10. Customer Journey Mapping – Prozesse, Touchpoints & Personas

In wettbewerbsintensiven Zeiten ist das Zusammenspiel von Customer Touchpoints, Customer Journey und Personas von entscheidender Bedeutung. Dieser Beitrag zeigt auf, wie die Integration von auf Persona-basierten Prozessen in die Customer Journey zu einem besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse und damit zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen kann. Darüber hinaus werden die Potenziale der Weiterentwicklung von Personas auf Basis von Jobs-to-be-done-Beschreibungen zu diversen Behavioural Archetypes untersucht. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse wird eruiert, ob beispielsweise die Erkenntnisse der im B2C gültigen Sinus-Milieu-Studien für B2B-Prozesse antizipiert werden können, da die sogenannte „Amazonisierung“ der B2B-Entscheider:innen auch bisher gültige Abgrenzungen infrage stellt. Insgesamt zeigt der Beitrag, dass ein strukturiertes Customer Journey Mapping dazu beitragen kann, auch in wettbewerbsintensiven Zeiten wirtschaftlich erfolgreich zu sein.