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About this book

Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.

Table of Contents

Frontmatter

1. Einführung

Zusammenfassung
„It’s one of the most basic aphorisms of business: The customer is always right.“ (Wirtz 2011, S. 24). Mit diesem Leitgedanken wird die Philosophie moderner Unternehmen – insbesondere solcher der Dienstleistungsbranche – beschrieben, die es sich zur Aufgabe gemacht haben, ihre Leistungen und das Handeln ihrer Mitarbeiter ganz an den Wünschen des Kunden auszurichten. Besonders gilt dies, wenn Kunden sich mit einer Beschwerde an das Unternehmen wenden, um ihre Unzufriedenheit mit Produkten oder Dienstleistungen zu artikulieren.
Katrin Plein

2. Dysfunktionales Kundenverhalten

Zusammenfassung
Teil 2 dieser Arbeit hat das dysfunktionale Kundenverhalten zum Inhalt. Das Vorgehen lässt sich anhand der folgenden Fragestellungen strukturieren:
  • Was ist unter dem Begriff des dysfunktionalen Kundenverhaltens zu verstehen? (Kapitel 2.1)
  • Inwiefern sind Dienstleistungen durch dysfunktionales Kundenverhalten besonders gefährdet? (Kapitel 2.2)
  • In welchen Ausprägungen tritt dysfunktionales Kundenverhalten im Dienstleistungsbereich auf? (Kapitel 2.3)
  • Wie entsteht dysfunktionales Kundenverhalten? (Kapitel 2.4), d.h. insbesondere:
    • Welche Motive liegen dysfunktionalem Kundenverhalten zugrunde? (Abschnitt 2.4.1)
    • Welche Einflussfaktoren wirken auf das dysfunktionale Kundenverhalten? (Abschnitt 2.4.2)
    • Welcher theoretische Erklärungsrahmen kann zur Systematisierung möglicher Einflussfaktoren dysfunktionalen Verhaltens dienen? (Abschnitt 2.4.3)
Katrin Plein

3. Grundlagen zum Beschwerdeverhalten

Zusammenfassung
Um im weiteren Verlauf der Arbeit das spezifische Phänomen des dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens beleuchten zu können, werden im nun folgenden Teil der zunächst einige begriffliche Grundlagen zum Verständnis des Beschwerdeverhaltens gelegt. Ziel des Kapitels ist es, die wesentlichen Begrifflichkeiten und Zusammenhänge des Beschwerdeverhaltens vorzustellen (Kapitel 3.1) und anschließend das Beschwerdeverhalten als Unzufriedenheitsreaktion (Kapitel 3.2) und komplexen Entscheidungsprozess mit seinen unterschiedlichen Einflussfaktoren (Kapitel 3.3) näher zu beleuchten.
Katrin Plein

4. Beschwerdemanagement als Umgang mit dem unzufriedenen Kunden

Zusammenfassung
Im vorangegangenen Teil 3 dieser Arbeit wurde auf die Perspektive des Beschwerdeführers abgestellt und dessen Beschwerdeentscheidungsprozess erläutert. Am Ende des entwickelten Gesamtmodells zur Beschwerdeentscheidung steht die artikulierte Beschwerde. In einem nächsten Schritt ist nun der Anbieter am Zug, der auf die Beschwerde reagieren muss. Deshalb wird im Folgenden ein Perspektivenwechsel hin zum Unternehmen vorgenommen und auf Begriff (Kapitel 4.1) sowie Zielsystem und Aufgaben (Kapitel 4.2) des Beschwerdemanagements eingegangen. Ergänzend wird das Beschwerdemanagement in den Dienstleistungskontext eingeordnet (Kapitel 4.3).
Katrin Plein

