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03-04-2017 | Digitales Marketing | Im Fokus | Article

Chatbots zwischen Hype und Ernüchterung

Author:
Annette Speck
3:30 min reading time

Künstliche Intelligenz und die Mensch-Maschine-Kommunikation bieten Unternehmen vielfältige Einsatzmöglichkeiten, etwa im Kundenservice. Die Deutschen begegnen dem aber reserviert.

In mehreren Branchen wird stetig an technischen Innovationen gebastelt, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren. Erst kürzlich verkündete auch Samsung die Einführung eines digitalen Sprachassistenten für sein neues Top-Smartphone. Dem Global AI Survey for Q4 2016 des Software-Anbieters Hub Spot zufolge sind weltweit durchschnittlich nur 14 Prozent der Verbraucher an KI-Anwendungen gänzlich uninteressiert (Deutschland: 25 Prozent). Laut der Studie mit mehr als 1.400 Befragten in sechs Ländern bezeichnen sich 58 Prozent hingegen als sehr interessiert beziehungsweise neugierig darauf. Weitere 29 Prozent sind offen für die Nutzung von KI-Tools, wenn sie gut funktionieren.

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Verbraucher nutzen künstliche Intelligenz unbewusst

Die Erhebung belegt auch, dass vielen Verbrauchern nicht bewusst ist, dass sie KI-Technologien bereits nutzen. 63 Prozent verneinten die Nutzung, obwohl 74 Prozent der Befragten angaben, zum Beispiel Siri, Alexa oder Google Now zu verwenden. Sprachbasierte Dienste gehören zu den etabliertesten Anwendungsformen künstlicher Intelligenz im Alltag.

Einer der am schnellsten wachsenden Einsatzbereiche von künstlicher Intelligenz seien jedoch Chatbots im E-Commerce, so die Studie. 47 Prozent der Befragten sind demnach offen für Online-Shopping mithilfe eines Chatbots im Facebook Messenger oder bei Whatsapp. Darüber hinaus sehen die Forscher großes Potenzial für Service-Bots: 57 Prozent der Befragten wären daran interessiert, sich mittels Dialog-Bot auf einer Website zu informieren, anstatt sich durch das Menü zu klicken. Für vier von zehn Verbrauchern spiele es inzwischen keine Rolle mehr, ob ein Mensch oder ein Dialogprogramm ihre Anfrage bearbeitet - solange es schnell und einfach geht. 

Chatbots sind zu unpersönlich

Der W3B-Report "Trends im Nutzerverhalten“ von Fittkau & Maaß zeichnet für Deutschland ein etwas anderes Bild: Demnach bevorzugen drei Viertel der hiesigen Onliner noch die klassische Korrespondenz per E-Mail oder Online-Formular mit menschlichen Ansprechpartnern. Zwar will jeder Fünfte der über 1.500 befragten Internet-Shopper auch per Live-Chat mit Webshop- oder Website-Betreibern kommunizieren, aber einen Dialog mit Chatbots wünschen sich nur für vier Prozent. Häufigstes Argument gegen die Nutzung der sprachbasierten Dialogsysteme: zu unpersönlich. "Dem Einsatz von Chatbots in der Kundenkommunikation stehen Online-Nutzer heute noch sehr viel kritischer gegenüber als anderen Technologie-Trends wie z. B. Smart Home oder VR«, sagt Susanne Fittkau. Die Kunden müssten daher Schritt für Schritt an die Einsatzbereiche der neuen Technologie herangeführt werden. Doch auch laut dem W3B-Report sehen bis zu 40 Prozent der deutschen Onliner in der schnellen Klärung von einfachen Sachverhalten ein sinnvolles Einsatzgebiet für Chatbots.

Bei komplexeren Fragen stößt die Technologie tatsächlich noch an ihre Grenzen. So will Facebook den Einsatz von künstlicher Intelligenz auf der Social-Media-Plattform offenbar überdenken. Nur 30 Prozent der Anfragen an Bots könnten ohne menschliche Hilfe gelöst werden. Zudem hätten sich Unternehmen wie Everlane und Spring von ihren Bots im Facebook Messenger wieder verabschiedet, berichtet das Portal Digiday.

Einsatzmöglichkeiten genau prüfen

Derweil könnte sich Curated Shopping für den Chatbot-Dialog anbieten. Immerhin weist das Geschäftsmodell Parallelen zum Einkauf mit einem digitalen Assistenten auf. In beiden Fällen geht es darum, die Wünsche des Online-Kunden genau zu erfassen und daraufhin Produktempfehlungen zu geben. Doch Dirk Möhlenbruch, Jana Georgi, Alena Kohlmann halten in ihrem Fachbeitrag "Curated Shopping als serviceorientiertes Geschäftsmodell" dagegen: "Avatare oder auch andere technische Suchlösungen können jedoch fachgerechte und individuelle Empfehlungen nicht adäquat ersetzen. Daher bietet sich auch im Internet eine persönliche Beratung an [...]." (Seite 215)

Bei aller Skepsis haben Dialog-Bots viel ungenutztes Potenzial. So berichten Stavros Vassos et al. in dem Buchkapitel "Art-Bots: Toward Chat-Based Converational Experiences in Museums", dass beispielsweise in Museen sogenannte "Art-Bots" via Messenger Apps eingesetzt werden könnten. (Seite 434) Sie bringen jedem Besucher einzeln im Dialog die gezeigten Kunstwerke, Künstler und deren Leben näher – fast so persönlich wie ein eigener Kunstführer. Bis dato wird diese Technologie allerdings noch nicht genutzt.

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