Skip to main content
main-content
Top

Hint

Swipe to navigate through the chapters of this book

2021 | OriginalPaper | Chapter

Die Bedeutung des Kundenwertes im Marketing-Controlling

Authors : Bernd Günter, Sabrina Helm

Published in: Handbuch Marketing-Controlling

Publisher: Springer Berlin Heidelberg

share
SHARE

Zusammenfassung

Während die Betrachtung von Unternehmenswerten, Markenwerten, Bewertungen von Lieferanten und Projekten u. a. eine lange Tradition in der Betriebswirtschaftslehre, im praktischen Management und im Controlling hat, ist die Bewertung von Kundenbeziehungen durch ein Anbieterunternehmen, also die Ermittlung und entscheidungsorientierte Verwendung von Kundenwerten, noch ein relativ junges Kapitel in der BWL, dem Marketing und dem Controlling. Die Diskussion um die Zuordnung von Kundenwerten reicht von einfachen Heuristiken bis hin zu informationsbezogen anspruchsvollen, investitionsrechnerischen Betrachtungen. Weniger umstritten sind die Motive für die Kundenwertanalyse und die Anwendungsbezüge im strategischen wie operativen Management – auch über den Vertrieb hinaus.
Literature
go back to reference Beutin, N. (2000). Kundennutzen in industriellen Geschäftsbeziehungen. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag. Beutin, N. (2000). Kundennutzen in industriellen Geschäftsbeziehungen. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag.
go back to reference Böing, E., & Barzen, D. (1992). Kunden-Portfolio im Praktiker-Test, Teil I. Absatzwirtschaft, 35(2), 85–89. Böing, E., & Barzen, D. (1992). Kunden-Portfolio im Praktiker-Test, Teil I. Absatzwirtschaft, 35(2), 85–89.
go back to reference Bruhn, M. (2016). Relationship Marketing: das Management von Kundenbeziehungen (5. Aufl.). München: Vahlen. Bruhn, M. (2016). Relationship Marketing: das Management von Kundenbeziehungen (5. Aufl.). München: Vahlen.
go back to reference Clausen, C. (2010). Wertorientiertes Kundenmanagement im Gesundheitswesen: Eine empirische Konzeption zur Optimierung des Wertbeitrages von Patienten für Krankenhausunternehmen. Wiesbaden: Gabler. Clausen, C. (2010). Wertorientiertes Kundenmanagement im Gesundheitswesen: Eine empirische Konzeption zur Optimierung des Wertbeitrages von Patienten für Krankenhausunternehmen. Wiesbaden: Gabler.
go back to reference Coenenberg, A. G. (2015). Wertorientierte Unternehmensführung (3. Aufl.). Stuttgart: Schäffer Poeschel. Coenenberg, A. G. (2015). Wertorientierte Unternehmensführung (3. Aufl.). Stuttgart: Schäffer Poeschel.
go back to reference Cornelsen, J. (2000). Kundenwertanalysen im Beziehungsmarketing. Nürnberg: GIM – Gesellsch. f. Innovatives Marketing. Cornelsen, J. (2000). Kundenwertanalysen im Beziehungsmarketing. Nürnberg: GIM – Gesellsch. f. Innovatives Marketing.
go back to reference Diller, H. (2002). Probleme des Kundenwerts als Steuerungsgröße im Kundenmanagement. In H. Böhler (Hrsg.), Marketing-Management und Unternehmensführung (S. 297–326). Stuttgart: Schäffer Poeschel. Diller, H. (2002). Probleme des Kundenwerts als Steuerungsgröße im Kundenmanagement. In H. Böhler (Hrsg.), Marketing-Management und Unternehmensführung (S. 297–326). Stuttgart: Schäffer Poeschel.
go back to reference Dwyer, F. R. (1989). Customer lifetime valuation to support marketing decision making. Journal of Direct Marketing, 3(4), 8–15. Dwyer, F. R. (1989). Customer lifetime valuation to support marketing decision making. Journal of Direct Marketing, 3(4), 8–15.
