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2019 | Book

Customer Experience Management in der Praxis

Grundlagen – Zusammenhänge – Umsetzung

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About this book

Angesichts einer weiter fortschreitenden Homogenisierung von Produkt- und Servicemerkmalen wird es für Unternehmen immer wichtiger, sich über ein ganzheitliches Kundenerlebnis zu differenzieren. Daher ist das Thema „Customer Experience Management“ für nahezu jedes Unternehmen hoch relevant. Dieses essential gibt eine praxisnahe Einführung in dieses Konzept. Dazu werden sowohl zentrale Begriffe des Customer Experience Managements erklärt, als auch konkrete Aufgaben sowie Methoden für die praktische Umsetzung beschrieben. Anhand von drei Fallvignetten werden die Ausführungen abschließend anschaulich illustriert.
​Der Autor:Dr. Alexander Tiffert ist Experte für strategische Vertriebsentwicklung. Mit seinem Beratungsunternehmen begleitet er komplexe Prozesse zur Führungs- und Organisationsentwicklung bei Unternehmen in hochdynamischen Marktumfeldern. Zudem ist er Lehrbeauftragter für Vertriebsmanagement und Vortragsredner.

Table of Contents

Frontmatter
Kapitel 1. Einleitung
Zusammenfassung:
Zum Einstieg in das vorliegende Buch wird zunächst der Hintergrund und die grundsätzliche Problemstellung beleuchtet. Dabei wird deutlich, warum das Thema für Unternehmen heute so wichtig ist (Abschn. 1.1). Weiterhin wird ein Überblick über die Zielsetzung, Inhalt und Aufbau gegeben. Damit ist für den Leser eine klare Orientierung möglich (Abschn. 1.2).
Alexander Tiffert
Kapitel 2. Grundlagen der Customer Experience
Zusammenfassung
Dieses Kapitel gibt einen komprimierten Überblick über die Grundlagen rund um den Begriff Customer Experience. Dazu werden zunächst der Hintergrund (Abschn. 2.1) sowie die Bedeutung und heutige Verwendung des Begriffs näher erläutert (Abschn. 2.2). Ebenso werden Teilbereiche benannt, aus denen sich die Customer Experience zusammensetzen kann (Abschn. 2.3). Zum Abschluss des Kapitels wird darauf eingegangen, welche Erlebnisdimensionen zu unterscheiden sind. Dahinter steht die Idee, dass sich ein Kundeneindruck auf verschiedenen Ebenen vermitteln lässt (Abschn. 2.4).
Alexander Tiffert
Kapitel 3. Grundlagen des Customer Experience Managements
Zusammenfassung
In diesem Kapitel erfolgt eine komprimierte Darstellung der Grundlagen des Customer Experience Managements. Dazu werden zunächst typische Ziele eines Customer Experience Managements besprochen (Abschn. 3.1). Ebenso werden verschiedene Begriffe erläutert, die in diesem Zusammenhang relevant sind (Abschn. 3.2). Am Ende des Kapitels wird noch darauf eingegangen, wie Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung entstehen (Abschn. 3.3).
Alexander Tiffert
Kapitel 4. Umsetzung eines Customer Experience Managements
Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden die vorherigen Ausführungen zusammengeführt, um eine Anleitung zur Umsetzung eines Customer Experience Managements in der unternehmerischen Praxis zu entwerfen. Nach einem kurzen Überblick über zentrale Aufgaben (Abschn. 4.1) werden dann die einzelnen Arbeitsschritte näher beleuchtet (Abschn. 4.2 bis 4.6). Zum Abschluss des Kapitels werden konkrete Einflussfaktoren aufgezeigt (Abschn. 4.7).
Alexander Tiffert
Kapitel 5. Fallvignetten aus der Unternehmenspraxis
Zusammenfassung
Zur Veranschaulichung der vorherigen Darstellungen wird in diesem Kapitel aufgezeigt, wie Unternehmen in der Praxis die Ideen des Customer Experience Managements für sich genutzt haben. Dies erfolgt anhand von drei Fallvignetten aus realen Beratungssituationen. Zunächst wird dabei ein Überblick über die dargestellten Themen gegeben (Abschn. 5.1), dann folgen die drei Beispiele (Abschn. 5.2 bis 5.4).
Alexander Tiffert
Kapitel 6. Weiterentwicklung eines Customer Experience Managements
Zusammenfassung:
In diesem Kapitel wird zunächst zusammengefasst, welche offenen Handlungsfelder im Hinblick auf die Umsetzung oftmals in der unternehmerischen Praxis bestehen (Abschn. 6.1). Damit soll der Leser dazu angeregt werden, sich selbst zu hinterfragen. Zum Ende des Kapitels werden einige abschließende Empfehlungen an Führungskräfte formuliert (Abschn. 6.2).
Alexander Tiffert
Backmatter
Metadata
Title
Customer Experience Management in der Praxis
Author
Dr. Alexander Tiffert
Copyright Year
2019
Electronic ISBN
978-3-658-27331-6
Print ISBN
978-3-658-27330-9
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-27331-6