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2018 | OriginalPaper | Chapter

Digital Customer Experience Management: Echte Vernetzung von Unternehmen mit Kunden

Authors: Robert Daubner, Christoph Hüning

Published in: Homo Connectus

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

In zunehmend digitalisierten Zeiten muss sich auch die Kundeninteraktion neu definieren. In ihrem Artikel „Digital Customer Experience Management“ betrachten Prof. Dr. Robert Daubner (BiTS Business Information and Technology School) und Christoph Hüning (4wrd consulting) die Veränderungen in der Customer Journey und zeigen Handlungsempfehlungen für Unternehmen auf. Digitale Produkte und Erlebniswelten ändern nichts an der Tatsache, dass gerade die Unternehmen erfolgreich sein werden, die ein hohes Maß an Kundenverständnis aufweisen. Im Gegenteil, dieser Effekt verstärkt sich im digitalen Zeitalter sogar noch. Nur die Anbieter, die alle digitalen Touchpoints exzellent managen und dabei Vertrieb sowie Kundenservice laufend optimieren, schaffen es, eine hohe Kundenloyalität zu erzielen. Im Ausblick wird der „No-Line Commerce“ als Verschmelzung von On- und Offline Welt zum Zielzustand.
Footnotes
1
Das ist nun keine neue Erkenntnis: als börsennotierte Aktiengesellschaften stützen sich beide Unternehmen auf Geschäftsmodelle des E-Commerce unter Ausnutzung der von den Nutzern generierten Daten. Facebook setzt dabei auf die „soziale Vernetzung“ der Nutzer und Google auf das „Suchverhalten“.
 
2
Vgl. Blümelhuber, C. (2003, S. 7–20).
 
3
Vgl. Verhoef, P. (2009, S. 31–41).
 
4
Diese Assets lassen sich etwa anhand der Sichtbarkeit in Suchmaschinen (insbesondere Google) messen. In vielen E-Commerce orientierten Unternehmen werden Sichtbarkeits-KPI’s in direkte Relation zu Umsätzen gesetzt, um so die Wertentwicklung der Content-Assets nachzuweisen.
 
5
Vgl. Csikszentmihalyi, M. (2000, S. 35–55).
 
6
Vgl. Mau, G. (2004, S. 477–496).
 
7
Die Autoren beraten seit vielen Jahren Industrieunternehmen, Publisher und E-Commerce Unternehmen bei Transformations- und Digitalisierungsprojekten. In fast allen Unternehmen gibt es mehrere Digitalisierungsprojekte, die zum Teil in unterschiedlichen Bereichen digitale Teillösungen vorantreiben, ohne dabei an die Konsequenzen für andere Digitalisierungsthemen zu beachten. Eine Lösung ist dabei fast immer die Einbindung solcher Themen in eine umfassende Digitalisierungsstrategie.
 
8
Vgl. Weinberg, P. (2000, S. 39–53).
 
9
Vgl. Wikström, R. et al. (1989, S. 287–308).
 
10
Vgl. Schmitt, B. (2003, S. 34–50).
 
11
Vgl. Müller-Hagedorn, L. (1995, S. 238–255).
 
12
Vgl. Richardson, A. (2010, S. 1–4).
 
13
Vgl. Kilian, K. (2008, S. 29–68).
 
14
Vgl. Homburg, C. et al. (2003, S. 91–121).
 
15
Vgl. Johnston, R. und Kong, X. (2011, S. 5–24).
 
16
Vgl. Rawson, A. et al. (2013, S. 90–98).
 
17
Vgl. Zomerdijk, L. und Voss, C. (2010, S. 67–82).
 
18
Vgl. Teixeira, J. et al. (2012, S. 362–376).
 
19
Vgl. Schnedlitz, P. et al. (2007, S. 17–29).
 
20
Vgl. Pulser, M. und Mangold, M. (2007, S. 141–156).
 
21
Vgl. Zanger, C. (2008, S. 69–84).
 
22
Vgl. Dach, C. (2002, S. 34–39).
 
23
Vgl. Funck, D. et al. (2007, S. 30–42).
 
24
Vgl. Bost, E. (1987, S. 57–86).
 
25
Vgl. Salzmann, R. (2007, S. 23–29).
 
26
Vgl. Dams, C. (2008, S. 135–144).
 
27
Vgl. Barth, M. (2008, S. 405–412).
 
28
Vgl. Brockelmann, K. (2001, S. 23–28).
 
Literature
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Metadata
Title
Digital Customer Experience Management: Echte Vernetzung von Unternehmen mit Kunden
Authors
Robert Daubner
Christoph Hüning
Copyright Year
2018
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-19133-7_4