie sich die Beschreibung von Kennzahlen in eine allgemeine Prozessmodellierung integrieren lässt. Nach Einordnung des Kennzahlenmanagements in den Kreislauf des Prozessmanagements werden Rollen definiert, die zur Realisierung benötigt werden.
Andreas Kronz
Operatives, toolgestütztes Corporate Performance Management mit dem ARIS Process Performance Manager
Zusammenfassung
Mit der ARIS Process Plattform und insbesondere dem ARIS PPM steht ein professionelles Werkzeug für das Corporate Performance Management zur Verfügung. Die konsequente Ausrichtung auf die Prozessanalyse bei gleichzeitiger Möglichkeit, auch prozessunabhängige Daten zu analysieren, versetzt den Anwender in die Lage, Schwachstellen in der Ablauforganisation mit umfangreichen und komfortablen Analysemethoden (Process Mining, ABC Analyse etc.) zu erkennen. Jenseits der Kennzahlenbewertung ist die grafische Prozessvisualisierung von Ist-Prozessen ein patentiertes Verfahren, Muster in der Prozessbearbeitung zu identifizieren und Optimierungspotenziale aufzuzeigen. Das System hat sich in der Praxis bei vielen Kunden unterschiedlichster Branchen in verschiedensten Szenarien bewährt und seine Flexibilität und Aussagekraft bewiesen.
Markus von den Driesch, Tobias Blickle

Corporate Performance Management in der Praxis

Erfolgreiches Prozess- und Performancecontrolling in der Versorgungsindustrie bei SÜWAG Energie
Zusammenfassung
Die SÜWAG Energie AG hat sich für eine kontinuierliche Prozess- und Systemoptimierung ihrer Geschäftsprozesse auf Basis des ARIS Process Performance Managers entschieden. Mithilfe eines einheitlichen softwaregestützten Prozesscontrollings wurden die Serviceprozesse an vier verschiedenen Standorten für das Performance Monitoring ausgewählt. Bereits nach zwei Monaten gelang es belastbare Auswertungen auf Basis von SAP IS-U zur Verfügung zu stellen, so dass Maßnahmen zur Prozessverbesserung zügig eingeleitet werden konnten.
André Dreißen, Rainer Heinrichs
Keine Business Intelligence ohne Process Intelligence
Zusammenfassung
Immer mehr Unternehmen stellen sich die Frage, wie sie aus den Innovationen der Informations- und Kommunikationstechnologie einen nachweisbaren und messbaren Nutzen ziehen können. Business Intelligence bildet mit der Bereitstellung von entscheidungsrelevanten Informationen die Voraussetzung. Augenblicklich hakt es aber vor allem an der strukturierten Informationsverwendung. Das wird erst möglich durch Managementhandlungen, die zu einer Verbesserung der Leistungserstellung im Unternehmen führen. Diese Leistungserstellungsprozesse müssen unter Berücksichtigung der im Unternehmen vorhandenen internen und externen Informationsbasis so gestaltet werden, dass die Leistung (Prozessoutput) zu einer verbesserten Wettbewerbsposition des Unternehmens führt. Das Bindeglied zwischen Business Intelligence (Informationsversorgungsfunktion) und wettbewerbsfähigen Leistungserstellungsprozessen stellt der Managementzyklus dar. Durch diesen wird garantiert, dass einerseits die vorhandenen Informationen in zielorientierte Maßnahmen transformiert werden. Anderseits wird sichergestellt, dass die Umsetzung der Maßnahmen über die Steuerung und Kontrolle der Zielerreichung auch zu wettbewerbsfähigeren Leistungserstellungsprozessen führt.
Helmut Kruppke, Tino Bauer
Kennzahlenbasiertes Process Monitoring im Vertriebsservice der E.ON Bayern AG
Zusammenfassung
Innerhalb von nur sieben Monaten wurde bei der E. ON Bayern AG ein Corporate Performance Management System auf Basis von ARIS PPM implementiert. Ziel des Projektes im Bereich Vertriebsservice war ein ganzheitliches Controlling ausgewählter Geschäftsprozesse anhand von Quelldaten aus den IT-Systemen SIEBEL CRM sowie SAP IS-U. Schwerpunkt war dabei, Geschäftsprozesse besser und unmittelbarer steuerbar zu machen, mehr Transparenz in den Abläufen zu erhalten und das Berichtswesen verlässlich zu automatisieren. Die Ergebnisse des Projektes haben auf verschiedene Weise zur konsequenten Identifikation von Schwachstellen und zunehmenden Standardisierung von Geschäftsprozessen beigetragen und die Optimierung der Ressourcenplanung und Optimierung von Fristen und Reaktionszeiten wesentlich unterstützt.
