Die Optimierung der Usability von mobilen Applikationen

Usability (Benutzerfreundlichkeit) ist eine wesentliche Eigenschaft für ein erfolgreiches Produkt. Durch die Verbesserung der Usability können der Umsatz, die Kundenzufriedenheit und die Loyalität von Kundinnen und Kunden gesteigert sowie Kosten für Dienstleistungen, wie z. B. für den Kundenservice, reduziert werden [5].

Es existieren verschiedene Definitionen zu dem Begriff Usability [6]. Diese wird oft als Gütekriterium für das Design von Benutzeroberflächen definiert, wobei die Qualitätskriterien unter anderem die Verständlichkeit von Dialogfenstern, die Positionierung der Bedienelemente oder die Anzahl der erforderlichen Klicks sind. Allerdings wird bei dieser Definition der Nutzungskontext des Produkts nicht berücksichtigt. Können die Nutzenden mit den passenden Funktionen ihre Aufgabe zufriedenstellend und effizient erledigen, hat das Produkt eine hohe Benutzerfreundlichkeit. Die Gestaltung der Benutzeroberfläche alleine ist dabei jedoch nicht ausschlaggebend [7].

Die International Organization for Standardization (ISO) definiert nach ISO-Norm 9241-11 den Begriff Usability, in der Norm Gebrauchstauglichkeit genannt, folgendermaßen: „Ausmaß, in dem ein System, ein Produkt oder eine Dienstleistung durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen“ [8]. Dabei beschreibt Effektivität die Genauigkeit und Vollständigkeit, mit der eine Nutzerin oder ein Nutzer ein bestimmtes Ziel erreicht. Die dafür eingesetzten Ressourcen wie z. B. Zeit, Kosten, Material oder kognitive Anstrengung im Verhältnis zu den erreichten Ergebnissen werden unter dem Begriff Effizienz definiert. Die Zufriedenheit ist das Ausmaß der Übereinstimmung von Erfordernissen und Erwartungen mit den tatsächlichen emotionalen, kognitiven und physischen Reaktionen, resultierend aus der Benutzung des Produkts [8].

Usability ist ein wichtiger Bestandteil der Nutzererfahrung (User Experience), allerdings ist sie nicht allein für eine positive Nutzererfahrung ausschlaggebend [9]. Die User Experience betrachtet hierbei die Reaktionen und Wahrnehmungen des Anwendenden, die während, vor und nach der Verwendung des Produkts entstehen (siehe Abb. 1). Die User Experience beeinflusst zudem die Erfahrung mit einer Marke [10]. Die Usability hingegen betrachtet nur die Nutzung und wie effektiv, effizient und zufriedenstellend Nutzende eine Aufgabe erledigen oder ein Ziel erreichen konnten [8].

Aufgrund des Anstiegs an verfügbaren Apps sind Forschungsinteresse und Anzahl an Publikationen zum Thema Usability von mobilen Anwendungen stark angestiegen [11]. Es wurden unterschiedliche Usability-Modelle entwickelt, um die Usability von mobilen Anwendungen anhand von verschiedenen Faktoren zu bewerten [12]. Dabei werden vornehmlich Standardrichtlinien verwendet, welche ursprünglich zur Evaluation von Desktopanwendungen entwickelt wurden [13]. Allerdings existieren grundlegende Unterschiede zwischen einem Desktop und einem mobilen Gerät, da diese sich unter anderem in der Technologie sowie in der Art der Interaktion und der Umgebung, in der sie verwendet werden, unterscheiden [11]. Daher wurden neue Modelle entwickelt, welche die neuen Herausforderungen an die Usability durch die mobilen Geräte berücksichtigen [13‐15].

