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2021 | OriginalPaper | Chapter

2. Dimensionen der Kundenorientierung

Author: Jörg Staudacher

Published in: Kundenorientierung

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Das Managementmodell Kundenorientierung besteht aus vier unterschiedlichen Dimensionen. Bisher wird Kundenorientierung meist nur mit der Dimension Customer Management in Beziehung gesetzt. Kundenorientierung gilt es aber auch mit der Organisation in Beziehung zu setzen. Veränderungen der Organisation führen meist zu einer nachhaltigeren Steigerung des Customer-Firm-Values als der reine Fokus auf das Customer Management. Dabei werden in der Praxis unzählige Vorbehalte gegenüber der Verbesserung der Kundenorientierung vorgetragen. Zentraler Erfolgsfaktor zur Verbesserung der Kundenorientierung ist die Qualität der Kundendaten.
Footnotes
1
Zur Kritik am Modell der Kundenorientierung vgl. beispielhaft Gummesson (2008a) und Kumar und Petersen (2005).
 
2
Obwohl mit dem Dienstleistungsmarketing die 7 Ps etabliert wurden, die sich mit People, Process und Physical Facilities stärker auf die Organisation fokussieren. Jedoch wurde diese Erweiterung bisher nur rudimentär in der Marketingliteratur aufgegriffen.
 
3
Zum Market-based View vgl. Reichheld und Sasser (1990) und zum Competence-based View vgl. Prahalad und Hamel (1990).
 
4
Vgl. zum Value-based View Rappaport (1986).
 
5
Ein Corroboree ist eine traditionelle Zeremonie, die die Aborigines in Australien abhalten. Es sind Veranstaltungen mit Tanz, Musik, Gesang und Körperbemalung. Dies erinnert inzwischen an viele Workshops und Events in Zeiten der Digitalisierung.
 
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Metadata
Title
Dimensionen der Kundenorientierung
Author
Jörg Staudacher
Copyright Year
2021
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-20176-0_2