Cross-Channel-CRM – Potenziale und organisationale Herausforderungen einer individuellen Kundenansprache im Lebensmitteleinzelhandel

Durch die starke Verbreitung mobiler Endgeräte und die Digitalisierung des Konsumverhaltens besteht für den Lebensmitteleinzelhandel zunehmend die Gefahr, den Kontakt zum Kunden zu verlieren. Auch der Wunsch der Konsumenten nach stärkerer Interaktion mit den anbietenden Unternehmen, ohne beispielsweise mit unerwünschter oder unpassender Werbung konfrontiert zu werden, zwingt die etablierten Unternehmen zu einem Umdenken. Um den Kunden jedoch individuell ansprechen zu können, ist ein CRM-System notwendig, welches alle kundenspezifischen Daten erfasst und beim Angebot differenter Vertriebs- und Kommunikationskanäle kanalübergreifend integriert. Im vorliegenden Beitrag werden daher Potenziale und organisationale Herausforderungen bei der Implementierung eines Cross-Channel-CRM-Ansatzes im Lebensmitteleinzelhandel aufgezeigt.