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08-06-2022 | Customer Experience | Infografik | Article

Mehrheit der Entscheider stockt KI-Budget auf

Author: Johanna Leitherer

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Kunden begrüßen sie grundsätzlich, Unternehmen weltweit steigern ihre Investitionen: Künstliche Intelligenz erstarkt zum wesentlichen Enabler einer gelungenen Customer Experience. Die Umsetzung in den Betrieben ist aber noch nicht professionell genug.

Kunden stehen weltweit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) positiv gegenüber, wenn es darum geht, die Customer Experience (CX) zu verbessern. Das geht aus einem global angelegten Report des Kundenservice-Softwareanbieters Zendesk hervor. Insgesamt flossen Datensätze aus sechs Ländern in die Untersuchung ein. 

  • In Deutschland denken 43 Prozent der Konsumenten, dass KI das Leben vereinfachen kann. 
  • Im Kontakt mit Unternehmen hoffen 48 Prozent, dass intelligente Technologien verhindern können, dass Kunden ständig alles wiederholen müssen.
  • 43 Prozent erwarten, dass ihnen KI eine Zeitersparnis im Kontakt mit einem Unternehmen verschafft.
  • 39 Prozent haben zudem die Hoffnung, dass sich die Qualität des Kundenservice dank Chatbots & Co. verbessern könnte.

Die Bereitschaft auf Kundenseite, ihre Anliegen mithilfe von smarten Technologien zu lösen, ist also gegeben. Für Entscheider, die steigende Kontaktanfragen und damit Ticket-Aufkommen zu bewältigen haben, stellt diese Entwicklung eine Chance dar, ihre Teams aus Service, Marketing und Vertrieb zu entlasten. 57 Prozent der Unternehmen weltweit planen aus diesem Grund, ihr Budget für KI-Anwendungen zur CX-Optimierung im Jahr 2023 um 25 Prozent deutlich zu erhöhen. Die intelligenten Lösungen sollen Up- und Cross-Selling-Prozessen zugute kommen sowie den Kundenkontakt auf die nächste Stufe befördern, wie die Titelgrafik zeigt. 

Heikle Adhoc-Umsetzung 

Das positive Bild wird allerdings global durch Herausforderungen in Sachen Planung und Einbindung im operativen Geschäft geschmälert. So geben 57 Prozent der Entscheider an, dass sie ihre KI-Strategie ad hoc umsetzen. Nur die Hälfte sagt darüber hinaus, dass ihre Teams mit den durch die KI-Anwendungen entstehenden Kapazitäten vertraut sind. Die Studienautoren bezeichnen das Vorgehen von Unternehmen weltweit deshalb als "Schuss ins Blaue". Jon Aniano von Zendesk erklärt: "Unternehmen, die KI richtig einsetzen, geht es um das bestmögliche Erlebnis. Sie fragen sich zuerst, worin KI den Menschen überlegen ist". 

Um moderne Technologien gewinnbringend im CX-Management einsetzen zu können, müssen folglich sowohl deren Möglichkeiten als auch Grenzen genau ausgelotet werden. Damit lassen sich häufige Frustquellen der Zielgruppen, wie falsche Antworten durch Chatbots, bereits im Vorhinein minimieren. Unternehmen, die rechtzeitig zu menschlicher Kommunikation überleiten, ohne dass ihre Kunden anschließend alle Details erneut erläutern müssen, sind demnach klar im Vorteil.

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