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2018 | OriginalPaper | Chapter

Digital Customer Experience Management: Echte Vernetzung von Unternehmen mit Kunden

Authors: Robert Daubner, Christoph Hüning

Published in: Homo Connectus

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

Zusammenfassung

In zunehmend digitalisierten Zeiten muss sich auch die Kundeninteraktion neu definieren. In ihrem Artikel „Digital Customer Experience Management“ betrachten Prof. Dr. Robert Daubner (BiTS Business Information and Technology School) und Christoph Hüning (4wrd consulting) die Veränderungen in der Customer Journey und zeigen Handlungsempfehlungen für Unternehmen auf. Digitale Produkte und Erlebniswelten ändern nichts an der Tatsache, dass gerade die Unternehmen erfolgreich sein werden, die ein hohes Maß an Kundenverständnis aufweisen. Im Gegenteil, dieser Effekt verstärkt sich im digitalen Zeitalter sogar noch. Nur die Anbieter, die alle digitalen Touchpoints exzellent managen und dabei Vertrieb sowie Kundenservice laufend optimieren, schaffen es, eine hohe Kundenloyalität zu erzielen. Im Ausblick wird der „No-Line Commerce“ als Verschmelzung von On- und Offline Welt zum Zielzustand.

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Das ist nun keine neue Erkenntnis: als börsennotierte Aktiengesellschaften stützen sich beide Unternehmen auf Geschäftsmodelle des E-Commerce unter Ausnutzung der von den Nutzern generierten Daten. Facebook setzt dabei auf die „soziale Vernetzung“ der Nutzer und Google auf das „Suchverhalten“.

Vgl. Blümelhuber, C. (2003, S. 7–20).

Vgl. Verhoef, P. (2009, S. 31–41).

Diese Assets lassen sich etwa anhand der Sichtbarkeit in Suchmaschinen (insbesondere Google) messen. In vielen E-Commerce orientierten Unternehmen werden Sichtbarkeits-KPI’s in direkte Relation zu Umsätzen gesetzt, um so die Wertentwicklung der Content-Assets nachzuweisen.

Vgl. Csikszentmihalyi, M. (2000, S. 35–55).

Vgl. Mau, G. (2004, S. 477–496).

Die Autoren beraten seit vielen Jahren Industrieunternehmen, Publisher und E-Commerce Unternehmen bei Transformations- und Digitalisierungsprojekten. In fast allen Unternehmen gibt es mehrere Digitalisierungsprojekte, die zum Teil in unterschiedlichen Bereichen digitale Teillösungen vorantreiben, ohne dabei an die Konsequenzen für andere Digitalisierungsthemen zu beachten. Eine Lösung ist dabei fast immer die Einbindung solcher Themen in eine umfassende Digitalisierungsstrategie.

Vgl. Weinberg, P. (2000, S. 39–53).

Vgl. Wikström, R. et al. (1989, S. 287–308).

Vgl. Schmitt, B. (2003, S. 34–50).

Vgl. Müller-Hagedorn, L. (1995, S. 238–255).

Vgl. Richardson, A. (2010, S. 1–4).

Vgl. Kilian, K. (2008, S. 29–68).

Vgl. Homburg, C. et al. (2003, S. 91–121).

Vgl. Johnston, R. und Kong, X. (2011, S. 5–24).

Vgl. Rawson, A. et al. (2013, S. 90–98).

Vgl. Zomerdijk, L. und Voss, C. (2010, S. 67–82).

Vgl. Teixeira, J. et al. (2012, S. 362–376).

Vgl. Schnedlitz, P. et al. (2007, S. 17–29).

Vgl. Pulser, M. und Mangold, M. (2007, S. 141–156).

Vgl. Zanger, C. (2008, S. 69–84).

Vgl. Dach, C. (2002, S. 34–39).

Vgl. Funck, D. et al. (2007, S. 30–42).

Vgl. Bost, E. (1987, S. 57–86).

Vgl. Salzmann, R. (2007, S. 23–29).

Vgl. Dams, C. (2008, S. 135–144).

Vgl. Barth, M. (2008, S. 405–412).

Vgl. Brockelmann, K. (2001, S. 23–28).

Barth, M. (2008). Flagship Stores: Zur Synthese von Marke und Architektur. In N. O. Herbrand (Hrsg.), Schauplätze dreidimensionaler Markeninszenierung – Innovative Strategien und Erfolgsmodelle erlebnisorientierter Begegnungskommunikation (1. Aufl.). Stuttgart: Edition Neues Fachwissen.

Blümelhuber, C. (2003). CEX: Customer Experience – Bauplan und Gebrauchsanweisung. In P. W. Meyer & A. Meyer (Hrsg.), 29. Münchner Marketing-Symposium – Total Customer Experience Management – Kundennutzen umfassend erlebbar machen. München. (Arbeitspapiere zur Schriftenreihe Schwerpunkt Marketing, Bd. 143).

Bost, E. (1987). Ladenatmosphäre und Konsumentenverhalten. Heidelberg: Physica.

Brockelmann, K. (2001). Multimedia im persönlichen Verkauf unter besonderer Berücksichtigung des Außendienstes – Eine empirische Untersuchung auf der Grundlage des situativen Ansatzes zur Erklärung der Akzeptanz und Effektivität von multimedialen Anwendungen. Frankfurt: Lang.

