Skip to main content
main-content
Top

Hint

Swipe to navigate through the chapters of this book

2018 | OriginalPaper | Chapter

Die „Generation C“: Social Selling als kundenzentrierter Sales-Ansatz für den Connected Customer

Authors: Bernd Eggers, Sebastian Hollmann

Published in: Homo Connectus

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

share
SHARE

Zusammenfassung

Kommunikation schlägt Information – dies gilt insb. für den Online-Vertrieb! Denn durch die Sozialen Medien bieten sich Unternehmen inzwischen bislang ungeahnte Möglichkeiten in der B2C-Kommunikation. Um diese Potenziale gezielt zu nutzen, ist jedoch eine konsistente und zielgruppenadäquate Sales-Strategie wichtig. In dieser Ausrichtung spielt der Ansatz des „Social Selling“ innerhalb des Netzwerks der Kunden eine immer wichtigere Rolle in der Kundenakquisition. Der Beitrag zeigt daher Chancen und Risiken eines Einsatzes von Social Media im Vertrieb auf und beleuchtet, welche Strategien Unternehmen im B2C-Sales gezielt verfolgen können, um durch die Nutzung sozialer Netzwerke ihren Verkaufserfolg in der Zielgruppe der „Connected Customer“ zu maximieren. Anhand konkreter Beispiele und Good Practices werden z. B. der Einsatz von Influencer-Marketing und Storytelling betrachtet und herausgearbeitet, dass „Social Selling“ keine unterstützendes Sales-Maßnahme, sondern ein eigenständiger Vertriebsansatz, sein muss, um nachhaltig zum Verkaufserfolg beizutragen.
Footnotes
1
Friedrich et al. (2010, S. 6).
 
2
Vgl. Eggers und Hollmann (2010b, S. 345).
 
3
Vgl. Kiron et al. (2013, S. 3).
 
4
Vgl. Barton et al. (2014).
 
5
Vgl. Fabel et al. (2010, S. 2).
 
6
Vgl. Materna und PAC (2016, S. 10).
 
7
Vgl. Heller Baird und Parasnis (2011, S. 1).
 
8
Vgl. Barton et al. (2012, S. 6), Friedrich et al. (2010, S. 4), und PwC (2016, S. 4).
 
9
Vgl. Chozick (2012) und Schröder (2016).
 
10
Schultz et al. (2012, S. 79).
 
11
Materna und PAC (2016, S. 3).
 
12
Vgl. Lässig et al. (2015, S. 4), Ofterdinger (2014, S. 33) und Schultz et al. (2012, S. 76).
 
13
In diesem Artikel fokussieren wir uns bewusst auf den „Business-to-Consumer“-Bereich, da hier eine größere Vielfalt an genutzten Kanälen vorherrscht und dieser bzgl. der Ableitung individueller Sales-Strategien auch aus Sicht der Unternehmen i. d. R. als relevanter erachtet wird. Zudem lässt sich so eine konkretere Verzahnung der Online-Vertriebsstrategie mit dem Segment der „Connected Customers“ vornehmen.
 
14
Vgl. Williams und Page (2011, S. 10), Bolton et al. (2012, S. 6), und Williams et al. (2012, S. 2).
 
15
Vgl. Google (2013).
 
16
Vgl. Friedrich et al. (2010, S. 10), und Google (2012, S. 9). Laut einer Studie von Ben-Shabat et al. (2014, S. 2) sind mehr als 50 % der Connected Customers mindestens stündlich, davon 28 % durchgängig, online.
 