go back to reference Eberling, G. (2002). Kundenwertmanagement. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag. Eberling, G. (2002). Kundenwertmanagement. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag.
go back to reference Eng, T.-Y. (2004). Does customer portfolio analysis relate to customer performance? An empirical analysis of alternative strategic perspective. Journal of Business & Industrial Marketing, 19(1), 49–67. Eng, T.-Y. (2004). Does customer portfolio analysis relate to customer performance? An empirical analysis of alternative strategic perspective. Journal of Business & Industrial Marketing, 19(1), 49–67.
go back to reference Fang, K., Jiang, Y., & Song, M. (2016). Customer profitability forecasting using Big Data analytics. A case study of the insurance industry. Computers & Industrial Engineering, 101, 554–564. Fang, K., Jiang, Y., & Song, M. (2016). Customer profitability forecasting using Big Data analytics. A case study of the insurance industry. Computers & Industrial Engineering, 101, 554–564.
go back to reference Ferrentino, R., Cuomo, M. T., & Boniello, C. (2016). On the customer lifetime value: A mathematical perspective. Computational Management Science, 13(4), 521–539. Ferrentino, R., Cuomo, M. T., & Boniello, C. (2016). On the customer lifetime value: A mathematical perspective. Computational Management Science, 13(4), 521–539.
go back to reference Fiocca, R. (1982). Account portfolio analysis for strategy development. Industrial Marketing Management, 11(1), 53–62. Fiocca, R. (1982). Account portfolio analysis for strategy development. Industrial Marketing Management, 11(1), 53–62.
go back to reference Gašpar, D., Ćorić, I., & Mabić, M. (2016). Neural networks in predicting individual customer profitability. Specialty Journal of Accounting and Economics, 2(2), 5–14. Gašpar, D., Ćorić, I., & Mabić, M. (2016). Neural networks in predicting individual customer profitability. Specialty Journal of Accounting and Economics, 2(2), 5–14.
go back to reference Gelbrich, K. (2001). Kundenwert. Göttingen: Cuvillier. Gelbrich, K. (2001). Kundenwert. Göttingen: Cuvillier.
go back to reference Günter, B. (2017). Qualitative Bausteine der Kundenbewertung – die unterschätzte Rolle der Aufmerksamkeit. In S. Helm, B. Günter & A. Eggert (Hrsg.), Kundenwert (4. Aufl., S. 211–233). Wiesbaden: Springer Gabler. Günter, B. (2017). Qualitative Bausteine der Kundenbewertung – die unterschätzte Rolle der Aufmerksamkeit. In S. Helm, B. Günter & A. Eggert (Hrsg.), Kundenwert (4. Aufl., S. 211–233). Wiesbaden: Springer Gabler.
go back to reference Haag, J. (1992). Kundendeckungsbeitragsrechnungen. Die Betriebswirtschaft, 52(1), 25–39. Haag, J. (1992). Kundendeckungsbeitragsrechnungen. Die Betriebswirtschaft, 52(1), 25–39.
go back to reference Helm, S. (2003). Calculating the value of customers’ referrals. Managing Service Quality, 13(2), 124–133. Helm, S. (2003). Calculating the value of customers’ referrals. Managing Service Quality, 13(2), 124–133.
go back to reference Helm, S. (2005). Customer valuation as a driver of relationship dissolution. Journal of Relationship Marketing, 3(4), 77–91. Helm, S. (2005). Customer valuation as a driver of relationship dissolution. Journal of Relationship Marketing, 3(4), 77–91.
