29. Customer Relationship Management im digitalen Zeitalter: Kundenbeziehungen entlang der Customer Journey aufbauen und stärken

Insbesondere in den gesättigten B2C-Märkten gilt der Aufbau und Erhalt möglichst langfristiger Kundenbeziehungen als Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Die Digitalisierung mit Big Data und dem Internet of Things bietet dabei Unternehmen die Chance, Kundendaten zu generieren, zu analysieren und für eine kontinuierliche und zielgenaue Kundenansprache zu nutzen sowie eine aus Kundensicht wahrnehmbare und einmalige Customer Experience zu erreichen. Demgegenüber stehen die Herausforderungen, im Kampf um die zunehmend weniger loyalen Kund:innen immer neu zu überzeugen und immer neue Kundenerlebnisse zu schaffen, sowie die generierten Daten nicht nur zu sammeln, sondern erfolgsversprechend einzusetzen. Neben der Begriffsabgrenzung und Einordnung von Customer Relationship Management (CRM), Customer Journey Management (CJM) und Customer Experience Management (CXM) liefert dieser Beitrag Anregungen, wie Unternehmen CJM effizient anwenden und CXM in der zunehmend digitalisierten Welt einsetzen können. Durch den daraus resultierenden kontinuierlichen Informationsaustausch zwischen Unternehmen und Kund:innen sowie der Schaffung von Kundenerlebnissen, welche auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten sind, wird die langfristige Kundenbeziehungen gestärkt und der Unternehmenserfolg positiv beeinflusst.