13. Der Weg zum kundenwertzentrierten Unternehmen

In der Academia – wie auch in der Unternehmenspraxis – werden die beiden Perspektiven „Value-to-the-customer“ und „Value-of-the-customer“ in der Regel meist isoliert betrachtet. Wertschöpfend ist aber, die beiden Stränge zu verbinden. Möglich ist dies durch die Value-to-Value-Segmentierung. Sie ermöglicht nicht nur eine Hilfestellung bei strategischen Fragestellungen, sondern kann im operativen Marketing eine entscheidende Orientierungshilfe sein. Die vielfach diskutierten Aspekte, wie Personalisierung und Automatisierung in der Kundenbetreuung, sind Chance und Risiko zugleich. Zum einen kann eine automatisierte und personalisierte Ansprache des Kunden durch ein auf seine Bedürfnisse zugeschnittenes Produkt die Kundenbindung erhöhen und gleichzeitig die Kosten der Kundenbetreuung senken. Zum anderen beinhaltet die Übertragung dieser Prinzipien auf das Pricing erhebliche Risiken.