Customer Education – Chance und Herausforderung für Dienstleistungen im Wandel

Customer Education stellt einen wichtigen aktuellen Trend, insbesondere bei Dienstleistungen, dar. Im vorliegenden Beitrag wird zunächst aufgezeigt, wie genau dieses Instrument verstanden werden kann und wo seine theoretische Verankerung liegt. Im Anschluss werden ausgewählte Ansätze und Herausforderungen der Customer Education erläutert, wobei konkret auf Schnittstellen zu Ansätzen, wie dem Nudging und dem Kunden-Poka-Yoke, eingegangen wird. Hinsichtlich der Herausforderungen wird insbesondere die zunehmende Relevanz eines Purpose Marketing als wichtige Einflussgröße identifiziert, was sich dann auch im abschließenden Fazit widerspiegelt. Das Fazit kommt zudem zu dem Ergebnis, dass die Digitalisierung die Notwendigkeit einer Customer Education zum einen erhöht, zum anderen aber auch spannende neue Möglichkeiten für deren Anwendung bietet.