go back to reference Helm, S., Rolfes, L., & Günter, B. (2006). Suppliers’ willingness to end unprofitable customer relationships. An exploratory investigation in the German mechanical engineering sector. European Journal of Marketing, 40(3/4), 366–383. Helm, S., Rolfes, L., & Günter, B. (2006). Suppliers’ willingness to end unprofitable customer relationships. An exploratory investigation in the German mechanical engineering sector. European Journal of Marketing, 40(3/4), 366–383.
go back to reference Helm, S., Günter, B., & Eggert, A. (2017a). Kundenwert (4. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler. Helm, S., Günter, B., & Eggert, A. (2017a). Kundenwert (4. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.
go back to reference Helm, S., Günter, B., & Eggert, A. (2017b). Kundenwert – eine Einführung in die theoretischen und praktischen Herausforderungen der Bewertung von Kundenbeziehungen. In S. Helm, B. Günter & A. Eggert (Hrsg.), Kundenwert (4. Aufl., S. 3–34). Wiesbaden: Springer Gabler. Helm, S., Günter, B., & Eggert, A. (2017b). Kundenwert – eine Einführung in die theoretischen und praktischen Herausforderungen der Bewertung von Kundenbeziehungen. In S. Helm, B. Günter & A. Eggert (Hrsg.), Kundenwert (4. Aufl., S. 3–34). Wiesbaden: Springer Gabler.
go back to reference Holbrook, M. B. (1994). The nature of customer value. In R. T. Rust & R. L. Oliver (Hrsg.), Service quality: New directions in theory and practice. Thousand Oaks: Sage Publications. Holbrook, M. B. (1994). The nature of customer value. In R. T. Rust & R. L. Oliver (Hrsg.), Service quality: New directions in theory and practice. Thousand Oaks: Sage Publications.
go back to reference Holm, M., Kumar, V., & Rohde, C. (2012). Measuring customer profitability in complex environments: an interdisciplinary contingency framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 40(3), 387–401. Holm, M., Kumar, V., & Rohde, C. (2012). Measuring customer profitability in complex environments: an interdisciplinary contingency framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 40(3), 387–401.
go back to reference Homburg, C., & Daum, D. (1997). Die Kundenstruktur als Controlling-Herausforderung. Controlling, 9(6), 394–405. Homburg, C., & Daum, D. (1997). Die Kundenstruktur als Controlling-Herausforderung. Controlling, 9(6), 394–405.
go back to reference Homburg, C., & Wieseke, J. (2011). Handbuch Vertriebsmanagement. Wiesbaden: Gabler. Homburg, C., & Wieseke, J. (2011). Handbuch Vertriebsmanagement. Wiesbaden: Gabler.
go back to reference Jaeck, H.-F. T. (2011). Wertorientiertes Management von Kundenbeziehungen: Berechnung des Customer Lifetime Value und Einsatz als Steuerungsgröße im CRM. Hamburg: Kovač. Jaeck, H.-F. T. (2011). Wertorientiertes Management von Kundenbeziehungen: Berechnung des Customer Lifetime Value und Einsatz als Steuerungsgröße im CRM. Hamburg: Kovač.
go back to reference Jasek, P., Vrana, L., Sperkova, L., Smutny, Z., & Kobulsky, M. (2018). Modeling and application of customer lifetime value in online retail. Informatics, 5(1), 2. Multidisciplinary Digital Publishing Institute. Jasek, P., Vrana, L., Sperkova, L., Smutny, Z., & Kobulsky, M. (2018). Modeling and application of customer lifetime value in online retail. Informatics, 5(1), 2. Multidisciplinary Digital Publishing Institute.
go back to reference Kashyap, P. (2017). Machine learning for decision msakers. New York: Springer Science+Business Media. Kashyap, P. (2017). Machine learning for decision msakers. New York: Springer Science+Business Media.