Harrison et al. stellen heraus, dass die kognitive Belastung ein wichtiger Aspekt der Usability von mobilen Applikationen ist [13]. Allerdings wird in den bestehenden Usability-Modellen dieser Aspekt oft nicht berücksichtigt. Das PACMAD-Modell (People at the Centre of Mobile Application Development) von Harrison et al. zielt darauf ab, die Unzuverlässigkeit der bestehenden Modelle zu beheben. Dabei beruht das PACMAD-Modell auf den Faktoren der ISO-Norm 9241-11 und dem Modell von Nielsen [16]. In dem Modell wurden die drei Faktoren Nutzer, Aufgabe und Nutzungskontext ermittelt, welche die gesamte Usability von mobilen Anwendungen beeinflussen. Nutzende sollen während des gesamten Entwicklungsprozesses einer mobilen Anwendung bedacht werden. Dafür werden körperliche Einschränkungen und ihre Erfahrungen berücksichtigt. Es werden Fehler bei der Eingabe verhindert und die Anwendung an die Fähigkeiten der Nutzenden angepasst. Die Aufgabe bezieht sich in diesem Kontext auf das Ziel, welches Nutzende mit der mobilen Anwendung erreichen möchten. Der Nutzungskontext beschreibt in diesem Modell die Umgebung, in der eine mobile Anwendung verwendet wird. Dabei wird nicht nur die physische Umgebung, sondern auch die Interaktion mit anderen Personen oder die Erledigung von weiteren Aufgaben betrachtet [13].

Des Weiteren besteht das Modell aus sieben Faktoren, welche die Usability von mobilen Anwendungen wiedergeben. Dabei hat jeder Faktor einen Einfluss auf die gesamte Usability. Effektivität ist der erste Faktor und beschreibt die Fähigkeit, ob Nutzende eine Aufgabe in einem bestimmten Kontext erledigen können. Dabei kann die Messung des Faktors über das erfolgreiche Absolvieren von festgelegten Aufgaben erfolgen. Die Effizienz spiegelt die Produktivität von Nutzenden bei der Verwendung der mobilen Anwendung wieder. Die Messung der Effizienz kann durch die Zeit erfolgen, die benötigt wird, um eine bestimmte Aufgabe zu erfüllen. Nach Harrison et al. resultiert die Zufriedenheit aus der Annehmlichkeit und dem Komfort bei der Verwendung der mobilen Anwendung. Dieser Usability-Faktor beschreibt die Einstellung der Nutzenden gegenüber der mobilen Anwendung und wird subjektiv zum Beispiel durch Fragebögen gemessen. Die Erlernbarkeit wird ebenfalls aus dem Modell von Nielsen [16] übernommen und beschreibt, wie viel Zeit benötigt wird, um die mobile Anwendung effektiv verwenden zu können. Durch die Messung der Zeit bei der Erledigung von verschiedenen Aufgaben kann beobachtet werden, wie lange Nutzende benötigen, um festgelegte Fähigkeiten zu erlernen. Auch der nächste Usability-Faktor, die Einprägsamkeit, wurde aus dem Modell von Nielsen übernommen. Da mobile Anwendungen nur vereinzelt genutzt werden, ist es wichtig, dass sich Nutzende leicht an die Funktionsweise erinnern können. Dabei kann die Einprägsamkeit durch das Wiederholen einer bestimmten Aufgabe nach einer zeitlichen Pause gemessen werden. Die Bewertung von Fehlern, welche bei der Nutzung der mobilen Anwendung gemacht wurden, ist besonders wichtig, um mögliche Problemstellen zu identifizieren und diese zu verbessern. Im PACMAD-Modell wird hierfür sowohl die Häufigkeit als auch die Art des Fehlers betrachtet. Der Usability-Faktor kognitive Belastung ist der Hauptbeitrag des PACMAD-Modells, da der Nutzende im Gegensatz zur Desktopanwendung bei der mobilen Anwendung möglicherweise mehrere Aufgaben gleichzeitig ausführt, wie z. B. im Gehen eine Nachricht zu verfassen. Dadurch kann sich die Leistung der Nutzenden verringern, indem sie die Gehgeschwindigkeit reduzieren, um die Nachricht zu verfassen. Die kognitive Belastung beschreibt den Umfang der kognitiven Verarbeitung, der durch die Nutzung der mobilen Anwendung benötigt wird. Zur Messung dieses Faktors empfehlen Harrison et al. den NASA Task Load Index (TLX) [13]. Dieser ist ein Instrument zur Messung der subjektiven Arbeitsbelastung des Nutzenden [17].

Basierend auf dem PACMAD-Modell, haben Saleh et al. mithilfe des Goal-Question-Metric(GQM)-Modells Metriken zur Messung der Usability von mobilen Anwendungen entwickelt [15]. Vorteil dieses erweiterten PACMAD-Modells ist, dass zu den einzelnen Usability-Faktoren Metriken zur Messung der Usability entwickelt wurden [18].

