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2015 | Book

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Der Mythos vom König Kunde

Wie Kundenorientierung tatsächlich gelingt

Authors: Alexander Haubrock, Sonja Öhlschlegel-Haubrock

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

Book Series : Edition Rosenberger

Part of: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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About this book

Das Thema Kundenorientierung ist ein Dauerbrenner. Klagen über die mangelnde Dienstleistungsmentalität in Deutschland gibt es genügend. Die Autoren wählen eine neue Sicht auf das Thema. Ihr Ansatz ist verblüffend: Kundenorientierung lässt sich erst verwirklichen, wenn der Kunde nicht mehr zum König stilisiert wird. Als Vergleichsfolie dienen die Serviceparadiese USA und Japan.

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Table of Contents

Frontmatter

1. Statt einer Einleitung: Das Märchen vom König Kunde

Zusammenfassung

Einmal vor langer Zeit, wann genau weiß heute niemand mehr zu sagen, kam ein Weiser auf die Idee, dass Kunden- Menschen eigentlich Könige sein sollten oder zumindest als solche behandelt werden müssten. Dies würde unweigerlich dazu führen, dass sich die Kunden-Menschen gut behandelt fühlen und ihren Einkauf immer wieder dort vornehmen würden, wo sie so königlich bedient wurden. Der Weise zog mit dieser „König-Kunde-Idee“ aus und verbreitete die frohe Botschaft nah und fern, und schon bald gab es viele Kaufleute, welche die Geschichte glaubten und sich vornahmen, ihre Kunden gar königlich zu umwerben.

Alexander Haubrock, Sonja Öhlschlegel-Haubrock

2. Die Ausgangslage

Zusammenfassung

Das Thema Kundenorientierung ist ein Dauerbrenner, ein Reizthema, ein Thema, das verzweifelt und ratlos macht und bei dem sich die Diskussion im Kreis dreht – aber auf alle Fälle ist es ein wichtiges Thema. Diese Aussage, dass Kundenorientierung ein wichtiges Thema sei, wird meistens einfach aufgestellt und genauso einfach hingenommen. Häufig wird diese Aussage dann noch unterlegt mit einer Flut an negativen Beispielen zur Kundenorientierung und einer großen Klage über mangelnde Dienstleistungsmentalität.

Alexander Haubrock, Sonja Öhlschlegel-Haubrock

3. Wollen die nicht oder können die nicht?

Zusammenfassung

Wir haben weiter oben bereits ausgeführt, dass es unwahrscheinlich ist, dass Menschen, die mit Kunden umgehen, einfach nicht wissen, wie kundenfreundliches oder kundenorientiertes Verhalten aussieht.

Alexander Haubrock, Sonja Öhlschlegel-Haubrock

4. Ein Ausflug in die Sozialpsychologie

Zusammenfassung

Viele Bereiche des menschlichen Erlebens und Verhaltens sind durch die Mitgliedschaft in sozialen Gruppen bestimmt. Jeder, der schon einmal samstags beim Fußball war, möglicherweise selbst eingefleischter Fußballfan ist, oder auch nur die Sportschau im Fernsehen gesehen hat, kennt diese Situation: Personen, die sich möglicherweise gar nicht persönlich kennen, sind ähnlich angezogen, singen die gleichen Lieder, vor allem verhalten sie sich ähnlich. Sie demonstrieren ihre Zugehörigkeit zu ihrer Mannschaft auch nach außen. Kommt es nach dem Spiel zu Pöbeleien, Streit und im schlimmsten Fall sogar zu Prügeleien und weiteren Ausschreitungen zwischen den Fans, kämpfen Leute gegeneinander, die sich möglicherweise zuvor noch nie gesehen haben. Grund ist nicht persönliche Antipathie, und selten lässt sich ein anderer Anlass identifizieren als eben der, dass hier Mitglieder unterschiedlicher Gruppen aufeinandertreffen.

