Dienstleistungsqualität durch Total Quality Management

Das Thema Dienstleistungsqualität wird seit einiger Zeit in der betrieblichen Praxis mit besonderer Intensität diskutiert. Dies gilt für Dienstleistungs- und Industrieunternehmen gleichermaßen. Dienstleister sehen sich zunehmend einer Käufermarktsituation gegenüber, in der die Leistungsqualität zu einem zentralen strategischen Erfolgsfaktor wird. Industrieunternehmen erfahren immer stärker, daß die Marktchancen ihrer Produkte von der Qualität des produktbegleitenden Service abhängen.

Literaturrecherchen⁹ belegen, daß es sich bei der Beschäftigung mit der Qualitätsthematik keineswegs um eine ausschließlich kulturell bedingte Leistungsbereitschaft der japanischen Mitarbeiter bei gleichzeitig niedrigerem Anspruchsniveau handelt, sondern um historisch gewachsene Elemente, deren unternehmerische Weiterentwicklung jedoch in den verschiedenen Kulturen unterschiedliche Ausprägungen angenommen hat. Die heute geforderten Grundlagen einer Qualitätsstrategie finden sich dabei besonders in Japan seit langem verwirklicht.

Angesichts der in den einführenden Bemerkungen dargestellten Umfeldveränderungen für die deutschen Unternehmen¹³⁷ ist die bisher praktizierte Sichtweise des Qualitätsverständnisses der deutschen Unternehmen als nicht ausreichend zu bewerten. Um eine erfolgreiche Umsetzung der empfohlenen Differenzierungsstrategie zu gewährleisten, ist ein Umdenkungsprozeß der Unternehmen gefordert. Soll die angebotene Unternehmensleistung von den Kunden unter verschiedenen Wettbewerbsangeboten als seinen Bedürfnissen entsprechend ausgewählt werden, stellt die genaue Ermittlung und Erfassung der Bedürfnisse ein Profilierungsinstrument gegenüber den Wettbewerbern dar. Eine Umsetzung dieser Kundenorientierung ist nur durch motivierte Mitarbeiter zu erreichen. Weiterhin von Bedeutung ist eine leistungsfähige Organisation. Die klassischen, bereichs- bzw. abteilungsorientierten Organisationsstrukturen mit funktionalen Barrieren in der Ablauforganistion sind in der Regel nicht geeignet, auf die dargestellten dynamischen Umweltanforderungen, die Flexibilität und rasche Reaktionsfähigkeit fordern, zu reagieren.

In den bisherigen Ausführungen wurde gezeigt, wie sich in der Theorie ein umfassendes Qualitätsmanagementsystem sukzessive aus den einzelnen Ansätzen heraus entwickeln läßt.

Deutsche Unternehmen sehen sich heute zunehmend veränderten Rahmenbedingungen des Wettbewerbs gegenüber. Qualitätsorientierung ist als Folge dieser Veränderungen gerade in jüngster Zeit ein von den Unternehmen häufig formulierter unternehmenspolitischer Grundsatz geworden, der allerdings zahlreiche Gefahrenquellen aufweist und zu entsprechend mangelhaften Realisierungen geführt hat.