17
Fidelity (2016).
 
18
Friedrich et al. (2010, S. 5).
 
19
Barton et al. (2014).
 
20
Vgl. Lässig et al. (2015, S. 4 f.).
 
21
Vgl. Bolton et al. (2012, S. 11).
 
22
Google (2012, S. 2).
 
23
Vgl. Google (2014, S. 4).
 
24
Vgl. Barnes und Correia (2016, S. 8).
 
25
Vgl. Ben-Shabat et al. (2014, S. 9).
 
26
Vgl. Sonntag (2011, S. 19 f.).
 
27
Vgl. Williams et al. (2012, S. 1).
 
28
Vgl. Göpel (2011, S. 5).
 
29
Vgl. Chatzithomas et al. (2014, S. 85).
 
30
Vgl. Bolton et al. (2012, S. 11).
 
31
Vgl. Google (2013).
 
32
Vgl. Ben-Shabat et al. (2014, S. 7).
 
33
Zipser (2012, S. 51).
 
34
Rützel (2016, S. 117).
 
35
Rützel (2016, S. 120).
 
36
Vgl. Barton et al. (2014) und Sonntag (2011, S. 20 f.).
 
37
Vgl. Barnes und Correia (2016, S. 1).
 
38
Vgl. Zipser (2012, S. 51).
 
39
Vgl. Schmäh et al. (2016, S. 19).
 
40
Vgl. Bolton et al. (2012, S. 5).
 
41
Vgl. Greger und Rohr (2014, S. 26).
 
42
Bolton et al. (2012, S. 21).
 
43
Vgl. Google (2013).
 
44
Eggers und Hollmann (2010b, S. 360).
 
45
Vgl. Barton et al. (2012, S. 3 f.).
 
46
Vgl. Eggers und Hollmann (2010a, S. 16 f.).
 
47
Vgl. Heller Baird und Parasnis (2011, S. 8).
 
48
Vgl. Greger und Rohr (2014, S. 26).
 
49
Rützel (2016, S. 118).
 
50
Vgl. Göpel (2011, S. 5).
 
51
Vgl. Bauer (2016).
 
52
Vgl. Barton et al. (2014). Eine Übersicht möglicher „Windstärken“ sogenannter „Shitstorms“ findet sich bei Harlinghausen und Pansch (2014) auf S. 61.
 
53
Vgl. Duden (2016).
 
54
Vgl. Greger und Rohr (2014, S. 27).
 
55
Vgl. bspw. Colombani et al. (2014, S. 6).
 
56
Vgl. Stelzner (2016, S. 41).
 
57
Vgl. Google (2013).
 
58
Vgl. Diao et al. (2015, S. 112).
 
59
Schmäh et al. (2016, S. 17).
 
60
Vgl. Schmäh et al. (2016, S. 18).
 
61
Lenz (2016).
 
62
Vgl. Göpel (2011, S. 5), Temme und Tsvetkov (2011, S. 7), Dawot et al. (2014, S. 1 f.), Diao et al. (2015, S. 114), Nusser et al. (2015, S. 48 ff.), und Barnes und Correia (2016, S. 1).
 
