2. Dienstleistungsproduktivität aus Unternehmensperspektive – Ergebnisse semistrukturierter LeitfadeninterviewsDienstleistungsproduktivität aus Unternehmensperspektive – Ergebnisse semistrukturierter Leitfadeninterviews

Der Themenkomplex Dienstleistungsproduktivität ist in vielen Unternehmen bisher noch nicht im Fokus. In diesem Kapitel werden im Rahmen einer explorativen Studie Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsproduktivität empirisch ermittelt und das Konstrukt der Produktivität von wissensintensiven Dienstleistungen aus Praxissicht diskutiert. Hierzu wurden insgesamt 32 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von zwei Dienstleistungsunternehmen aus Deutschland in semi-strukturierten Interviews befragt und die Ergebnisse mittels einer qualitativen Inhaltsanalyse ausgewertet. Hierbei wurden die abgesicherten Dimensionen der Dienstleistungserbringung (Potenzial-, Prozess- und Ergebnisdimension) und die klassischen Phasen des Dienstleistungserbringungsprozesses bestätigt. Dienstleistungsproduktivität lässt sich nach den Ergebnissen der Interviews grundlegend als eine Kombination von Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit beschreiben. Einflussfaktoren und Parameter, die einen direkten Einfluss auf die Dienstleistungsproduktivität haben, weisen eine große Vielfalt auf und es zeigen sich hier zudem Unterschiede zwischen den beiden an der Studie beteiligten Unternehmen. Daraus kann geschlossen werden, dass die Ableitung allgemeingültiger, detaillierter Einflussfaktoren nur begrenzt möglich ist und stattdessen unternehmensspezifische Ausprägungen der grundlegenden Faktorenkategorien verwendet werden müssen.