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2022 | Book

Der moderne Kunde – das PHANTOM

Kunden auf der Flucht: Wie der Vertrieb auf ein radikal neues Kaufverhalten reagieren muss

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About this book

Dieses Buch zeigt, wie Unternehmen ihre Vertriebsstrategien und -prozesse an die veränderten Kundenerwartungen in Zeiten von Digitalisierung und Volatilität anpassen können – und müssen. Wie kann der Vertrieb den modernen Kunden, ein nicht greifbares PHANTOM im digitalen Raum, ansprechen, gewinnen und an ein Unternehmen binden?

Die digitale Welt ist durch Schnelligkeit, Bequemlichkeit und Nutzenorientierung geprägt. Menschen werden mit Informationen überflutet und glauben, aufgrund ihres vermeintlichen Wissens autonom und unabhängig zu sein. Als Kunden entziehen sie sich auf ihrem Weg zu einer Kaufentscheidung aktiv dem traditionellen Vertrieb und Marketing – im B2C und B2B gleichermaßen. Um diese modernen Kunden zu erreichen, müssen Unternehmen ihre Vertriebsansätze mit den Entscheidungsprozessen ihrer Kunden synchronisieren und Verkaufen neu denken. Denn in Wirklichkeit wünschen sich Kunden Unterstützung, wenn auch anders als bisher. Hierfür bietet die Autorin eine Fülle von Anregungen mit Beispielen und provokanten Thesen.

Ein aufrüttelndes und inspirierendes Buch für Unternehmer sowie Mitarbeiter und Führungskräfte in Marketing und Vertrieb.