63
Temme und Tsvetkov (2011, S. 7).
 
64
Vgl. Heil und Nielsen (2011, S. 13 ff.), und Himmelreich und Langowski (2011, S. 10).
 
65
Vgl. Lässig et al. (2015, S. 6), und Schmäh et al. (2016, S. 17).
 
66
Vgl. Ben-Shabat et al. (2014, S. 13 f.).
 
67
Vgl. Knüwer (2012).
 
68
Vgl. Fabel et al. (2010, S. 3).
 
69
Vgl. Hülsbömer und Martin (2016).
 
70
Vgl. Handelsblatt (2014) und Weck (2015).
 
71
Vgl. Hülsbömer und Martin (2016).
 
72
Vgl. PwC (2016, S. 10).
 
73
Vgl. Materna und PAC (2016, S. 20).
 
74
Barton et al. (2014).
 
75
Vgl. Materna und PAC (2016, S. 5).
 
76
Vgl. Schmäh et al. (2016, S. 23).
 
Literature
go back to reference Bolton, R. N., Parasuraman, A., Hoefnagels, A., Migchels, N., Kabadayi, S., Gruber, T., Loureiro, Y. K., & Solnet, D. (2012). Understanding Generation Y and their use of social media: A review and research agenda. Journal of Service Management, 2012, 245–267. Bolton, R. N., Parasuraman, A., Hoefnagels, A., Migchels, N., Kabadayi, S., Gruber, T., Loureiro, Y. K., & Solnet, D. (2012). Understanding Generation Y and their use of social media: A review and research agenda. Journal of Service Management, 2012, 245–267.
go back to reference Chatzithomas, N., Boutsouki, C., Hatzithomas, L., & Zotos, Y. (2014). Social media advertising platforms: A cross-cultural study. International Journal on Strategic Innovative Marketing, 2014, 74–85. Chatzithomas, N., Boutsouki, C., Hatzithomas, L., & Zotos, Y. (2014). Social media advertising platforms: A cross-cultural study. International Journal on Strategic Innovative Marketing, 2014, 74–85.
go back to reference Colombani, L., Sanderson, D., & Videlaine, F. (2014). Generation #Hashtag: A new Wave of Content in the Age of Digital Natives (S. 1–20), Düsseldorf: Bain & Company. Colombani, L., Sanderson, D., & Videlaine, F. (2014). Generation #Hashtag: A new Wave of Content in the Age of Digital Natives (S. 1–20), Düsseldorf: Bain & Company.
go back to reference Dawot, N. I. M., Song, J. L., Hashim, H. B., & Hussin, A. R. C. (2014). Moving from B2C to social commerce: Case study Zalora.com. Journal of Information Systems Research and Innovation, 2014, 1–7. Dawot, N. I. M., Song, J. L., Hashim, H. B., & Hussin, A. R. C. (2014). Moving from B2C to social commerce: Case study Zalora.com. Journal of Information Systems Research and Innovation, 2014, 1–7.
go back to reference Diao, Y., He, Y., & Yuan, Y. (2015). Framework for understanding the business model of social commerce. International Journal of Management Science, 2015, 112–118. Diao, Y., He, Y., & Yuan, Y. (2015). Framework for understanding the business model of social commerce. International Journal of Management Science, 2015, 112–118.
go back to reference Eggers, B., & Hollmann, S. (2010a). Value-based selling. Business  +  Innovation – Steinbeis Executive Magazin, 2010, 16–23. Eggers, B., & Hollmann, S. (2010a). Value-based selling. Business  +  Innovation – Steinbeis Executive Magazin, 2010, 16–23.
go back to reference Eggers, B., & Hollmann, S. (2010b). Value-based Selling als kundenwertorientierter Verkaufsansatz. In F. Keuper & B. Hogenschurz (Hrsg.), Professionelles Sales & Service Management (2. Aufl., S. 345–361). Wiesbaden: Gabler. Eggers, B., & Hollmann, S. (2010b). Value-based Selling als kundenwertorientierter Verkaufsansatz. In F. Keuper & B. Hogenschurz (Hrsg.), Professionelles Sales & Service Management (2. Aufl., S. 345–361). Wiesbaden: Gabler.
go back to reference Fabel, M., Warschun, M., Dickgreber, F., Stratmann, J., & Kraft, H. (2010). Social Media – Gekommen, um zu bleiben? Chancen und Grenzen von Social Media. Düsseldorf. Fabel, M., Warschun, M., Dickgreber, F., Stratmann, J., & Kraft, H. (2010). Social Media – Gekommen, um zu bleiben? Chancen und Grenzen von Social Media. Düsseldorf.
go back to reference Friedrich, R., Petersen, M., Koster, A., & Blum, S. (2010). The rise of Generation C – Implications for the world of 2020. Düsseldorf. Friedrich, R., Petersen, M., Koster, A., & Blum, S. (2010). The rise of Generation C – Implications for the world of 2020. Düsseldorf.
go back to reference Göpel, S. (2011): Social Commerce – Vom Hype zum Geschäftsmodell. In Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. (Hrsg.), Social Commerce – Vom Hype zum Geschäftsmodell (S. 4–6). Düsseldorf. Göpel, S. (2011): Social Commerce – Vom Hype zum Geschäftsmodell. In Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. (Hrsg.), Social Commerce – Vom Hype zum Geschäftsmodell (S. 4–6). Düsseldorf.
go back to reference Greger, H., & Rohr, M. (2014). Markenpositionierung im Web – Darauf kommt es an. In Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. (Hrsg.), Social Media Kompass 2014/2015 (S. 21–24). Düsseldorf: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. Greger, H., & Rohr, M. (2014). Markenpositionierung im Web – Darauf kommt es an. In Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. (Hrsg.), Social Media Kompass 2014/2015 (S. 21–24). Düsseldorf: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V.
go back to reference Harlinghausen, C. S., & Pansch, C. (2014). Krisenmanagement – Warum es damit meist keine Krise mehr gibt. In Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. (Hrsg.), Social Media Kompass 2014/2015 (S. 57–61). Düsseldorf: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. Harlinghausen, C. S., & Pansch, C. (2014). Krisenmanagement – Warum es damit meist keine Krise mehr gibt. In Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. (Hrsg.), Social Media Kompass 2014/2015 (S. 57–61). Düsseldorf: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V.
