CRM im Spannungsfeld zwischen Theorie und praktischer Umsetzung

Die Anforderung an Unternehmen, ihre Aktivitäten an ihren Kunden auszurichten, hat seit der Jahrtausendwende unter dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) Einzug in die Marketing-Theorie gehalten. Über die organisatorische, prozessuale und inhaltliche Verankerung des CRM im Unternehmen wurde seitdem ein umfangreicher Erkenntnisschatz aufgebaut. Doch was ist davon tatsächlich in der Unternehmenspraxis angekommen? In einer Befragung von Marketing-Entscheidern hat das Siegfried Vögele Institut den aktuellen Umsetzungsstand des CRM in deutschen Unternehmen untersucht und den theoretischen Empfehlungen gegenüber gestellt. Insbesondere bei der Kundenbewertung, dem Multi-Channel-Management und dem CRM-Controlling klaffen zwischen Theorie und Praxis noch große Umsetzungslücken. Um die größten Lücken zu schließen, sollten Unternehmen eine Standortbestimmung durchführen und auf dieser Basis die zu ergreifenden Maßnahmen priorisieren.