Tab. 1 zeigt Bewertungskriterien von unterschiedlichen Usability-Modellen, welche aus den Publikationen von Seffah et al. und Winter et al. abgeleitet wurden. Da die Entwicklung der mobilen Geräte neue Herausforderungen an die Usability von mobilen Anwendungen stellt, ist es wichtig, dass in den Modellen zur Evaluation der Mobile Usability der mobile Kontext berücksichtigt wird. Des Weiteren ist eine genaue Definition der Faktoren fundamental, um ein einheitliches Verständnis zu generieren [19]. Neben einer genauen Definition der einzelnen Faktoren ist die Zerlegung der Faktoren in Metriken wichtig. Metriken machen das Modell anwendbar und ermöglichen die Messung einzelner Faktoren [20]. Ein weiteres Kriterium ist die durchgeführte Validierung des Modells [18].

Aus Tab. 1 geht hervor, dass alle vorgestellten Modelle Definitionen zu den einzelnen Faktoren enthalten. Allerdings ist hier die Qualität der Definitionen sehr unterschiedlich. Die Definitionen der ISO 9241-11 ist diffus gehalten, während die Definitionen von z. B. Harrison et al. detaillierter sind. Obwohl Definitionen der Faktoren in allen Modellen vorliegen, gibt es nur vier Modelle, welche die Faktoren in Metriken zerlegt haben. Ähnliches zeigt sich bei der Berücksichtigung des mobilen Kontexts, welcher von drei Modellen berücksichtigt wurde. Des Weiteren geht aus Tab. 1 hervor, dass das Modell von Saleh et al. alle aufgestellten Bewertungskriterien erfüllt.

Daraus lässt sich die Auswahl des erweiterten PACMAD-Modells als geeignetes Usability-Modell für die Praxis ableiten. Neben der eben genannten Berücksichtigung des mobilen Kontexts und den vorhandenen Metriken sind die im Modell genannten Faktoren häufig in der Literatur zur Evaluation von mobilen Applikationen verwendet worden. Dies zeigt die Literaturrecherche aus der Veröffentlichung von Weichbroth [21]. Das Inputvolumen dieser Veröffentlichung beinhaltet 790 Dokumente aus den Jahren 2001 bis 2018. Insgesamt konnten 75 Usability-Faktoren identifiziert werden. Die häufigsten Faktoren sind Effizienz (70 %), Zufriedenheit (66 %), Effektivität (58 %), Erlernbarkeit (45 %), Einprägsamkeit (23 %), kognitive Belastung (19 %) und Fehler (17 %). Des Weiteren wurde das PACMAD-Modell, auf welchem das erweiterte PACMAD-Modell aufbaut, bereits in der Literatur zur Evaluation von unterschiedlichen mobilen Anwendungen angewandt [4, 22, 23].

Im Anschluss an die Identifikation eines geeigneten theoretischen Modells erfolgt seine Anwendung im Rahmen eines Usability-Tests der Baufi-App der Sparkasse Bremen (Die Sparkasse Bremen AG, Bremen, Deutschland). Es handelt sich um eine mobile Anwendung, die es kreditwürdigen Personen ermöglicht, ein digitales Baufinanzierungszertifikat in wenigen Klicks zu erhalten. Das Zertifikat kann nach der Beantragung heruntergeladen und per QR-Code oder per E‑Mail an den Makler versendet werden. Dies ermöglicht dem Nutzenden einen Vorteil gegenüber anderen Interessierten, die keine Finanzierungsbestätigung besitzen (siehe Abb. 2). Die Anwendung ist kostenfrei im Apple Store und im Google Play Store verfügbar.

Das Forschungsdesign ist in zwei Teile unterteilt (siehe Abb. 3). Im ersten Teil erfolgte der Usability-Test mit fünf Testpersonen im Labor (siehe Abb. 4). Im zweiten Teil des Forschungsdesigns erfolgte eine heuristische Evaluation in Form von drei Expertenevaluationen, um neben der Bewertung durch die Nutzenden auch professionelle Bewertungen einzuholen.

