8. Die Exploded View als Bezugsrahmen für ein erfolgreicheres CRM

Unternehmen sind darauf angewiesen, kundenorientierte Leistungen und damit verbundene Organisationsstrukturen, Prozesse, Systeme und Daten kontinuierlich und immer rascher auf die Anforderungen des Marktes auszurichten. Typische Herausforderungen im CRM-Umfeld zeigen, dass punktuelle Maßnahmen und isolierte Projekte nur begrenzt geeignet sind, um nachhaltige Verbesserungen zu erzielen. Wesentlich ist der Aufbau eines gemeinsamen Grundverständnisses für die Zusammenhänge. Nur durch eine ganzheitliche Betrachtung unter Verwendung verschiedener Perspektiven gelingt es, die relevanten Handlungsfelder auf Unternehmens- und Kundenseite zu lokalisieren. In diesem Beitrag wird der Weg von der Unternehmensanalyse bis hin zur finalen Projekt-Roadmap skizziert. Dabei kommt das Modell der „Exploded View“ zum Einsatz, das von dem Beratungsunternehmen foryouandyourcustomers entwickelt und in zahlreichen Kundenprojekten erfolgreich eingesetzt wurde.