Digitale Servicetransformation im Handel

Für mehr als 35 Prozent der deutschen Bevölkerung ist das Internet mittlerweile das wichtigste Medium überhaupt (iBusiness 2014a). Bereits 76 Prozent der täglichen Kommunikation in Deutschland ist digital. Der digitale Anteil an der privaten Kommunikation liegt bei 37 Prozent, der der gewerblichen Kommunikation bei 35 Prozent (v.d. Esche/Hennig- Thurau 2014). Mobiles Surfing hat in 2013 um 27 Prozent zugenommen und wächst weiterhin überproportional. Insbesondere der Smartphone-Boom begünstigt die Digitalisierung aller digitalisierbaren Produkte und dabei vorrangig Musikdownloads, Zeitschriften, Bücher und Tickets. Aber auch Finanzdienstleistungen und Versicherungen sind auf dem Sprung in die digitale Welt. Auch der E-Book-Trend hat sich bereits aus den USA auf den deutschen Buchmarkt übertragen (Giersberg 2013, S. 15). Experten erwarten hierzulande einen E-Book-Marktanteil von bis zu 50 Prozent bis 2020 (buchreport magazin Februar 2013, S. 51). Dabei genügt es nicht mehr, das haptische Buch in einer pdf-Variante als Download zu verkaufen. In Anbetracht von Mobiles, Tablets und Apps sind die Inhalte zukünftig auch in HTML-Format zu erstellen und damit „in alle Richtungen“ bzw. „multiple“ zu digitalisieren. Abgesehen von Medien und Musiktiteln, die bereits zum Großteil in digitaler Form aus dem Netz heruntergeladen werden, ist vor allem die Spielebranche vom Digitalisierungstrend betroffen (HDE 2014). Aber auch der Kauf nichtdigitaler Produkte ist wesentlich von der Digitalisierung beeinflusst.