go back to reference Kleeblatt, A. (2017). Kundenwertorientierter Vertrieb in öffentlichen Theatern. In S. Helm, B. Günter & A. Eggert (Hrsg.), Kundenwert (4. Aufl., S. 695–708). Wiesbaden: Springer Gabler. Kleeblatt, A. (2017). Kundenwertorientierter Vertrieb in öffentlichen Theatern. In S. Helm, B. Günter & A. Eggert (Hrsg.), Kundenwert (4. Aufl., S. 695–708). Wiesbaden: Springer Gabler.
go back to reference Köhler, R. (2005). Kundenorientiertes Rechnungswesen als Voraussetzung des Kundenbindungsmanagements. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement (5. Aufl., S. 401–433). Wiesbaden: Springer Gabler. Köhler, R. (2005). Kundenorientiertes Rechnungswesen als Voraussetzung des Kundenbindungsmanagements. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement (5. Aufl., S. 401–433). Wiesbaden: Springer Gabler.
go back to reference Krafft, M. (2002). Kundenbindung und Kundenwert. Heidelberg: Physica. Krafft, M. (2002). Kundenbindung und Kundenwert. Heidelberg: Physica.
go back to reference Krüger, S. (1997). Profitabilitätsorientierte Kundenbindung durch Zufriedenheitsmanagement. München: FGM. Krüger, S. (1997). Profitabilitätsorientierte Kundenbindung durch Zufriedenheitsmanagement. München: FGM.
go back to reference Kumar, V., & Shah, D. (2015). Handbook on customer equity in marketing. Cheltenham: Edward Elgar Pub. Kumar, V., & Shah, D. (2015). Handbook on customer equity in marketing. Cheltenham: Edward Elgar Pub.
go back to reference Kunschert, M. (2009). Der Kundenwert im Industriegütermarketing. Wiesbaden: Springer Gabler. Kunschert, M. (2009). Der Kundenwert im Industriegütermarketing. Wiesbaden: Springer Gabler.
go back to reference Lennartz, W. (2016). Kundenwert im wertorientierten Management: Messung und praktische Anwendung. Wiesbaden: Springer Gabler. Lennartz, W. (2016). Kundenwert im wertorientierten Management: Messung und praktische Anwendung. Wiesbaden: Springer Gabler.
go back to reference Lissautzki, M. (2008). Kundenwertorientierte Unternehmenssteuerung: Voraussetzungen, Aufgaben, Werttreiberanalysen. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag. Lissautzki, M. (2008). Kundenwertorientierte Unternehmenssteuerung: Voraussetzungen, Aufgaben, Werttreiberanalysen. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag.
go back to reference Losch, N., Möller, K., Quaiser, B., & Bortfeldt, S. (2013). Konzeption und Umsetzung einer Customer Lifetime Value-Berechnung am Beispiel der Luftfahrtindustrie. zfbf, 65(Mai), 274–301. Losch, N., Möller, K., Quaiser, B., & Bortfeldt, S. (2013). Konzeption und Umsetzung einer Customer Lifetime Value-Berechnung am Beispiel der Luftfahrtindustrie. zfbf, 65(Mai), 274–301.
go back to reference Mödritscher, G. (2008). Customer-Value-Controlling: Hintergründe – Herausforderungen – Methode. Wiesbaden: Gabler. Mödritscher, G. (2008). Customer-Value-Controlling: Hintergründe – Herausforderungen – Methode. Wiesbaden: Gabler.
go back to reference Plinke, W. (1989). Die Geschäftsbeziehung als Investition. In G. Specht, G. Silberer & W. H. Engelhardt (Hrsg.), Marketing-Schnittstellen (S. 305–325). Stuttgart: Schäffer Poeschel. Plinke, W. (1989). Die Geschäftsbeziehung als Investition. In G. Specht, G. Silberer & W. H. Engelhardt (Hrsg.), Marketing-Schnittstellen (S. 305–325). Stuttgart: Schäffer Poeschel.