5. Forschungsfeld dysfunktionales Beschwerdeverhalten

Zusammenfassung
Teil 5 der Arbeit gibt einen Überblick über Relevanz und bisherige Erkenntnisse zum Forschungsfeld dysfunktionales Beschwerdeverhalten. Hierfür wird zunächst eine Arbeitsdefinition eingeführt (Kapitel 5.1). Im Anschluss wird eine mögliche Gefährdung des Beschwerdemanagements durch dysfunktionales Kundenverhalten untersucht (Kapitel 5.2) und aufgrund der Ergebnisse die bisherige Forschung zum Beschwerdeverhalten in einem Zwischenfazit gewürdigt (Kapitel 5.3). Im Kapitel 5.4 werden die bisher bestehenden Forschungserkenntnisse zu problematischen Verhaltensweisen von Beschwerdeführern vorgestellt. Eine kritische Würdigung der bisher bestehenden Forschung zum dysfunktionalen Beschwerdeverhalten und die Ableitung der noch bestehenden Forschungslücken (Kapitel 5.5) bilden den Abschluss dieses Teils.
Katrin Plein

6. Konzeptionalisierung des dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens

Zusammenfassung
Als Grundlage für das zu entwickelnde konzeptionelle Modell wird zunächst die Frage nach einer geeigneten Referenznorm für die Dysfunktionalität von Beschwerdeverhalten beantwortet (Kapitel 6.1), anhand derer im Anschluss verschiedene Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens vorgestellt und plausibilisiert werden (Kapitel 6.2). Diese beiden Kapitel tragen somit zur Schließung von Forschungslücke 1 (fehlende Referenznorm), Forschungslücke 2 (Fokus auf Forderung) und Forschungslücke 3 (Fokus auf bewusstes Verhalten) bei, indem ein differenzierter Blick auf mögliche Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens erfolgt.
Katrin Plein

7. Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens

Zusammenfassung
In Teil 6 wurde dysfunktionales Beschwerdeverhalten entlang der mitarbeiterseitigen Beschwerdezufriedenheit konzeptionalisiert und so ein im Wesentlichen normenbasierter Definitionsansatz gewählt: Die Rollenerwartungen des Beschwerdebearbeiters an den Beschwerdeführer stellen die Referenznorm dar, anhand von deren Einhaltung die Funktionalität bzw. Dysfunktionalität des Beschwerdeverhaltens beurteilt wird. Ergänzend wird im Folgenden nun eine schadenbasierte Perspektive eingenommen, indem dysfunktionales Beschwerdeverhalten hinsichtlich seiner Auswirkungen untersucht wird. Die Auswirkungen dysfunktionalen Kundenverhaltens werden typischerweise entlang der von der Auswirkung betroffenen Anspruchsgruppe und/oder entlang der Art der Auswirkung differenziert.
Katrin Plein

8. Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens

Zusammenfassung
Der Umgang mit dysfunktionalem Kundenverhalten erfordert von Unternehmen reaktive und proaktive Maßnahmen (Daunt/Harris 2011, S. 1040): Zum einen müssen Vorkehrungen getroffen werden, um auf bestehendes dysfunktionales Verhalten von Beschwerdeführern angemessen reagieren und etwaigen negativen Auswirkungen entgegenwirken zu können (Kapitel 8.2). Zum anderen müssen Überlegungen angestellt werden, wie dysfunktionalem Beschwerdeverhalten bereits vor der Entstehung vorgebeugt werden kann (Kapitel 8.3).
Katrin Plein

9. Fazit und Ausblick

Zusammenfassung
Ziel dieser Arbeit war es, das dysfunktionale Beschwerdeverhalten in seiner Gesamtheit zu beleuchten und dabei die in Kapitel 1.1 formulierten Forschungsfragen zu beantworten. Diese Forschungsfragen wurden in Kapitel 5.5 durch eine Ableitung bestehender Forschungslücken weiter konkretisiert. Da die jeweiligen Ergebnisse der einzelnen Teile an verschiedenen Stellen der Arbeit bereits in Form eines Zwischenfazits gewürdigt wurden, kann an dieser Stelle auf eine ausführliche Zusammenfassung verzichtet werden. Stattdessen werden die zentralen Erkenntnisse der Arbeit und der dadurch erzielte Forschungsbeitrag in Form von Thesen präsentiert, die jeweils kurz erläutert werden.
Katrin Plein

Backmatter

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