Im Dienstleistungssektor und der Finanzbranche besteht Handlungsbedarf bei der Pflege der Kundendaten. Obwohl eine Mehrheit der Unternehmenslenker mit der Qualität der Datenbestände unzufrieden ist, sorgt nur ein Bruchteil für effektiv nutzbare Datensätze.
Um ihre Kunden optimal zu begleiten, brauchen Versicherer und Banken eine gut gepflegte Kundendatenbank.
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Wie aus einer Entscheiderstudie von Uniserv hervorgeht, bemängelt knapp jede dritte Versicherung oder Bank die Qualität der vorhandenen Kundenstammdatensätze. Unvollständige und mehrfach angelegte Kundendaten sind 90 Prozent der Befragungsteilnehmer ein Dorn im Auge. Während sich der Anteil der unzufriedenen Umfrageteilnehmer von Banken und Versicherungen bei 32 Prozent bewegt, liegt er in Handelsunternehmen sogar bei 39 Prozent.
Wenig Bewusstsein für den Wert der Daten
Als Grund für diesen mangelhaften Zustand geben 83 Prozent der befragten Assekuranzen und Banken fehlende Kapazitäten und mangelnde Priorisierung an. Obwohl knapp 70 Prozent unter ihnen der Datenqualität eine hohe Bedeutung beimessen, ergreift knapp jedes fünfte Finanzunternehmen gar keine Maßnahmen, um die Kundendaten zu optimieren oder auf dem gewünschten Niveau zu halten. Mehrheitlich fehle es am Bewusstsein seitens der Geschäftsleitung und Mitarbeitern, heißt es in der Studie. In jedem zweiten Fall fehlen die technischen Möglichkeiten für verbessertes Datenmanagement.
Dies hat zur Folge, dass Datenbestände entweder lückenhaft, inkorrekt, inkonsistent oder veraltet sind. So haben 85 Prozent der Retailunternehmen mit Dubletten zu kämpfen, über veraltete Kundeninformationen klagen 63 Prozent. Dennoch steht eine Aktualisierung nur bei einem Viertel der Studienteilnehmer regelmäßig auf der Agenda. Uniserv-Geschäftsführer Mathias Diener gibt zu bedenken, dass die Datenpflege zu wenig planvoll, unternehmensweit und prozessorientiert vorgenommen werde: bei Banken mit Blick auf das Geldwäschegesetz, bei Versicherungsunternehmen hinsichtlich einer spartenübergreifenden Betrachtungsweise.
"Im Kontext von Digitalisierung und weltweiter Vernetzung", führt Diener aus, "kommt Daten und ihrem professionellen Management eine herausragende Stellung zu. Doch wenn die Qualität nicht stimmt, Daten falsch, veraltet oder unzureichend sind, laufen kundenzentrierte Ansprachen oder Initiativen ins Leere und Compliance-Vorgaben sowie Regularien können nicht eingehalten werden."
Daten anreichern für verbesserten Nutzen
Aus diesem Grund fragte Uniserv bei Banken und Versicherungen ebenfalls nach, welche Maßnahmen sie ergreifen, um die Qualität der Kundendaten zu verbessern. Der Dublettenabgleich stand bei 96 Prozent der Entscheider ganz oben im Maßnahmenkatalog. Ungefähr ein Drittel prüft die postalische Richtigkeit. E-Mail-Adressen lassen immerhin noch 60 Prozent der Unternehmen abgleichen. Den Aufwand, vorhandene Daten mit Telefonnummern, demografischen und statistischen Angaben sowie Unternehmensinformationen anzureichern, betreibt weniger als die Hälfte. Besonders im Bankensektor sieht Diener hier eine brenzlige Situation entstehen: Nach dem 3. Geldwäschegesetz wären Kreditinstitute verpflichtet, persönliche Informationen wie auch Geschäftsdaten von Geschäftspartnern mit Sanktions-, PEP- oder Watchlisten abzugleichen.
Zur Studie: Zwischen Dezember 2018 und April 2019 erhob Grohmann Business Consulting im Auftrag von Uniserv Daten unter 154 Führungskräften aller Branchen und Unternehmensgrößen im deutschsprachigen Raum. In einer Teilauswertung lassen sich verschiedene Dienstleistungssektoren betrachten.