So geht erfolgreiches Customer Experience Management

Customer Experience Management (CXM) beginnt bei der Kundengewinnung: Unternehmen versorgen potenzielle Kunden in ihrer Customer Journey mit passgenauen Informationen zum richtigen Zeitpunkt am passenden Kontaktpunkt. Hierfür braucht es einen 360-Grad-Blick auf jeden einzelnen Kunden.

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Wenn Unternehmen ein Customer-Relationship-Management (CRM)-System einsetzen, haben sie bereits eine solide Grundlage geschaffen, um Kunden effektiv zu betreuen. Doch heutzutage sind auch Bestandskunden immer wieder zu überzeugen. Im Rahmen eines erfolgreichen CXM müssen Unternehmen Informationen über jeden einzelnen Kontaktmoment mit dem Kunden sammeln, etwa, wann und warum er eine Anfrage stellt oder sich beschwert. 

Wenn eine Anfrage über das Kontaktformular auf der Website eingeht, sollte das im CRM-System festgehalten sein, zum Beispiel als Support-Ticket. Dafür braucht es ein Ticket-Modul, das einige CRM-Systeme "Out of the box" anbieten. Bei Support-Fällen oder Anfragen mit hoher Relevanz lassen sich automatisiert Prioritäten vergeben und die Aufgaben an das richtige Team weiterleiten. Darauf aufbauend sind weitere Workflows denkbar. Selbst kleine Optimierungen führen dazu, dass Kundenbeschwerden oder Support-Anfragen deutlich zügiger bearbeitet werden können. Bestenfalls lassen sich auch solche Anliegen in ein positives Erlebnis umwandeln. 

Digitale Unterstützung

Der Customer Experience kommt es zugute, wenn Unternehmen ihren Service und Vertrieb digital unterstützen. Gehen beispielsweise immer wieder die gleichen Support-Anfragen ein, können Unternehmen E-Mail-Templates für verschiedene Zielgruppen hinterlegen und so ihre Kommunikationsprozesse optimieren.

Kunden im Blick behalten

Gleichzeitig sollten Unternehmen darauf achten, dass Service- und Vertriebsmitarbeiter stets auf alle kundenrelevanten Informationen zugreifen können. Kontaktiert der Kunde einen der beiden Bereiche, etwa um den Stand eines Tickets zu erfragen, möchte er sein Anliegen nur ungern erneut vortragen müssen. Das ist nicht nötig, wenn Servicemitarbeitern alle Informationen über die komplette Kundenhistorie zur Verfügung stehen. Hierfür ist es ratsam, die CRM-Lösung mit weiteren Systemen zu verknüpfen und alle Kundendaten zentral zu konsolidieren, sodass aktuelle Informationen jederzeit bereitstehen. Ergänzend ist es ratsam, eine Marketing-Automation-Lösung mit dem CRM-System zu verbinden. Damit lassen sich nicht nur Aktionen zur Neukundenakquise besser steuern und umsetzen, sondern auch Bestandskunden besser an das Unternehmen binden. 

CRM ohne KI bald undenkbar

Je genauer Unternehmen ihre Kunden kennen, desto gezielter können sie deren Bedürfnisse erfüllen. Viele Vertriebe verlassen sich jedoch auf das Bauchgefühl ihrer Vertriebsmitarbeiter, um Kunden im Rahmen von Cross- oder Up-Selling anzusprechen. Zu einem gelungenen CXM führt dies allerdings nicht. Inzwischen gibt es eine Reihe von CRM- und Marketing-Automation-Lösungen mit KI-Funktionen. Sie unterstützen die Vertriebs-, Service- und Marketingmitarbeiter bei zeitaufwendigen, sich wiederholenden Aufgaben. Diese Tools werten zum Beispiel große Datenmengen aus verschiedenen Quellen automatisiert aus und entlasten Mitarbeiter damit unter anderem bei der Forecast-Erstellung. Zudem ermöglichen sie Vertrieb und Marketing, den Bedarf und die Kaufbereitschaft von Kunden besser einzuschätzen. Anhand eines Scorings 

• bewerten sie neue Anfragen automatisiert, 
• ermitteln die voraussichtliche Dauer eines Vertriebsprozesses,
• berechnen Abschlusswahrscheinlichkeiten. 

Kunden erwarten ausgezeichnete Services, schnelle Antworten und einzigartige Erlebnisse. Eine hervorragende Customer Experience wird damit zunehmend zum Wettbewerbsfaktor.

Mehr Hintergründe zum Thema in unserem Themenschwerpunkt Customer Experience.