Die Satisfaction-Profit Chain in der Logistikdienstleistungsbranche

Eine Längsschnittanalyse

Author: Martina S. Bender-Scheel

Publisher: Gabler Verlag

Part of: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

Table of Contents

About this book

Die Frage, welche ökonomische Erfolgswirkung von Marketingmaßnahmen auf Unternehmen ausgeht, erfährt sowohl in der Marketingforschung als auch -praxis größte Aufmerksamkeit. Martina S. Bender-Scheel untersucht diesen Zusammenhang anhand einer Kette von Einflussfaktoren auf den Kundenwert, die über die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung verläuft (Satisfaction-Profit Chain). Sie beleuchtet dabei, welchen Einfluss kundenindividuelle Aspekte auf die Wirkungskette ausüben und zeigt auf, dass Marketingmaßnahmen unter bestimmten Umständen erst zeitversetzt zum Erfolg führen.

Frontmatter

1. Einleitung

Zusammenfassung

Die Marketingforschung unterliegt genau wie die Marketingpraxis aktuell einem grundlegenden Wandel. Nachdem in den letzten Jahrzehnten überwiegend vorökonomische Erfolgsgrößen wie Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität im Mittelpunkt des Interesses standen, verlagert es sich in jüngster Zeit zunehmend auf den aus diesen Größen resultierenden ökonomischen Wertbeitrag. LEHMAN/REIBSTEIN sprechen in diesem Kontext von „pressure for accountability“. Diese Tendenz verstärkt sich in wirtschaftlichen Krisenzeiten. So fordert nicht nur das Top-Management eine erhöhte Transparenz des monetären Nutzens von Marketingmaßnahmen, sondern es besteht auch ein gestiegener Informations- und Rechtfertigungsbedarf seitens der Kapitalmärkte und Investoren.

Martina S. Bender-Scheel

2. Grundlagen der Untersuchung

Zusammenfassung

Stagnierende Märkte und sich verschärfende Wettbewerbsbedingungen haben in den letzten Jahren zu einer erhöhten Kundenfokussierung seitens der Unternehmen geführt. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind daher vorökonomische Erfolgsgrößen, denen nicht nur in der Wissenschaft, sondern auch in der Praxis eine große Bedeutung zukommt. Gleichzeitig fordern die Eigentümer von Unternehmen – unabhängig davon, ob in Familienbesitz, an der Börse notiert oder in der Hand finanzieller Investoren – die Steigerung von Profitabilität und Unternehmenswert. Aus beiden Anforderungen haben sich eigene Forschungsströmungen entwickelt – Relationship Marketing (RM) und Wertorientierung in Management und Controlling. In den Abschn. 2.1.1.1 und 2.1.1.2 werden die Grundideen und Ziele dieser beiden Forschungsansätze skizziert.

Martina S. Bender-Scheel

3. Theoretische Konzeption der Untersuchung

Zusammenfassung

Ein zentrales Anliegen der Modellentwicklung ist es, den Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und der Kundenloyalität sowie ihrer ökonomischen Erfolgswirkung theoretisch zu fundieren. Da sich die theoretischen Grundlagen zum Zusammenhang zwischen den nachfrageorientierten Marketinggrößen „Kundenzufriedenheit“ bzw. „Kundenloyalität“ und der anbieterbezogenen Outputgröße „Kundenwert“ bereits aus der konzeptionellen Diskussion des Kundenwerts in Kapitel 2 ergeben, konzentriert sich die Darlegung der theoretischen Bezugspunkte in Abschn. 3.1 auf die Fundierung der Zusammenhänge zwischen den nachfragerorientierten Konstrukten Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. In Abschn. 3.2 werden darauf aufbauend die Konzeption des Untersuchungsmodells sowie die Hypothesenformulierung vorgenommen.

Martina S. Bender-Scheel

4. Methodische Konzeption der Untersuchung

Zusammenfassung

Die Überprüfung des in Kapitel 3 theoretisch-konzeptionell hergeleiteten Untersuchungsmodells stellt eine zentrale Zielsetzung dieser Arbeit dar. Dazu wird im Folgenden zunächst das zur Beantwortung der Forschungsfragen gewählte methodische Vorgehen beschrieben. Abschn. 4.1 beschreibt die Datenerhebung, danach werden in Abschn. 4.2 die in der vorliegenden Untersuchung verwendeten quantitativen Analysemethoden vorgestellt.

Martina S. Bender-Scheel

5. Empirische Ergebnisse

Zusammenfassung

Nachdem in den vorangegangenen Kapiteln die theoretische und methodische Konzeption der Untersuchung vorgenommen wurde, steht in diesem Kapitel die Präsentation der empirischen Ergebnisse im Mittelpunkt. Hierfür bildet die Spezifikation des Messmodells der Satisfaction-Profit Chain den Ausgangspunkt (Abschn. 5.1). Darauf aufbauend erläutert und diskutiert Abschn. 5.2 die Ergebnisse der empirischen Hypothesenprüfung.

Martina S. Bender-Scheel

6. Schlussbetrachtung

Zusammenfassung

Die Frage nach der ökonomischen Erfolgswirkung von Marketingaktivitäten erfährt derzeit in Marketingforschung und -praxis eine große Aufmerksamkeit. Aus der zunehmenden Forderung nach der „Monetarisierung“ der Verhaltensreaktionen von Marktteilnehmern auf Marketingmaßnahmen erwächst die Notwendigkeit der Verknüpfung nachfrageorientierter Marketingkennzahlen wie der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung mit anbieterbezogenen Outcome-größen wie dem Kundenwert.

Martina S. Bender-Scheel

Backmatter

Title: Die Satisfaction-Profit Chain in der Logistikdienstleistungsbranche
Author: Martina S. Bender-Scheel
Publisher: Gabler Verlag
Electronic ISBN: 978-3-8349-6585-1
Print ISBN: 978-3-8349-2703-3
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6585-1