Table of Contents

Frontmatter
1. Die EEE-Welt
Zusammenfassung
Prägend für unsere heutige Welt sind Enthusiasmus, Eiltempo und Einfachheit. Der moderne Mensch ist in Eile. Schnelligkeit und Beschäftigtsein gehören zum „guten Ton“ der Geschäftswelt und inzwischen auch der Gesellschaft. Alles muss effizient und optimal ablaufen. Produktivität ist gefragt. Langweilige und zeitraubende Tätigkeiten soll die Technologie übernehmen und uns jede mühsame Erfahrung ersparen. Jede Millisekunde, die wir durch Technologie einsparen und für uns gewinnen, widmen wir lieber Tätigkeiten, die Spaß machen und begeistern. Die Technologie erfreut sich zunehmender Akzeptanz und fördert eine neue Erwartung an sich selbst: Sie soll zwar hochkomplex sein und auf intelligente Art und Weise unsere Bedürfnisse erfüllen sowie auch unser Leben leichter und bequemer gestalten, zugleich darf sie aber nicht zu kompliziert in der Handhabung sein. All dies beschreibt den Kern der EEE-Welt, in der wir heute leben und die durch die drei Hauptmerkmale Eiltempo, Einfachheit und Enthusiasmus charakterisiert ist.
Livia Rainsberger
2. Der iii-Mensch
Zusammenfassung
Die EEE-Welt hat einen neuen Menschen hervorgebracht, der einen sofortigen und ununterbrochenen Zugang zu praktisch allen Informationen hat, die er benötigt. Dadurch entwickelt er sich zu einem höchst eigenständigen Individuum, das sich von jeglichem Kollektivismus-Zwang befreit und nach Selbstverwirklichung und Selbstbestimmung strebt. Diese neue Spezies Mensch ist ein Individuum, das informiert, independent und individualistisch ist. Die Rede ist vom sogenannten iii-Menschen, der neue Bedürfnisse hat, neue Verhaltensweisen aufweist und neue Erwartungen an seine Umgebung stellt.
Livia Rainsberger
3. Der moderne Kunde – das PHANTOM
Zusammenfassung
Der moderne Kunde, der sich primär im digitalen Raum aufhält, sich dort informiert und dort auch gerne Kaufentscheidungen trifft, gleicht einem unbeständigen, flüchtigen und schwer zu fassenden PHANTOM, das bestimmte Eigenschaften in sich vereint: Durch die schiere Menge an Informationen im Internet ist er pseudoinformiert. Auf seiner Kundenreise ist er hyperbequem und in seinen Kaufentscheidungen autonom. Er interessiert sich nicht für Ihr Produkt oder Sie als Anbieter, sondern nur für das, was er von Ihnen bekommt, er ist nutzenorientiert. Er verwendet gerne moderne Technologie, die ihm sein Leben leichter macht, und setzt technologische Erfahrungen voraus: Er ist technologieversiert. Seine Loyalität wird immer geringer, er ist opportunistisch. Und bei all dem ist er ständig in Bewegung, physisch und in seinen Erwartungen: Er ist mutierend-mobil. All diese Eigenschaften vereint der moderne Kunde in seinem Namen: ein PHANTOM, das sich auf der Flucht vor dem Vertrieb befindet.
Livia Rainsberger
4. KISS the PHANTOM – das Unfassbare fassen
Zusammenfassung
Die konventionellen Methoden, Kunden zu akquirieren, verlieren in einer digitalen Welt zunehmend an Relevanz und haben für den PHANTOM-Kunden kaum eine Bedeutung. Auf seinem unabhängigen und oft anonymen Weg zu einer Kaufentscheidung kann man ihn nur erreichen, indem man ihn bei seinen Recherchen in Ruhe lässt – und ignoriert. Wichtig ist jedoch, seine innersten Bedürfnisse zu stimulieren und ihn wie ein Kind zu begeistern. Nicht zuletzt will er für das Wichtige bei seiner Entscheidungsfindung sensibilisiert werden. Dafür müssen wir ihn aber sehr gut kennen. KISS – Kennen, Ignorieren, Stimulieren, Sensibilisieren – ist der zeitgemäße Ansatz, um den modernen PHANTOM-Kunden für sich zu gewinnen.
Livia Rainsberger
5. Der DECIDE-Kaufentscheidungsprozess
Zusammenfassung
Der Entscheidungsprozess des modernen Kunden – egal ob B2C oder B2B – ist viel komplexer als in den Zeiten vor der digitalen Welt. Er ist nicht linear und lässt sich schwer vorhersagen, denn er ist jedes Mal anders. Jedoch gibt es bestimmte Tätigkeiten, Aktivitäten und Fragestellungen, die jeden Kunden auf seinem Weg zur Entscheidung begleiten und die sich auf sechs Ebenen des DECIDE-Entscheidungsprozesses zusammenfassen lassen: Discover, Explore, Consider, Interact, Determine, Execute. Der Weg der Entscheidung ist anders als der Weg des Kaufs. Er wird zunehmend komplexer, erfordert mehr unterschiedliche Aktivitäten und involviert mehr Personen, was dazu führt, dass sich Beschaffungsprozesse im B2B-Bereich massiv verändern. Nicht der Verkaufsakt, sondern die Entscheidung des Kunden steht im Vordergrund. Infolgedessen muss der Vertrieb diese Veränderungen und auch den individuellen Entscheidungsprozess seiner Kunden verstehen, um sie in digitalen Zeiten erreichen zu können.
Livia Rainsberger

Temporarily free

6. Der ENABLE-Vertriebsprozess
Zusammenfassung
Ein zeitgemäßer Vertriebsprozess spiegelt den Entscheidungsprozess des Kunden wider. Dabei sind die Tätigkeiten in Vertrieb und Marketing an den Bedürfnissen und den Erwartungen der spezifischen Zielgruppe ausgerichtet und haben vor allem das Ziel, den Kunden zu befähigen, die beste Entscheidung für sich zu treffen. Dies ist der Kern des ENABLE-Vertriebsprozesses, dessen Schritte – Educate, Nurture, Affirm, Brainwash, Leverage, Easy-Buy – auf die jeweiligen Phasen des DECIDE-Entscheidungsprozesses des Kunden abgestimmt sind. Dabei stehen der Kunde und sämtliche Interaktionen mit ihm im Fokus aller Aktivitäten, ob technologischer oder menschlicher Natur. Die relevanten Ressourcen, Kanäle, Inhalte, Touchpoints und Engagement-Formen werden anhand der Anforderungen der jeweiligen Phase definiert.
Livia Rainsberger
Backmatter
Metadata
Title
Der moderne Kunde – das PHANTOM
Author
Mag. Livia Rainsberger
Copyright Year
2022
Electronic ISBN
978-3-658-36358-1
Print ISBN
978-3-658-36357-4
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-36358-1