Robert Reif, Andreas Kronz, Klaus Miksch
Performance Management auf ITIL-Basis im Customer Interaction Center (CIC) der IDS Scheer AG
Zusammenfassung
Der Customer Interaction Center (CIC) der IDS Scheer hat durch die Einführung eines Corporate Performance Management Systems auf Basis der hauseigenen ARIS Process Plattform die Kundenzufriedenheit deutlich verbesser können. Der nach ISO 9000 zertfizierte Support Helpdesk, welcher den weltweiten Support für alle ARIS Produkte betreut, konnte dank der konsequenten Nutzung der Process-Mining-Technologie des ARIS PPM innerhalb von kurzer Zeit eine Reorganisation nach ITIL-Standard vornehmen, und dadurch die Bearbeitungszeit u.a. von 1st-Level Support Anfragen mehr als halbiert werden, was von einer unabhängigen Jury mit einem „Helpdesk Award 2004“ honoriert wurde.
Gregor Loes
Process Performance Management in Securities Operations at CREDIT SUISSE
Summary
Credit Suisse is following an ongoing initiative to implement a complete process orientation in its securities operations applications. Part of this initiative forms the monitoring of processes with the intention to obtain more information about executed process instances and thereby identify opportunities for continuous process improvement. Therefore, ARIS Process Performance Manager first was evaluated in a pilot study and subsequently implemented into the existing application landscape for securities processing. Today, the operations unit monitors its compliance to the time standards for execution defined in the service level agreements (SLA) between the different business units. Moreover, loops in the execution of processes or the cost drivers, like required manual interventions or delays due to communication with external parties become transparent.
Olaf Klein, Dirk Kogelschatz
Closing the Cycle — Prozesse, Performance und Abläufe in der Versicherungsbranche messen, analysieren und nachhaltig verbessern
Zusammenfassung
Versicherungsunternehmen sehen sich seit dem Öffnung der Märkte Ende der Neunziger Jahre einem globalen Wettbewerb ausgesetzt, bei welchem die abstrakte Ware „Versicherungsschutz“ das zu handelnde Gut darstellt. Die Optimierung bestehender Abläufe und Strukturen in Organisation und IT hat in dieser traditionsreichen Branche daher seit kurzem hohe Priorität, stellt allerdings aufgrund der Sensibilität der Daten auch hohe Anforderungen. Mit dem Einsatz des ARIS Process Performance Managers wurde ein Werkzeug gefunden, welches Reorganisationen und Effizienzverbesserungen, z.B. in der Antragsbearbeitung erstmals messen und visualisieren kann. In mehreren pan-europäischen Projekten konnten dadurch Durchlaufzeiten deutlich reduziert werden.
Herbert Oberländer, Frank Ossig, Michael Linke
Performance Management in Kraftwerken-openJET, openBMS und ARIS PPM im Einsatz
Zusammenfassung
Durch die Integration der ARIS Process Plattform in die open-Produktfamilie der GIS mbH, einem der größten europäischen Anbietern von Betriebsführungssystemen für Kernkraftanlagen, ist auch im Bereich der Energieerzeugung ein ganzheitliches Business Process Management technisch machbar geworden. Das Übertragen von Betriebsführungsdaten einer Kraftwerksanlage aus dem verbreiteten System openBMS in den ARIS PPM eröffnet die Möglichkeit der Aufdeckung von Verbesserungspotenzialen bzgl. Zeiten, Qualität und Kosten anhand von extrahierten Realdaten. Durch den Einsatz gleicher Methodologien und XML-Strukturen ist eine integrierte Performance Management Lösung entstanden, die Design, Implementierung und Controlling prozssorientierter Workflows im Kraft-werksumfeld ermöglicht.
Bernd Heselmann, Peter Stängle, Andreas Kronz, Klaus Miksch
More than Figures — Performance Management of HR — Processes at Vodafone Greece
Summary
Early 2004 the first ARIS Process Performance Manager (ARIS PPM) pilot project in Greece was launched by Vodafone, with the objective to evaluate how quickly ARIS PPM can be implemented and what business value ARIS PPM can provide. Vodafone had lived and experienced the design and implementation phase of the business process life cycle. As next step Vodafone IT wanted to close the life cycle by implementing Business Process Controlling as final phase of their process-oriented IS Development methodology. ARIS PPM was chosen to close the loop between the realization, GoLive and support stages of the adopted process oriented IS development methodology in the context of systems continuous improvement. The ARIS Process Performance Manager provided Vodafone with a pilot process specific reporting functionality of recruitment processes. The scoped processes could be measured and analyzed by combining the configured test KPIs and dimensions or by analyzing automatically created visualized process patterns, using test data. The project was successfully conducted in a very short timeframe in collaboration with Vodafone Greece IT, the local IDS Partner Spirit SA and ARIS PPM Consultants from the UK and Germany The following pages will share with you how this opportunity emerged and the lessons learned. It will also show which approach was taken to achieve these two objectives and how the project team created added value for all participants.