go back to reference Heil, A., & Nielsen, L. (2011). Existierende und erfolgreiche Geschäftsmodelle. In Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. (Hrsg.), Social Commerce – Vom Hype zum Geschäftsmodell (S. 13–17). Düsseldorf: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. Heil, A., & Nielsen, L. (2011). Existierende und erfolgreiche Geschäftsmodelle. In Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. (Hrsg.), Social Commerce – Vom Hype zum Geschäftsmodell (S. 13–17). Düsseldorf: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V.
go back to reference Heller Baird, C., & Parasnis, G. (2011). From social media to social CRM – What customers want. Somers: IBM. Heller Baird, C., & Parasnis, G. (2011). From social media to social CRM – What customers want. Somers: IBM.
go back to reference Himmelreich, A., & Langowski, C. (2011). Die Evolution zum Social Commerce. In Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. (Hrsg.), Social Commerce – Vom Hype zum Geschäftsmodell (S. 10–12). Düsseldorf: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. Himmelreich, A., & Langowski, C. (2011). Die Evolution zum Social Commerce. In Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. (Hrsg.), Social Commerce – Vom Hype zum Geschäftsmodell (S. 10–12). Düsseldorf: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V.
go back to reference Kiron, D., Palmer, D., Phillips, A. N., & Berkman, R. (2013). Social business – Shifting out of first gear. MIT Sloan Management Review, 2015, 1–18. Kiron, D., Palmer, D., Phillips, A. N., & Berkman, R. (2013). Social business – Shifting out of first gear. MIT Sloan Management Review, 2015, 1–18.
go back to reference Lässig, R., Hentschel, S., Leutiger, P., Tornier, S., Fey, A., & Hirt, F. (2015). The digital future of B2B Sales: How capital goods firms must adapt to their customers’ changing demands. München. Lässig, R., Hentschel, S., Leutiger, P., Tornier, S., Fey, A., & Hirt, F. (2015). The digital future of B2B Sales: How capital goods firms must adapt to their customers’ changing demands. München.
go back to reference Nusser, S., Mahle, I., & Pätzmann, J. U. (2015). How social commerce communication can support brand loyalty – An analysis of Nike’s efforts in facebook community management. Markenbrand, 2015, 48–57. Nusser, S., Mahle, I., & Pätzmann, J. U. (2015). How social commerce communication can support brand loyalty – An analysis of Nike’s efforts in facebook community management. Markenbrand, 2015, 48–57.
go back to reference Ofterdinger, L. (2014). Kundenbetreuung 3.0 – Service und support in social media. In Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. (Hrsg.), Social Media Kompass 2014/2015 (S. 33–35). Düsseldorf: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. Ofterdinger, L. (2014). Kundenbetreuung 3.0 – Service und support in social media. In Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. (Hrsg.), Social Media Kompass 2014/2015 (S. 33–35). Düsseldorf: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V.
go back to reference Rützel, A. (2016). Showtime. manager magazin, 2016, 116–120. Rützel, A. (2016). Showtime. manager magazin, 2016, 116–120.
go back to reference Schmäh, M., Meyer-Gossner, M., Schilling, P., & Gruhn, S. (2016). Einsatz als strategisches Verkaufstool. Sales Management Review, 2016, 16–25. Schmäh, M., Meyer-Gossner, M., Schilling, P., & Gruhn, S. (2016). Einsatz als strategisches Verkaufstool. Sales Management Review, 2016, 16–25.
go back to reference Schultz, R. J., Shwepker, C. H., & Good, D. J. (2012). An exploratory study of social media in business-to-business selling: Salesperson characteristics, activities and performance. Marketing Management Journal, 2012, 76–78. Schultz, R. J., Shwepker, C. H., & Good, D. J. (2012). An exploratory study of social media in business-to-business selling: Salesperson characteristics, activities and performance. Marketing Management Journal, 2012, 76–78.
go back to reference Sonntag, R. (2011). Konsumentenverhalten. In Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. (Hrsg.), Social Commerce – Vom Hype zum Geschäftsmodell (S. 18–23). Düsseldorf: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. Sonntag, R. (2011). Konsumentenverhalten. In Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. (Hrsg.), Social Commerce – Vom Hype zum Geschäftsmodell (S. 18–23). Düsseldorf: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V.
go back to reference Temme, H., & Tsvetkov, V. (2011). Definition von Social Commerce. In Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. (Hrsg.), Social Commerce – Vom Hype zum Geschäftsmodell (S. 7–9). Düsseldorf: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. Temme, H., & Tsvetkov, V. (2011). Definition von Social Commerce. In Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. (Hrsg.), Social Commerce – Vom Hype zum Geschäftsmodell (S. 7–9). Düsseldorf: Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V.
go back to reference Williams, K. C., & Page, R. A. (2011). Marketing to the Generations. Journal of Behavioral Studies in Business, 2011, 1. Williams, K. C., & Page, R. A. (2011). Marketing to the Generations. Journal of Behavioral Studies in Business, 2011, 1.
go back to reference Williams, D. L., Crittenden, V. L., Keo, T., & McCarty, P. (2012). The use of social media: An exploratory study of usage among digital natives. Journal of Public Affairs, 2012. Williams, D. L., Crittenden, V. L., Keo, T., & McCarty, P. (2012). The use of social media: An exploratory study of usage among digital natives. Journal of Public Affairs, 2012.
go back to reference Zipser, A. (2012). Neue Verkaufs-Kanäle oder Infotainment? S alesbusiness, 2012, 51. Zipser, A. (2012). Neue Verkaufs-Kanäle oder Infotainment? S alesbusiness, 2012, 51.
Metadata
Title
Die „Generation C“: Social Selling als kundenzentrierter Sales-Ansatz für den Connected Customer
Authors
Bernd Eggers
Sebastian Hollmann
Copyright Year
2018
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-19133-7_12