Die Durchführung des Usability-Tests, dem ersten Teils des Forschungsdesigns, erfolgte am 28.05.2021. Der Usability-Test wurde in einem eigens eingerichteten Usability-Labor durchgeführt (Abb. 3). Der Pretest erfolgte am 26.05.2021. Nach dem Usability-Test wurde den Experten der Testzugang für die Finanz-App zur Verfügung gestellt. Die Expertenevaluation erfolgte am 27.06.2021. Die Ergebnisse sind in einem Testbericht in Anlehnung an die Berichtsvorlage des German UPA zusammengefasst [24].

Anhand der empirischen Untersuchungen konnten zentrale Erkenntnisse zu den Faktoren des erweiterten PACMAD-Modells der Baufi-App gewonnen werden, die zusammenfassend in Abb. 5 dargestellt sind. Zum ersten Faktor der Effektivität lässt sich festhalten, dass alle Testpersonen erfolgreich die gestellte Aufgabe absolviert haben und somit der Faktor Effektivität erfüllt ist. Die Beurteilung der Effizienz erwies sich als schwierig. Die Messung der Zeit zur Erledigung der Aufgabe wurde aufgrund der Think-Aloud-Methode und Nachfragen der Versuchsleitenden verfälscht. Dies ließe sich im Falle einer Wiederholung jedoch verhindern. Die Anzahl der benötigten Schritte beschreibt die Produktivität der Testpersonen bei der Verwendung der Baufi-App, wenn die Versuche der Testpersonen in Relation zueinander gesetzt werden. Die Einschätzung der Testpersonen, ob die Zeit für die Erledigung der Aufgabe angemessen war, kann bei der zweiten Frage des Faktors Zufriedenheit entnommen werden. Hierbei haben alle Testpersonen angegeben, dass sie mit der Zeit, die sie für die Beantragung des Zertifikats benötigt haben, zufrieden waren. Allerdings handelt es sich hierbei um ein subjektives Gefühl der Testpersonen. Der nächste Faktor ist die Erlernbarkeit. Grundsätzlich gaben die Testpersonen an, dass sie die Funktionsweise der App schnell verstanden haben. Allerdings gab es unterschiedliche Angaben, ob die Finanz-App auch ohne Hilfefunktion bedienbar ist. Vier der fünf Testpersonen fanden die App ohne Hilfefunktion bedienbar, während sich eine Testperson dagegen ausgesprochen hatte. Ein ähnliches Bild spiegelt sich auch bei der Aussage wieder, ob die Hilfefunktion bei der Bedienung geholfen hat. Drei Testpersonen sprachen sich dafür und zwei dagegen aus. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Funktionsweise der App verständlich war, aber die Hilfefunktion überarbeitet werden sollte. Bei dem Faktor Fehler ist festzuhalten, dass bei allen Testpersonen keine Fehler aufgetreten sind. Allerdings könnte die Verständlichkeit der Hinweise der Baufi-App verbessert werden, da eine Testperson die Hinweise als nicht verständlich empfand. Dennoch wird der Faktor Fehler als erfüllt gewertet. Auch die kognitive Belastung wird insgesamt positiv bewertet. Die größten Belastungen unter den Testpersonen waren die Frustration und die mentalen Anforderungen. Allerdings bewegen sich diese auf einem geringen Level, sodass die kognitive Belastung bei den Testpersonen als gering eingestuft werden kann. Die Testpersonen waren insgesamt mit der Finanz-App zufrieden. Allerdings hatten die Testpersonen unterschiedliche Ansichten bezüglich der Zufriedenheit mit der Hilfefunktion, sodass hier eine Optimierung sinnvoll wäre. Der Faktor Einprägsamkeit wurde in Bezug auf die App nicht betrachtet, da sie keine mehrmalige Nutzung vorsieht. Die gewonnenen Erkenntnisse wurden dafür genutzt, die Benutzerfreundlichkeit der untersuchten Applikation weiter zu optimieren.

Das erweiterte PACMAD-Modell ist für die Evaluation der Usability von mobilen Applikationen sehr gut geeignet. Die untersuchten Faktoren zeigen einen praktischen Rahmen auf, um Apps erfolgversprechender zu entwickeln und zu gestalten. Besonders geeignet ist das Modell, wenn im Verlauf der Entwicklung einer App weitere Usability-Tests durchgeführt werden und die Ergebnisse dadurch miteinander vergleichbar werden.