Customer Experience wird zum Umsatzfaktor in Unternehmen. Das zeigen Daten aus einer Zendesk-Umfrage. Das Potenzial haben auch kleinere Unternehmen erkannt.
Customer-Experience-Maßnahmen rücken in den Unternehmensfokus, denn gute Kundenerlebnisse sind ein Umsatzhebel.
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Unternehmen jeder Größenordnung haben erkannt, dass sie gute Kundenerlebnisse schaffen und einen guten Kundenservice bieten sollten, weil Customer Experience (CX) zum Umsatztreiber wird und es daher ein Wertfaktor ist, Kundenbedürfnisse umfassend zu berücksichtigen. Das legen Ergebnisse der Zendesk-Studie "Agility in action" nahe, die unter 3.900 Kundenservice- und CX-Führungskräften, -Managern und Führungskräften sowie Kunden durchgeführt wurde. Danach sehen vor allem
- 65 Prozent der KMU-Führungskräfte die Customer Experience (CX), also das Kundenerlebnis, als Umsatztreiber.
- Nur jeder fünfte sieht sie als Kostenstelle, die reduziert werden sollte,
- mehr als 50 Prozent betrachten sie als Investitionsbereich, den es auszubauen gilt.
- 70 Prozent geben an, dass es für ihr Team wichtiger ist als noch vor einem Jahr, sich auf Kundenerwartungen einzustellen.
Der Fokus liegt bei den Kunden insgesamt stärker auf CX, wie die Zendesk-Experten in ihrem "Customer Experience Trends Report 2021" feststellen: 75 Prozent der befragten Käufer geben beispielsweise mehr aus, um bei Unternehmen mit einem guten CX zu kaufen.
Höhere Agilität und mehr Kanäle
KMU setzen laut der Studie vor allem auf drei Schwerpunkte im Kundenservice: Zusätzliche Kontaktkanäle wollen 24 Prozent, eine einfach anpassbare CX-Technologie 22 Prozent und den Wechsel zu weiteren Kommunikationskanälen, wie Chat oder Messaging 21 Prozent der befragten Unternehmen angehen. Allerdings sind Großunternehmen bei diesem Thema offenbar schon weiter als kleine und mittlere Betriebe: Jedes dritte deutsche Großunternehmen bietet Kunden aktuell drei oder mehr Kanäle zur Kontaktaufnahme an. Dies gilt laut der Studie jedoch nur für 15 Prozent der KMU.
Dabei kann beispielsweise auch der Einsatz von Videos hilfreich sein, um den Kundenservice zu verbessern, schreibt der Sales-Excellence-Autor Philipp Rüdiger in seinem Beitrag "Die neuen Booster im Kundenservice" (Ausgabe 7-8/2021, Seite 16). "Insbesondere bei erklärungsbedürftigen Sachverhalten und Produkten bieten Videos einen erheblichen Vorteil gegenüber anderen Medien in der Kundenarbeit", so Rüdiger. Ein Videoeinsatz könne nicht nur Kosten auf Unternehmensseite, sondern auch Zeit auf der Kundenseite sparen. Das führt aus Rüdigers Sicht zu verbesserter Customer Experience und mehr Umsatz.
Die Zahlen aus der Studie machen deutlich, dass Customer Experience kein Silothema ist, sondern unmittelbar mit der CX-Strategie von Unternehmen verknüpft sein muss.