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Dienstleistungsmanagement und Social Media – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen Read chapter Read first chapter

2013 | OriginalPaper | Chapter

Einflussfaktoren und Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheit im Social Media-Bereich – Eine empirische Untersuchung

Authors : Prof. Dr. Karsten Hadwich, Corina Keller

Published in: Dienstleistungsmanagement und Social Media

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Bedingt durch die vorherrschenden Marktverhältnisse gilt Kundenbindung heutzutage als ein zentrales Unternehmensziel (Verhoef 2003). Ein wichtiges Instrument in diesem Zusammenhang stellt hierbei das

Beschwerdemanagement

dar, das in den vergangenen Jahren erheblich an wissenschaftlicher Aufmerksamkeit und praktischer Relevanz gewonnen hat (Blodgett et al. 1997; Davidow 2003; Homburg/Fürst 2005; Orsingher et al. 2010). Empirische Studien zeigen, dass ein effektives Beschwerdemanagement dazu beitragen kann, gefährdete Kundenbeziehungen durch die Herstellung von Beschwerdezufriedenheit zu stabilisieren (Hennig-Thurau 2001).

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Metadata
Title
Einflussfaktoren und Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheit im Social Media-Bereich – Eine empirische Untersuchung
Authors
Prof. Dr. Karsten Hadwich
Corina Keller
Copyright Year
2013
Book
Dienstleistungsmanagement und Social Media

Print ISBN: 978-3-658-01247-2

Electronic ISBN: 978-3-658-01248-9

Copyright Year: 2013

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-01248-9_24