go back to reference Plinke, W. (1997). Bedeutende Kunden. In M. Kleinaltenkamp & W. Plinke (Hrsg.), Geschäftsbeziehungsmanagement (S. 113–159). Berlin: Springer. Plinke, W. (1997). Bedeutende Kunden. In M. Kleinaltenkamp & W. Plinke (Hrsg.), Geschäftsbeziehungsmanagement (S. 113–159). Berlin: Springer.
go back to reference Reckenfelderbäumer, M., & Welling, M. (2017). Der Beitrag einer relative Einzel- und Prozesskosten- und Deckungsbeitragsrechnung zur Ermittlung von Kundenwerten – konzeptionelle Überlegungen und Gestaltungsempfehlungen. In S. Helm, B. Günter & A. Eggert (Hrsg.), Kundenwert (4. Aufl., S. 291–320). Wiesbaden: Springer Gabler. Reckenfelderbäumer, M., & Welling, M. (2017). Der Beitrag einer relative Einzel- und Prozesskosten- und Deckungsbeitragsrechnung zur Ermittlung von Kundenwerten – konzeptionelle Überlegungen und Gestaltungsempfehlungen. In S. Helm, B. Günter & A. Eggert (Hrsg.), Kundenwert (4. Aufl., S. 291–320). Wiesbaden: Springer Gabler.
go back to reference Rieker, S. A. (1995). Bedeutende Kunden. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag. Rieker, S. A. (1995). Bedeutende Kunden. Wiesbaden: Deutscher Universitätsverlag.
go back to reference Rudolf-Sipötz, E., & Tomczak, T. (2001). Kundenwert in Forschung und Praxis. Thexis Fachbericht für Marketing 2001/2. St. Gallen: Thexis. Rudolf-Sipötz, E., & Tomczak, T. (2001). Kundenwert in Forschung und Praxis. Thexis Fachbericht für Marketing 2001/2. St. Gallen: Thexis.
go back to reference Rust, R. T., Zeithaml, V. A., & Lemon, K. N. (2000). Driving customer equity. New York: Free Press. Rust, R. T., Zeithaml, V. A., & Lemon, K. N. (2000). Driving customer equity. New York: Free Press.
go back to reference Schemuth, J. (1996). Möglichkeiten und Grenzen der Bestimmung des Wertes eines Kunden für ein Unternehmen der Automobilindustrie. München: FGM. Schemuth, J. (1996). Möglichkeiten und Grenzen der Bestimmung des Wertes eines Kunden für ein Unternehmen der Automobilindustrie. München: FGM.
go back to reference Shapiro, B. P., Ragan, V. K., & Moriarty, R. T. (1987). Manage customers for profits (not just sales). Harvard Business Review, 65(5), 101–108. Shapiro, B. P., Ragan, V. K., & Moriarty, R. T. (1987). Manage customers for profits (not just sales). Harvard Business Review, 65(5), 101–108.
go back to reference Vargo, S. L., Maglio, P. P., & Akaka, M. A. (2008). On value and value co-creation: A service systems and service logic perspective. European Management Journal, 26(3), 145–152. Vargo, S. L., Maglio, P. P., & Akaka, M. A. (2008). On value and value co-creation: A service systems and service logic perspective. European Management Journal, 26(3), 145–152.
go back to reference Weber, J. (2020). Einführung in das Controlling (16. Aufl.). Stuttgart: Schäffer Poeschel. Weber, J. (2020). Einführung in das Controlling (16. Aufl.). Stuttgart: Schäffer Poeschel.
go back to reference Wübben, M., & Wangenheim, F. V. (2008). Instant customer base analysis: Managerial heuristics often „get it right“. Journal of Marketing, 72(3), 82–93. Wübben, M., & Wangenheim, F. V. (2008). Instant customer base analysis: Managerial heuristics often „get it right“. Journal of Marketing, 72(3), 82–93.
Metadata
Title
Die Bedeutung des Kundenwertes im Marketing-Controlling
Authors
Bernd Günter
Sabrina Helm
Copyright Year
2021
Publisher
Springer Berlin Heidelberg
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-662-62837-9_26