Digitale Dienstleistungsinnovationen

Die Gebäudeautomation (GA) ist seit einigen Jahrzehnten ein unverzichtbarer Teil vieler neu errichteter oder renovierter Gebäude. Der umfassendere Einsatz der GA bringt aber auch neue Herausforderungen mit sich. Die momentane Praxis zeichnet sich durch einen fragmentierten Ablauf von der Anforderungserfassung, Planung, Ausschreibung, Integration und Errichtung bis hin zum Gebäudebetrieb aus. Im Projekt ServiceFlow wird erforscht, wie neue Technologien und Geschäftsmodelle angewendet werden können, um eine durchgängige digitale Tool- und Dienstleistungskette aufzubauen. Dafür werden digitale, softwarebasierte Dienstleistungen und ein an „Building Information Modeling“ (BIM) angelehnter Ansatz für den Datenaustausch zwischen den Dienstleistungen entwickelt. Neben der Erforschung der technischen Aspekte wird parallel die wirtschaftliche Integrationsfähigkeit der Konzepte einer digitalen Dienstleistungskette untersucht.

In nahezu sämtlichen Branchen setzen sich Unternehmen mit den neuen Möglichkeiten der Digitalisierung auseinander. Hinter dieser Entwicklung steht häufig der Aufstieg neuer Cloud-Konzepte. Innovative Digitalisierungsstrategien – von Plattformstrategien über das Internet der Dinge bis hin zu Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen – bauen auf Cloud-Konzepten auf. Dieser Beitrag nimmt die Bedeutung und Rolle von Cloud-Konzepten im digitalen Umbruch in den Blick. Ausgehend von der Theorie der Informatisierung wird ein genuin soziologisches Begriffsverständnis von Cloud entwickelt. Anhand von drei Unternehmensfallstudien wird die Bedeutung von Cloud-Konzepten für die Entwicklung von neuen Geschäftsmodellen, Wertschöpfungsstrategien und Formen der Organisation von Arbeit untersucht. Dabei zeigen sich auch Unterschiede: Während in einem Cloud-Unternehmen der ersten Stunde die Potenziale der Cloud für die zukünftige Entwicklung von Arbeit und Wirtschaft besonders deutlich werden, geht es in einem globalen Softwarekonzern und einem mittelständischen Industrieunternehmen um die Transformation etablierter Strukturen.

Angetrieben durch die zunehmende Geschwindigkeit der Digitalisierung und die mit ihr einhergehenden Chancen, befindet sich eine Vielzahl von Unternehmen in einem Transformationsprozess, der die von ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen genauso verändert wie ihre Geschäftsprozesse und Organisationsstrukturen. Während viele organisatorische Abläufe häufig noch von Medienbrüchen und Papier geprägt sind, ist für eine umfassende digitale Wertschöpfungskette ein Umdenken in vernetzten Dienstleistungssystemen notwendig. Jedoch zeichnet sich die Entwicklung von Dienstleistungssystemen durch ein hohes Maß an Komplexität aus, da verschiedenste Akteure und Ressourcen kollaborativ auf ein gemeinsames Wertversprechen hin abgestimmt agieren müssen. Um dieser Herausforderung zu begegnen, wird im Projekt „Engineering von Dienstleistungssystemen für nutzergenerierte Dienstleistungen“ gemeinsam mit Unternehmenspartnern sowie Forschungseinrichtungen ein nutzergeneriertes Dienstleistungssystem entwickelt, um die Einbindung von Nutzern bei der Einführung von Software zu forcieren. Hierdurch wird eine zentrale Herausforderung für den Erfolg von Informationssystemen, nämlich die erfolgreiche Einführung und Nutzung von Informationssystemen durch Anwender, adressiert. Durch die enge Zusammenarbeit mit den Unternehmenspartnern wird die Möglichkeit geschaffen, evidenzbasiertes Gestaltungswissen für Dienstleistungssysteme zu gewinnen. Eine Herausforderung besteht darin, dass zum einen der Kontext die Entwicklung des Dienstleistungssystems beeinflusst, zum anderen dessen Einführung Auswirkungen auf die Struktur und Zusammenarbeit innerhalb der Organisation hat. Diese Veränderungen führen wiederum zu Herausforderungen im Transformationsprozess, die im folgenden Beitrag aufgezeigt und durch neues Methodenwissen adressiert werden.

Der Erfolg des deutschen Maschinen- und Anlagenbaus im globalen Wettbewerb fußte in der Vergangenheit primär auf der konstruktionsbezogenen Innovationskraft und der Produktqualität. Auch wenn dies weiterhin von hoher Relevanz ist, steht die Industrie vor der Herausforderung sinkender Margen im Neumaschinengeschäft. Dies wird einerseits auf die seit Jahren zunehmende Wettbewerbsintensität zurückgeführt, andererseits verändern sich die Anforderungen des Marktes hin zu Systemlösungen, die nicht das reine Produkt, sondern dessen Kundennutzung in den Fokus rücken. Vor diesem Hintergrund steigt für viele Hersteller die Bedeutung der Entwicklung produktbegleitender Dienstleistungen, wie Instandhaltungsangebote oder Notfall-Services, die als sog. hybrides Leistungsbündel (Produkt-Service-Systeme, eng. Product-Service Systems) angeboten werden. Doch die globale Ausdehnung der mittlerweile bedienten Absatzmärkte birgt für die agierenden Hersteller Umsetzungsschwierigkeiten, da die Qualität einer solchen Lösung oftmals von Reaktions- und Wartezeiten sowie anfallenden Kosten abhängt und so im Fall klassischer Dienstleistungsangebote mit der Distanz zwischen Hersteller und Kunde skaliert. Hinzu kommt, dass kundenindividuelle Anforderungen an die Lösungserbringung gestellt werden und so die Flexibilisierung klassischer Angebote erforderlich macht. Angesichts dieser Herausforderung entstand in der letzten Dekade ein hohes Interesse an der Digitalisierung des produktbezogenen Dienstleistungsangebots. Serviceplattformen stellen einen Kristallisationspunkt dieser Bemühungen dar, indem sie modulare Dienstleistungsbausteine zur Verfügung stellen, aus denen sich kundenindividuelle Portfolios konfigurieren und mittels Informations- und Kommunikationstechnologie global vertreiben lassen. Allerdings bringt das Konzept ein hohes Maß an technischer und organisatorischer Komplexität mit sich, die es zu bewältigen gilt. In diesem Beitrag soll die Einführung einer Serviceplattform im Wertschöpfungsnetz eines global agierenden Unternehmens untersucht und so die entstehenden Fragestellungen identifiziert werden. Hierfür skizzieren wir das Kernkonzept der Serviceplattform und analysieren dessen Wirkung auf bestehende Wertschöpfungsverflechtungen. Von diesem Ausgangspunkt erweitern wir das Wertschöpfungsmodell und zeigen, wie Plattformstrategien zur Entwicklung kundenindividueller Lösungsangebote beitragen können.