E-Commerce-Shops haben inzwischen einen hohen Prozessstandard für alle Kaufphasen ihrer Kunden. Bei den Retouren gibt es aber noch Lücken im Serviceablauf.
Online-Shops setzen vielfach noch auf zu umständliche Retourenprozesse im B2C-Vertrieb.
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Die jährliche "Mystery-Shopping-Studie 2018" von Ibi Research zu E-Commerce-Shops stellt führenden deutschen E-Commerce-Shops im B2C-Vertrieb ein gutes Zeugnis aus. Von den 125 durch Testkäufe untersuchten, ausgewählten E-Commerce-Shops verfügt das Gros über alle nötigen Standards bei den Einkaufs-, Liefer- und Zahlungsprozessen und insgesamt über eine gute Nutzerfreundlichkeit innerhalb der einzelnen Kaufphasen. Dazu gehört bei nahezu allen Webshops
- die Möglichkeit zum Blick in den Warenkorb auf den Startseiten
- der Login zum Kundenkonto oder die Möglichkeit, in der Vorverkaufsphase ein Kundenkonto anzulegen,
- eine Suchfunktion zum Durchsuchen der Seite sowie
- ein Überblick über die angebotenen Bezahlverfahren.
- Gütesiegel, allerdings setzen mit 73 Prozent der getesteten Shops weniger Anbieter als noch 2016 (85 Prozent) solche Qualitätssiegel ein,
- nur fünf von zehn Shops weisen die genutzten Versanddienstleister explizit aus.
Berücksichtigt wurden allerdings nur große Plattformen, und zwar die folgenden umsatzstärksten Online-Shops, gemessen in Millionen Euro für das Geschäftsjahr 2016:
Rang | Shop |
1 | www.amazon.de |
2 | www.otto.de |
3 | www.zalando.de |
4 | www.notebooksbilliger.de |
5 | www.bonprix.de |
6 | www.mediamarkt.de |
7 | www.cyberport.de |
8 | www.conrad.de |
9 | www.tchibo.de |
10 | www.alternate.de |
Quelle: | Ibi Research 2018 |
Viel Auswahl bei Bezahlverfahren
Bei den Bezahlverfahren im Internet bieten die Online-Shops im Durchschnitt fünf verschiedene Zahloptionen im rahmendes Check-out-Prozesses an. In 86 Prozent der getesteten Internetshops wird die Kreditkarte auf der Startseite beworben und in 70 Prozent der Fälle sogar mit ausführlichen Erklärung und Anleitungen zu Zahlungsverfahren angeboten. Ratenkäufe und Finanzierungslösungen werden bei 42 Prozent der E-Commerce-Plattformen angeboten.
Im Retourenprozess hakt es
Im Retourenprozess während der Nachkaufphase zeigte sich, dass Online-Händler allerdings noch über keine einheitlichen Kommunikations- und Abwicklungsprozesse bei den Kundenretouren verfügen. Waren entsprechende Beilagen nicht im Paket zu finden, mussten sich Kunden eigenaktiv über die Website zum Retouren-Prozess informieren. Bei 17 Prozent der Shops mussten Retouren per E-Mail, bei 29 Prozent über ein Online-Formular angestoßen werden. Vor allem bei E-Mail-Anfragen zog das beispielsweise Verzögerungen bei der Antwort oder im Rechnungsprozess nach sich und es wurden unnötige Mahnungen ausgesprochen. Lediglich 44 Prozent der der Online-Shops legen ihrer Ware einen Lieferschein und nur 38 Prozent eine Rechnung bei. Gerade im Multichannelvertrieb sind diese Prozessbausteine jedoch ein Erfolgskriterium für Seamless Shopping, wie es der Springer-Autor Martin Wild am Beispiel von Media Markt Saturn im gleichnamigen Kapitel des Buchs "Handel mit Mehrwert" aufzeigt. Technische Alternativen, wie die Online-Meldung einer Retoure oder ein virtuelles Retouren-Label, werden vielfach noch nicht angeboten. Zumindest bei 90 Prozent der Shops wird eine Bestätigung über den Eingang der Retoure verschickt.
Gut vernetzt sind die Online-Anbieter hingegen bei der Nutzung der sozialen Medien, um ihre Reichweite zu steigern. So verlinken 88 Prozent der Unternehmen auf Facebook, 64 Prozent auf Youtube, 60 Prozent auf Instagram und 59 Prozent der Shops zu Twitter auf ihren Startseiten.