Csikszentmihalyi, M. (2000). Beyond boredom and anxiety – Experiencing flow in work and play (2. Aufl.). San Francisco: Wiley.

Dach, C. (2002). Internet-Shopping versus stationärer Handel – Zum Einkaufsstättenwahlverhalten von Online-Shoppern. Stuttgart: Kohlhammer.

Dams, C. (2008). Live-Marketing: Vom Event zum System. In N. O. Herbrand (Hrsg.), Schauplätze dreidimensionaler Markeninszenierung – Innovative Strategien und Erfolgsmodelle erlebnisorientierter Begegnungskommunikation (1. Aufl.). Stuttgart: Edition Neues Fachwissen.

Funck, D., Gutknecht, K., & Stumpf, J. (2007). Mittelmaß verboten! Die Zukunft des mittel-ständischen Facheinzelhandels liest in der herausragenden Positionierung und Profilierung. In V. Trommsdorff (Hrsg.), Handelsforschung 2007 (Bd. 21). Stuttgart.

Homburg, C., Becker, A., & Hentschel, F. (2003). Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement (4. Überarbeitete und erweiterte Aufl.). Wiesbaden: Gabler.

Johnston, R., & Kong, X. (2011). The customer experience: A road-map for improvement. Managing Service Quality, 21(1), 5–24. CrossRef

Kilian, K. (2008). Vom Erlebnismarketing zum Markenerlebnis – Wie und warum Erlebnisse und Marken einander bereichern können. In N. O. Herbrand (Hrsg.), Schauplätze dreidimensionaler Markeninszenierung – Innovative Strategien und Erfolgsmodelle erlebnisorientierter Begegnungskommunikation (1. Aufl.). Stuttgart: Edition Neues Fachwissen.

Mau, G. (2004). Zur Messung des Einkaufserlebens in realen und virtuellen Geschäften. In V. Trommsdorff (Hrsg.), Jahrbuch der Handelsforschung 2004. Köln: BBE.

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Müller-Hagedorn, L. (1995). Betriebstypen im Einzelhandel. In B. Tietz, R. Köhler, & J. Zentes (Hrsg.), HWM (2. Aufl.). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.

Pulser, M., & Mangold, M. (2007). Quality of Media – Wie das Medienmarketing Erkenntnisse aus den Neurowissenschaften nutzt. In H.-G. Häusel (Hrsg.), Neuromarketing – Erkenntnisse der Hirnforschung für Markenführung, Werbung und Verkauf. München: Haufe Lexware.

Rawson, A., Duncan, E., & Jones, C. (2013). The truth about customer experience. Harvard Business Review, 91(9), 90–98.

Richardson, A. (2010). Using customer journey maps to improve customer experience. Harvard Business Review, 15, 1–4.

Salzmann, R. (2007). Multimodale Erlebnisvermittlung am Point of Sale: Eine verhaltenswissenschaftliche Analyse unter besonderer Berücksichtigung der Wirkungen von Musik und Duft (1. Aufl.). Saarbrücken: Deutscher Universitätsverlag.

Schmitt, B. (2003). Customer Experience Management – Erfahrungen gestalten und Kundennutzen schaffe. In P. W. Meyer & A. Meyer (Hrsg.), 29. Münchner Marketing-Symposium – Total Customer Experience Management – Kundennutzen umfassend erlebbar machen. München. (Arbeitspapiere zur Schriftenreihe Schwerpunkt Marketing, Bd. 143).

Schnedlitz, P., Schmidt, G., & Wildhalm, A. (2007). Empirische Untersuchungsergebnisse zur Trendforschung im Handel. In V. Trommsdorff (Hrsg.), Handelsforschung 2007. 21. Jahrgang. Stuttgart: Kohlhammer.

Teixeira, J., Patrício, L., Nunes, N., Nóbrega, L., Fisk, R., & Constantine, L. (2012). Customer experience modeling: From customer experience to service design. Journal of Service Management, 23(3), 362–376. CrossRef

Verhoef, P. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31–41. CrossRef

Weinberg, P. (2000). Verhaltenswissenschaftliche Aspekte der Kundenbindung. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement (3. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.

Wikström, R., Elg, U., & Johansson, U. (1989). From the consumption of necessities to experi-ence-seeking consumption. In K. G. Grunert & F. Ölander (Hrsg.), Understanding economic behaviour (Bd. 11). Dordrecht: Springer.

Zanger, C. (2008). Entstehung und Systematisierung von erlebnisorientierten Markenplattfor-men. In N. O. Herbrand (Hrsg.), Schauplätze dreidimensionaler Markeninszenierung – Innovative Strategien und Erfolgsmodelle erlebnisorientierter Begegnungskommunikation (1. Aufl.). Stuttgart: Edition Neues Fachwissen.

Zomerdijk, L., & Voss, C. (2010). Service design for experience-centric services. Journal of Service Research, 31(1), 67–82. CrossRef

Title: Digital Customer Experience Management: Echte Vernetzung von Unternehmen mit Kunden
Authors: Robert Daubner
Christoph Hüning
Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden
Book: Homo Connectus
Print ISBN: 978-3-658-19132-0

Electronic ISBN: 978-3-658-19133-7

Copyright Year: 2018
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-19133-7_4

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