Alexander Haubrock, Sonja Öhlschlegel-Haubrock

5. Warum ist es woanders anders?

Zusammenfassung

Wir haben im vorangegangenen Kapitel unsere Überlegungen zur Rolle der sozialen Identität dargestellt und aufgezeigt, wie sich dies in Verkaufssituationen in Deutschland auswirkt. Es stellt sich jetzt möglicherweise die Frage: Warum ist es denn in anderen Ländern anders? Dieser Frage möchten wir nachgehen, indem wir einen Ausflug in zwei Länder unternehmen, die uns häufig als leuchtende Servicebeispiele präsentiert werden, die USA und Japan, wobei in der Regel hauptsächlich auf das Verhalten der amerikanischen und japanischen Mitarbeiter abgehoben wird.

Alexander Haubrock, Sonja Öhlschlegel-Haubrock

6. Was kann man da tun?

Zusammenfassung

Wir haben bis hierher dargestellt, wie der oft beklagte Mangel an Kundenorientierung in Deutschland zustande kommt und warum in anderen Ländern eine deutlichere Hinwendung zum Kunden möglich ist. Wir haben darüber hinaus festgestellt, dass die Handlungen aus anderen Ländern, so schön und beeindruckend sie auch sein mögen, nicht einfach auf unsere Verhältnisse übertragbar sind. Verkürzt gesagt brauchen wir nicht vordringlich eine Veränderung im Handeln, sondern zunächst die dafür notwendige Änderung im Kopf (neudeutsch „mental change“).

Alexander Haubrock, Sonja Öhlschlegel-Haubrock

7. Ein Praxisbeispiel

Zusammenfassung

Bei allem, was wir bis hier gesagt haben, stellt sich natürlich die Frage: Wie funktioniert das denn wirklich in der Praxis? Nach der Erstauflage des Buches hatten wir die Möglichkeit, einige unserer Vorstellungen gemeinsam mit einem Unternehmen umzusetzen. Im Folgenden beschreiben wir daher zunächst das Projekt und klären dann die Frage, ob dieses Projekt Erfolge erbrachte und wenn ja, welche.

Alexander Haubrock, Sonja Öhlschlegel-Haubrock

8. Zusammenfassung

Zusammenfassung

Kundenorientierung ist in Not. Zahlreiche Veröffentlichungen der letzten Jahre beklagen die wachsende Unfreundlichkeit und den mangelnden Service dem Kunden gegenüber. Gleichzeitig starten zahlreiche Unternehmen umfangreiche und kostenintensive Schulungsprogramme, um ihre Mitarbeiter endlich kundenorientierter werden zu lassen. Viele dieser Programme versickern aber in der scheinbaren Wüste der „Kundenunlust“. Sie versickern, ohne dass jemals wirklich klar wird, warum eigentlich. Wehmütig blicken die Paten solcher Kundenorientierungsprogramme in Länder wie die USA oder Japan, wo es doch scheinbar so viel besser ist.

Alexander Haubrock, Sonja Öhlschlegel-Haubrock

9. Statt eines Ausblicks: Das Happy End des Märchens vom König Kunde

Zusammenfassung

In der Mitte des Geschehens aber stand der einsame „König- Kunde“, den niemand jemals gefragt hatte, ob er eigentlich König sein wollte. Und in diesem Augenblick geschah das Wunder, ohne das Märchen nun einmal nicht auskommen. Die Fee des Services betrat die Szene und erhellte sie mit ihrem strahlenden Licht und alle, die das Licht berührten, ob unglückliche Kunden-Könige, griesgrämige Diener im Service oder verzweifelte Manager erkannten, dass es auch anders sein könnte.

Alexander Haubrock, Sonja Öhlschlegel-Haubrock

Backmatter

Title: Der Mythos vom König Kunde
Authors: Alexander Haubrock
Sonja Öhlschlegel-Haubrock
Copyright Year: 2015
Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-658-07758-7
Print ISBN: 978-3-658-07757-0
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-07758-7

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