31. Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit

Die Erwartungen, die Kunden an eine Dienstleistung richten, lassen sich danach unterscheiden, ob sie das Erwünschte, das Ideale, das Typische oder das minimal Tolerierbare beschreiben. Nach dem Diskonfirmationsparadigma vergleichen Kunden ihre Erwartungen mit dem wahrgenommenen Verlauf einer Dienstleistungsbegegnung. Das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität, das auf diesem Konzept aufbaut, unterscheidet fünf Lücken zwischen Ist- und Soll-Zustand, die als Ansatzpunkte für die Steuerung der Qualität dienen können. Dienstleistungsqualität wird häufig mit dem SERVQUAL-Fragebogen gemessen, der auf den Erwartungen an die Dienstleistung basiert. Das wichtigste qualitative Verfahren ist die Methode der kritischen Ereignisse, mit der sich zufrieden machende und unzufrieden machende Aspekte von Dienstleistungen ermitteln lassen. Auch Kundenzufriedenheit entsteht aus einem Vergleich zwischen Erwartungen und Wahrnehmungen, wobei eine wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu Zufriedenheit führt.