Verkaufsgespräche werden immer anspruchsvoller, weil Kunden im Vorfeld besser informiert und dadurch entscheidungsstark sind. Dennoch folgen sie bestimmten Phasen. Die wichtigsten Tipps finden Sie in Teil 3 unserer Checklisten.
Gesprächsvorbereitung, Bedarfsanalyse, Bedarfsfestlegung, Angebot und Abschluss: Diese wichtigsten Phasen bis zum Verkaufsabschluss durchläuft jeder Verkäufer tägliche viele Male in Kundengesprächen. Dabei kommt es in jeder Phase darauf an, dass zentrale Formulierungen und Schritte in den einzelnen Verkaufsphasen richtig eingesetzt werden, um beispielsweise Kundeneinwänden zu begegnen und keine Umsatzchancen zu verschenken. Je besser die Vorbereitung und Kenntnis des Kundenbedarfs, desto schneller können die einzelnen Verkaufsphasen durchlaufen werden. Die Dauer der Verkaufspase kann dabei sehr unterschiedlich sein, meint Vertriebsspezialistin Livia Rainsberger, Geschäftsführerin von Wissence, Wien. Danach zahlen etwa die Kontaktquelle (Lead Source), das Produkt und die Kundenstruktur darauf ein, wie lange ein B2B-Verkaufszyklus bis zum Abschluss dauert. Auf wissence.at nennt sie zwei Beispiele: „Ein Verkaufsprozess, der mit einem Kaltanruf begann, wird länger dauern, da der Kunde vor dem ersten Kontakt noch keine Kaufabsicht hatte. Standardprodukte bedürfen tendenziell einen kürzeren Vertriebszyklus als Produkte, die eine Anpassung oder eine komplexe Implementierung erfordern.“
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Mit einer sorgfältigen Vorabanalyse, wie sie Oliver Schumacher im Springer-Kapitel „Wie sie Verhalten besser verstehen“ beschreibt, können Verkäufer zudem Kundensituationen und das Kommunikationsverhalten vorausschauend besser verstehen und Kunden nachhaltig überzeugen.
Der Nutzen muss überzeugen
Der Springer-Autor Ingo Poggensee stellt in seinem Buch „Verkaufen!“ fest, dass die Lösung für alle Angebots- und Abschlussverhandlungen vor allem in der Nutzenargumentation und der Bedarfsanalyse liegt. Die Nutzenargumentation sei „wie das Drehen des Schlüssels im Schloss der Verkaufstüre“, so Poggensee im Kapitel „Treffende Nutzenargumentation – was Kunden glücklicher macht“
Zwei zentrale Fragen sind aus aus seiner Sicht entscheidend:
-
Welche potenzielle Bedarf haben Kunden konkret?
-
Welchen Nutzen können Kunden aus einem Leistungsangebot ziehen?
Die nachfolgenden Checklisten bieten eine strukturierte Hilfe durch den Verkaufsprozess, beispielsweise im Kundentelefonat. Hier einige Formulierungen für erfolgsrelevante Verkaufsbausteine in der telefonischen Gesprächsvorbereitung und im Terminierungstelefonat.
Checkliste 1 Verhandlungsgespräch Verkaufsphasen | |
|---|---|
Phase | To Do |
Einleitungsphase | • Begrüßung und Handgeben Sitzhaltung überprüfen • Blickkontakt/aktiv zuhören Warm up-Phase durch Small Talk |
Rahmen abstecken | • Zeitdefinition Gemeinsame Zielsetzung Inhaltlicher Ablaufplan |
Abgleichsphase | • Zusammenfassung der Anforderung des Kunden Vertiefung des Kundenwunsches (Sind noch weitere Aspekte bzgl. der Anforderung seit unserem letzten Gespräch dazugekommen?) Bei bestehenden Kunden: Bewertung der Zufriedenheit mit der Zusammenarbeit (Lieferung, Qualitäten, Betreuung etc.) |
Argumentationsphase | • Nennung des Preises und Schweigepause setzen Reaktion des Kunden hinterfragen und Verständnis dafür zeigen Nutzenargumentation: Erläuterung und Vertiefung der ersten Argumente |
Verhandlungsphase | • Weitere Verhandlungsargumente einsetzen • Ergebnis finden (Preisdurchsetzung/Absage/Vertagung/Kompromiss) Zusammenfassung der Ergebnisse |
Abschlussphase | • Bedankung • Festen Verbleib treffen • Aufzeigung der nächsten Schritte • Positive Bewertung des Gespräches geben • Small Talk und Verabschiedung |
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Checkliste 2 Terminierungstelefonat Bedarfsanalyse und Nutzenargumentation |
|---|
Formulierung |
(I): „Wie lösen Sie momentan Lieferschwierigkeiten?“ |
(I): „Mit wem arbeiten Sie im Augenblick in diesem Bereich zusammen?“ |
(I): „In welchen Bereichen setzen Sie zurzeit …ein?“ |
(B): „Wann und in welcher Form sehen Sie wieder einen Bedarf?“ |
(M): „Wie schätzen Sie die momentane Entwicklung im Bereich … ein?“ |
(M): „Wann glauben Sie wird sich der Markt wieder erholen?“ |
(M): „Welche Meinung haben Sie zur aktuellen Diskussion zum Thema …?“ |
(P): „Viele unserer Kunden sind immer noch unzureichend informiert über die Servicedienstleistungen unseres Unternehmens und fragen zur Zeit bei uns an, wie man in der wirtschaftlich angespannten Situation … Wie gehen Sie heute vor?“ |
Checkliste 3 Nachfasstelefonat (Auszug) |
|---|
Nutzenargumentation |
„Wir bieten speziell Unternehmen Ihrer Größe eine einfache und preiswerte Möglichkeit, …“ |
„Wir können Ihnen durch unser neues Produkt XY eine erhöhte Garantie von 24 Monaten bieten…“ |
Zur Nachverfolgung der enthaltenen Literaturhinweise siehe https://www.springerprofessional.de/verkaufstechniken/verkaufspsychologie/die-fuenf-phasen-bis-zum-verkaufsabschluss/17587572.