Petros Panagiotidis, Phillip Knirck, Andreas Kronz
Corporate Performance Management in Logistik und Beschaffung — Mit Supply Chain Controlling gezielt Schwachstellen aufdecken
Zusammenfassung
Die zunehmende Integration von Logistikketten in- und außerhalb von Unternehmen bietet deutliche Kostenvorteile, schafft allerdings eine hohe Komplexität mit einhergehender Intransparenz. Supply Chain Controlling auf Basis von ganzheitlichen Corporate Performance Management bietet hier einen Ansatz wieder Übersichtlichkeit herzustellen. Auf Basis des ARIS PPM können IST-Beziehungen zwischen Lieferanten automatisiert überwacht und dokumentiert werden. In einem Management-Cockpit wird dabei die Schwachstelle automatisch im gesamten Logistikverbund grafisch lokalisiert und zur weiten Optimierung gekennzeichnet. Die Evolution des eigenen Berichtswesens hin zu einem durchgängigen Prozess-benchmarking ist mit einem CPM-basierten Lösungsansatz ein logischer nächster Schritt und schafft die Grundlage für die Etablierung eines logistischen Prozess-managements. Einkauf und Beschaffung wird somit zu dem „Enabler“ für die logistische Leistungsfähigkeit von Unternehmen.
Steffen Drawert
Kontinuierliche Messung und Analyse von Betriebsführungsprozessen — ARIS PPM bei der E.ON Kernkraft GmbH
Zusammenfassung
Das zur E. ON Kernkraft GmbH gehörende Kernkraftwerk Unterweser (KKU) hat sich frühzeitig dazu entschlossen, ein durchgängiges Performance Management System (PMS) aufzubauen. Das PMS wurde als ein durchgängiges Steuerungssystem realisiert, welches ausgehend von den Zielvorgaben der E.ON Kernkraft GmbH anhand einer klaren strategischen Ausrichtung aufgebaut wurde. Mit Hilfe einer Corporate Performance Lösung der IDS Scheer, welche die ebenfalls eingesetzte Business Intelligence Lösung SAP BW um prozessorientierte Analysemög-lichkeiten erweiterte, konnte der Anspruch, Prozessmanagement im Unternehmen zu verankern auch umgesetzt werden.
Karl Ramler, Jürgen Schwarzin, Andreas Kronz, Klaus Miksch
Analyse und Optimierung des Kreditantragsprozesses bei der DaimlerChrysler Bank
Zusammenfassung
Die DaimlerChrysler Bank zählt zu den führenden Autobanken in Deutschland und verzeichnet seit Jahren Wachstumsraten, die deutlich über dem Branchen-durchschnitt liegen. Um zufriedene Kunden langfristig mit neuen profitablen Finanzdienstleistungen an das Unternehmen zu binden, sind schnelle, fehlerfreie Geschäftsprozesse bei niedrigen Prozesskosten ein kritischer Erfolgsfaktor. Die DaimlerChrysler Bank hat sich vor einem Jahr für den Einsatz von ARIS Process Performance Manager entschieden. Der vorliegende Beitrag befasst sich mit dem Vorgehen und den gesammelten Erfahrungen im Rahmen der Einführung einer Prozessmessung für den Kreditantragsprozess. Abschliessend erfolgt ein Ausblick über zukünftige Anwendungen des Tools.
Lars Müller, Frank Gahse
Increasing Customer Satisfaction with Visualized Root-Cause Analysis — CPM Success in the Mass Market at British Telecom
Summary
BT implemented a Corporate Performance Solution in order to increase the number of satisfied customers. In the first step of this strategic project it was necessary to identify the cause of customer dissatisfaction. Amongst other ARIS Process Performance Manager analysis features, the patented Process Mining Wizard was used to visualize areas of concern by analyzing data from more than 20 different BT-specific Helpdesk-Systems.
John Bird
Performance Management im Gesundheitswesen monetär bewerten — Prozesskostenanalyse im Marienhospital Herne
Zusammenfassung
Die Stiftung Katholisches Krankenhaus Marienhospital Herne hat sich in einem Pilotprojekt auf der operativen Intensivstation zusammen mit der Firma IDS Scheer den Herausforderungen des pauschalierten Entgeltsystems mittels der Methode der Prozesskostenrechnung (PKR) gestellt, und der Softwarelösungen der ARIS Process Platform IT-Unterstützung gefunden, um eine möglichst verursachungsgerechte Kostenzurechnung gewährleisten zu können.
Holger Raphael, Hendrik Schenck
Performance Monitoring von ITIL-Prozessen bei der DAB Bank
Zusammenfassung
Entscheidend für die Produktivität einer Service-Abteilung ist die Möglichkeit, Prozesse im Detail ad hoc zu analysieren und daraus die notwendigen Änderungsmaßnahmen sofort einzuleiten. Damit schließt sich der Kreislauf von operativen Tätigkeiten, Prozess- und Ursachenanalyse gefolgt von der Implementierung geeigneter Optimierungsmaßnahmen. Die DAB Bank führte zur Steigerung der Servicequalität eine Prozessstruktur nach ITIL ein. Die flexible Analyse der Detailabläufe ist der letzte logische Baustein für ein rundes Konzept.
Simone Sulzmann
Backmatter
Metadata
Title
Corporate Performance Management
Editors
Professor Dr. Dr. h.c. mult. August-Wilhelm Scheer
Dr. Wolfram Jost
Dr. Helge Heß
Dr. Andreas Kronz
Copyright Year
2005
Publisher
Springer Berlin Heidelberg
Electronic ISBN
978-3-540-26472-9
Print ISBN
978-3-540-25007-4
DOI
https://doi.org/10.1007/b137635

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