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2023 | OriginalPaper | Chapter

2. Die Perspektive des Kunden erfassen

Methoden und Quellen des Kundenverständnisses

Authors : Elke Benning-Rohnke, Sebastian Martin

Published in: Kunden begeistern

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Kundenerlebnisse gestalten sich an Touchpoints. Jedes Erlebnis umfasst mehrere sensorische Ebenen und Erlebnisdimensionen. Es gibt unterschiedliche Prototypen, um Kundenerlebnisse zu verbessern. Die Prototypen unterscheiden sich in der Haltung des Unternehmens und in der Art und Weise welche und wie Daten erhoben werden. Diese Prototypen sind nicht überschneidungsfrei und es unterliegt ihnen keine bessere oder schlechte Bewertung. Es gibt verschiedene Methoden, die Qualität von Kundenerlebnissen und Kundenloyalität zu messen. Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die die Weiterempfehlungsbereitschaft misst. Der Vorteil der Methode liegt in seiner Einfachheit. So gut wie alle Unternehmen, die Praxisberichte zu diesem Buch beigetragen haben, verwenden ihn.

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Metadata
Title
Die Perspektive des Kunden erfassen
Authors
Elke Benning-Rohnke
Sebastian Martin
Copyright Year
2023
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-38264-3_2