Der deutsche E-Commerce-Vertrieb ist hart umkämpft. Möglichst viel Nutzerkomfort und flexible Zahlungsmöglichkeiten sind entscheidend für den Erfolg. Das zeigen Ergebnisse einer Mystery-Shopping-Studie von Ibi Research.
Durchschnittlich mehr als fünf verschiedene Bezahlverfahren bieten Online-Händler in Deutschland ihren Kunden im Check-Out-Prozess für den Kauf im Internet an. Besonders beliebt ist die Kreditkarte.
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Kunden wollen in allen Phasen des Online-Einkaufsprozesses hohen Bedienkomfort. Zu den obligatorischen Standards im B2C-Handel zählen etwa Suchfunktionen für Produkte im Online-Shop, direkte Kontaktmöglichkeiten via E-Mail und Telefon, die Nutzung von sozialen Netzwerken und eine nutzernahe Kundenkommunikation. Die "Mystery-Shopping-Studie 2018" von Ibi Research, in der 125 Käufe in deutschen Online-Shops ausgewertet wurden, ergab, dass
- Facebook mit 88 Prozent Nutzungsquote das beliebteste Netzwerk unter den Händlerangeboten ist,
- Youtube folgt mit 64 Prozent,
- Instagram mit 60 Prozent und
- Twitter mit 59 Prozent Verlinkungsquote.
Mängel bei Finanzservices
Doch bei Finanzdienstleistungen im Zusammenhang mit Online-Käufern gibt es noch Defizite bei den Internet-Shops. Zum Beispiel wird der Untersuchung zufolge beim Check-out-Prozess von Online-Kunden nur in 92 Prozent der Fälle das Anlegen eines Kundenkontos angeboten. Es ist jedoch in der Regel nötig für den Kaufabschluss und die Nutzung von Online-Bezahlmöglichkeiten. 68 Prozent der Händler bieten einen Gast-Checkout an und ermöglichen Kunden einen Einkauf ohne Registrierung und Datenspeicherung.
Kaufen auf Kredit wird am meisten beworben
Als Bezahlmöglichkeiten werden die Kreditkarte oder Paypal am häufigsten auf den Shop-Seiten beworben. Im Durchschnitt bieten Online-Händler ihren Kunden 5,2 verschiedene Bezahlmöglichkeiten im Check-out-Prozess an. Allerdings wird die Zahlungsabwicklung zunehmend outgesourct, beispielsweise an externe Dienstleister wie Klarna, Ratepay oder Billpay. Ein Drittel der der Shops, die Zahlungen per Rechnung akzeptieren, nutzen solche spezialisierten Anbieter, 64 Prozent der Shopanbieter übernehmen die Rechnungstellung selbst. Zahlung auf Rechnung ist mit Platz drei ein beliebtes Zahlverfahren. Anders im B2B-Handel: Hier bieten nahezu alle Unternehmen (94 Prozent) ihren Kunden die Rechnung als Bezahlmethode an. Neukunden wird laut der Ibi Research-Analyse "Online-Kaufverhalten im B2B-E-Commerce 2018" dagegen häufig der Zahlungsausgleich per Vorkasse angeboten (80 Prozent). Und auch Paypal wird in sechs von zehn Fällen als Bezahlmethode adressiert.